Во-вторых, наша нервная система устроена так, что не отличает подлинного от мнимого, фантазии от реальности.
Наверняка вы много раз видели в юмористических фильмах, как, надев страшную маску, шутник пугает приятеля, неожиданно выскакивая из-за угла. Этот розыгрыш всегда имеет один финал: первый снимает маску, смеясь над испугом второго, а тот, в свою очередь, бросается в погоню, чтобы наказать шутника. Что происходит «внутри» разыгрываемого? Он увидел образ, который воспринял как угрозу. Нервная система мгновенно послала в мышцы сигнал – «бороться или бежать». Человек спасается бегством или нападает с кулаками на обидчика. Ключевое слово тут – «образ». Ведь за маской скрывался не враг, а приятель, целью которого была только шутка.
Будет ли чем-то отличаться поведение напуганного героя, если вместо приятеля в маске перед ним оказался бы страшный зверь? Нет. Его поведение идентично и при розыгрыше, и при реальной опасности.
Тот факт, что наша нервная система одинаково реагирует на фактическую ситуацию и на созданную в воображении, доказан многочисленными экспериментами. Вы сами, и не один раз, получали тому подтверждение, когда засыпали. Вам казалось, что вы начинаете падать или что-то летит прямо в вас. Вы просыпались от того, что ваше тело пыталось удержать баланс или поймать летящий предмет. Яркий образ был настолько четок, что нервная система отработала его как реальный.
Итак, от того, каков в нашем воображении образ Разгневанного Клиента, зависит реакция на него нашей нервной системы.
В-третьих, человек – это набор представлений, определяющих его поведение. Событием в психологии личности стало открытие так называемого образа собственного Я. Он складывается у каждого из нас на основе жизненного опыта: неудач, успехов, обид, борьбы с обстоятельствами, счастливых событий, пережитых в основном в детские годы.
Однажды сформировав представление о самом себе, мы склонны действовать в соответствии с образом собственного Я. Любая информация, идеи и советы, не вписывающиеся в эту концепцию, нами тут же отвергаются. Впечатляющую серию научных экспериментов провел в 30-е годы ХХ века психолог Прескотт Леки (Prescott Lecky).
[6] Он доказал, что люди с негативным образом собственного Я выбирают партнерами для общения или совместной жизни тех, кто относится к ним тоже негативно. И наоборот, носители положительного образа собственного Я в жизни окружены позитивно относящимися к ним людьми.
Позже, в 1992 году, результаты его исследования были подтверждены группой Техасского университета во главе с Уильямом Сванном (William B. Swann).
[7]
Прескотт Леки обнаружил, что любая идея, какой бы прекрасной она ни была, отвергается человеком, если не согласуется с его личными убеждениями, составляющими образ собственного Я. Возможно, вы теперь ответите на вопрос, который мучил вас много раз. Помните, как вы пытались помочь своему сотруднику или ребенку изменить поведение, чтобы он достиг лучших результатов, а он отказывался делать очевидные, по вашему мнению, вещи?
Посмотрите внимательно на рис. 1.4. Кто на нем изображен?
Рис. 1.4. Пример различного восприятия одного и того же объекта
Вы видите загадочную красавицу или неприветливую старуху? В любом случае вы правы.
Еще один шаг наверх! То, каким мы видим нейтральный по своей природе мир – негативным или позитивным, зависит от нашего же представления о себе.
В-четвертых, согласно тому же исследованию Прескотта Леки, представление о самом себе можно изменить. Работая преподавателем, он имел большой опыт общения со студентами, которые, к примеру, считали себя неспособными писать без ошибок, но потом становились исключительно грамотными. Им хватало способностей. Дело было только в их неадекватном, отрицательном образе собственного Я.
Итак, перед нами открывается полный обзор «панели управления» восприятием нейтрального мира. В основе управления заложен образ. В зависимости от выбора образа программируется наше восприятие. Все события потеряли природную нейтральность и приобрели соответствующую нашей системе оценки эмоциональную окраску. Взглянули, услышали, почувствовали – и эмоции повели к действию.
Образ – Восприятие – Эмоция – Действие.
Если действия ваших сотрудников в работе с Клиентами вас не устраивают, потому что Клиенты уходят недовольные, не тратьте время на написание инструкций и стандартов. Работайте над изменением Образа в восприятии сотрудника.
Конечно, более правильный подход – просто не принимать к себе на работу людей, образ собственного Я которых не совпадает с образом вашей компании. О системе подбора, максимально защищающего ваш бизнес от случайных людей, подробно рассказано в моей книге «Ух ты! Сервис».
Я просил вас не отвергать сразу мысль о том, что Разгневанного Клиента можно по-настоящему полюбить. Моя ставка была на то, что я смогу удержать ваше внимание до такого момента, когда удастся заложить веру в возможность этой мысли. Полюбив Разгневанного Клиента – изменив в себе его образ и создав новое восприятие, – мы сможем действовать открыто и с подлинной симпатией.
Если мы занимаемся «программированием» себя всю жизнь и делаем это с пользой, почему бы не заняться новым восприятием Разгневанного Клиента осмысленно и позитивно? Начнем?
Первым шагом на этом пути будет, конечно, Образ! Посмотрите на рис. 1.5. На нем изображен типичный Разгневанный Клиент. Таким мы привыкли его представлять, таким его видят наши уважаемые сотрудники.
Теперь, чтобы физически ощутить, что мы будем делать дальше, переверните рисунок вниз головой.
Рис. 1.5. Образ Разгневанного Клиента
Кого вы видите теперь?
Того, кого легко полюбить!
Краткие итоги главы
• Существует как минимум четыре причины профессиональной работы с Разгневанным Клиентом: высокий уровень сложности, высокая цена некачественной работы для компании, знание нюансов производства и психологии как помощь в ситуации стресса, прогресс как результат работы с жалобами.
• При благоприятно решенной проблеме Клиента вероятность сделанной им повторной покупки может достигать 95 %, тогда как нерешенная проблема снижает эту цифру до 9 %.
