Речевые действия:
• изложение своего взгляда на обсуждаемый вопрос;
• внесение тем для обсуждения, изложение мнений, формулирование своих потребностей и целей и т. д.;
• внесение поправок, корректировка, изменение, уточнение и исключение тех элементов, которые неприемлемы для слушателя;
• определение очередности представленных вопросов, их ранжирование и отбор тех, которые могут быть объединены с целью формирования приемлемого целого;
• формулирование окончательного предложения;
• формулирование заключительного коммуникативного акта, будь то план, контракт, устное соглашение или что-то другое.
Слуховые действия:
• фиксирование тех основных действий, которые совершают другие люди, когда они, например, вносят предложение, делают сообщение, отвергают предложение или спорят;
• выявление критерия, который будет использоваться участниками переговоров для определения главных и второстепенных действий;
• фиксирование того, какие действия не совершают другие (если это может иметь определенное значение);
• изучение идей других людей;
• понимание того, когда предложить поддержку или отказаться от нее.
Можно вполне обоснованно предположить, что переговоры – это своего рода подвид разговора, для которого характерен более узкий диапазон доступных речевых действий из-за «несогласия или противостояния между участниками, которое необходимо устранить», а также «необходимости предпринять какое-либо действие или принять стратегическое решение»
{136}. Переговоры – это не просто стихийная беседа; они ориентированы на результат, но при этом метод, используемый для его достижения, носит лингвистический характер и подвержен влиянию таких факторов, как неправильное понимание, неадекватное выражение мыслей и искажение восприятия.
Под речевыми действиями Малхолланд подразумевает характерные и индивидуальные формы поведения, оформленные с помощью речи. Это лингвистическая концепция, однако лежащие в ее основе рассуждения вполне понятны и тем, кто не занимается лингвистикой. Произнесение вами слов «Доброе утро!» является речевым актом, который существует отдельно от следующего речевого акта, например, вопроса «Что вы делаете сегодня?» В первом случае мы имеем дело с приветствием, во втором – с информационным запросом. Для анализа лингвисты разделяют речь на отдельные действия, или акты. Здесь уместно вспомнить о том, что Энн Дуглас
{137} обращалась к анализу речевых действий при разработке своей трехступенчатой модели переговоров, а Морли и Стивенсон
{138} использовали сопоставимые речевые действия для проверки этой модели.
Переговоры требуют соблюдения определенных речевых правил и соглашений, которые отсутствуют при несфокусированном общении. Грубое нарушение таких правил может стать серьезной помехой для достижения общего переговорного решения. Малхолланд приводит множество примеров подобных ситуаций, и подробно обсудить их все в данной книге не представляется возможным. Думаю, пары из них будет достаточно для того, чтобы вы поняли, о чем идет речь.
Наглядным примером может служить прерывание собеседника, которое нарушает правило, позволяющее человеку, который говорит, сказать все, что он хочет, до конца. На своих семинарах я часто прошу поднять руку тех переговорщиков, которым нравится, когда их перебивают, и пока что среди тысяч людей, которых я просил это сделать, руку не поднял никто. Я также спрашиваю, есть ли среди них те, кто никогда не прерывал другого человека. Результат точно такой же!
Чаще всего отдельные случаи прерывания собеседника сходят нам с рук. Однако восприятие подобного поведения как недопустимого зависит от того, с каким человеком мы общаемся или в какой беседе принимаем участие. Также надо помнить о том негативном впечатлении, которое производит постоянное прерывание на тех, кто наблюдает за этим со стороны.
Другой, менее наглядный, пример – это ситуация, в которой человек резко прекращает взаимодействие. Например, он делает замечание, требующее, или скорее провоцирующее, реакцию, а затем покидает комнату (возможно, даже хлопнув дверью) или вешает телефонную трубку. Переговорной сессией, прерванной таким образом, чрезвычайно сложно управлять. Как вам поступить? Погромче выкрикнуть ваш ответ, пока собеседник скрывается за дверью? Или отправить ему факс грубого содержания? В обычных условиях переговорщики завершают свою встречу в официальной манере, подавая друг другу соответствующие предварительные сигналы: «Осталось ли что-то еще, что нам следует обсудить до того, как мы закончим?», «У вас есть еще какие-нибудь важные дела?», «Когда мы встретимся в следующий раз?».
Интересно, что Малхолланд подразделяет речевые действия в соответствии с четырьмя этапами переговоров на фазу подготовки, первоначальную фазу, основную и заключительную фазы (в последнее время данные, подтверждающие поэтапный характер переговорного процесса, появляются из самых неожиданных источников!).
Подготовительная фаза предполагает подготовку к речевым действиям во время переговоров. Четко сформулированные речевые действия помогают оформить мысли по поводу тех или иных событий. Это достаточно интересный взгляд на данный этап переговоров, который часто рассматривают только как время подготовки вопросов для обсуждения, позиций и т. д. Говоря о подготовке речевых действий – я называю это обоснованиями, возражениями и ответами, – Малхолланд подчеркивает, что мы ведем переговоры с помощью речи, и это средство требует такой же предварительной работы, как и сбор информации.
Речевые действия оказывают влияние на все вовлеченные в них стороны, а следовательно, переговорщик должен не только учитывать последствия использования выбранных им речевых действий и их правильного осуществления, но и продумывать те моменты, которые играют важную роль в процессе переговоров, такие как «равенство участников, серьезность, доходчивость, жизнеспособность предмета обсуждения, специфика». Переговорщик должен «уделять внимание определенным речевым действиям, таким как информирование, сообщение, обсуждение, совет, выражение согласия и т. д., а также учитывать их возможные варианты, которые могут потребоваться во время переговоров: внесение изменений, корректирование, подготовка, сокращение, признание вклада, анализ, а также игнорирование, отклонение и отказ»
{139}.
Малхолланд указывает на то, что речевые правила накладывают ограничения на те речевые действия, которые мы совершаем во время переговоров. Например, если в тот момент, когда главной целью переговорщиков является обмен идеями и установление взаимоотношений, один из них «говорит слишком медленно или слишком официально и предлагает только “безупречный” продукт или мысль», то подобная форма переговорного поведения воспринимается как неуместная.
