Мне нередко приходилось видеть переговорщиков, которым не удавалось добиться положительного ответа от собеседника, после того как они начинали переговоры по достаточно сложному вопросу с представления своего собственного готового решения. Малхолланд объясняет, почему такое поведение, как правило, приводит к неудаче, следующим образом: «Это связано с тем, что он не дает собеседнику возможности принять участие в тех мыслительных процессах, в результате которых возникло его законченное решение, а в этом случае любое одностороннее заявление воспринимается как попытка исключить другого человека из того, что должно было стать совместным принятием решения»
{140}.
Исключение противоположной стороны из переговорного процесса с помощью речевых действий может привести к возникновению серьезных проблем. Наиболее ярким подтверждением этому может служить «булверизм» – подход к ведению переговоров, названный в честь Лемюэля Булвера, вице-президента американской компании General Electric, который впервые применил его в 1950-х гг. Он сделал представителям профсоюза единственное и не подлежащее обсуждению предложение, что вызвало у них негодование, поскольку лишило их возможности участвовать в переговорах по вопросам заработной платы (чего и добивался Булвер)
{141}. В 1970-х гг. Майкл Эдвардс из компании British Leyland также столкнулся с сопротивлением, когда объявил о вынесении одностороннего и не подлежащего обсуждению решения по вопросу заработной платы работников. Это привело к началу забастовки, причинившей компании огромный ущерб.
Если вы просто объявите членам своей семьи, что уже решили, куда отправиться в отпуск, определили дату поездки и все организовали, то, скорее всего, это вызовет у них некоторое недовольство, даже если выбранное вами место отдыха станет для них приятным сюрпризом. Что уж говорить, если сделанный вами выбор позволяет вам заниматься всем, что вы любите, – играть в гольф и футбол, ловить рыбу, читать и попивать коктейли, – и исключает все те удовольствия, которые хотят получить остальные члены семьи, – море, солнце, дискотеки, шопинг и шумное веселье!
Когда переговоры касаются сложных и деликатных вопросов, необходимо учитывать потребность другого переговорщика внести свой вклад в их решение и почувствовать, что этот вклад тоже имеет определенное значение. Вынося на рассмотрение другой стороны свое уже готовое решение, вы рискуете провалить переговоры, хотя этого вполне можно было бы избежать. А это значит, что не стоит необдуманно предлагать готовые решения прежде, чем ваши оппоненты выскажут свои предложения. Мне кажется, в этом случае лучше следовать мудрому совету древних китайцев: «Будь мягче, когда ловишь обезьяну».
Речь, состоящая сплошь из клише, навевает скуку и не отвечает правилу, согласно которому сказанное вами должно вызывать интерес у слушателей. Как бывший председатель британского комитета Международной социологической ассоциации, я имел возможность выслушать множество скучных речей, наполненных таким количеством политических клише, что само пребывание в одном помещении с выступающим утомляло.
В мире бизнеса существует множество традиционных клише («Мы ценим ваши традиции» и т. д.), есть они и в сфере трудовых отношений («Предложение совершенно не соответствует ожиданиям членов профсоюза»), и в сфере закупок («Мы ищем лучшее соотношение цены и качества»). Тем не менее Малхолланд говорит о том, что клише могут быть полезны, так как их полное отсутствие приводит к информационной перегрузке слушателя: «Клише, включенные в новую или сложную информацию, делают речевое действие более доступным для восприятия»
{142}, и это позволяет предположить, что использование в процессе переговоров «профессионального языка» также может играть определенную позитивную роль при условии, что он знаком обеим сторонам. Вероятно, то же самое можно сказать о популярных пословицах и высказываниях.
Малхолланд считает, что на начальном этапе правила речевых действий помогают определить характер новых отношений между сторонами и восстановить старые, а также позволяют получить информацию о настроении, установках или личностных качествах участников и принять «решение о том, какие психологические тактики, речевые действия и стратегии вежливости могут быть использованы в дальнейшем»
{143}. Она также указывает на то, что незнакомым людям «потребуется время, чтобы привыкнуть к речевым оборотам, используемым собеседниками, к их тембру голоса, образу мыслей и личностным особенностям»
{144}, и характеризует этот этап как «возможность для интерпретирующей деятельности».
Переговорщики переходят от начальной фазы к основной, подавая сигналы («Давайте начнем», «Итак, что мы будем делать с …» и т. д.), которые показывают, что пришло время приступить к работе по достижению цели переговоров. Та из сторон, которая берет на себя такую роль, демонстрируя это с помощью речевых действий, занимает в данном случае доминирующее положение или, возможно, обладает превосходством при принятии решения. На совещаниях руководителей эта роль, как правило, принадлежит тому из присутствующих, кто занимает самую высокую должность, да и было бы крайне странно, если бы самый младший по должности участник совещания призывал собравшихся заняться делом.
В число наиболее известных правил речевого взаимодействия входят:
• взятие коммуникативного хода, или смена коммуникативной роли;
• передача коммуникативной роли;
• удержание коммуникативной роли;
• требование коммуникативной роли.
Учебники и курсы, посвященные ведению переговоров, как правило, не затрагивают эту тему, поэтому, по мнению Малхолланд, она требует особого рассмотрения, и я с ней в этом полностью согласен.
Много лет назад, в Лондоне я присутствовал на неофициальном собрании забастовщиков. В разгар бурного обсуждения, когда люди вскакивали с мест и пытались говорить все одновременно, председатель собрания (он же лидер забастовки) взял микрофон, чтобы призвать всех к порядку, и сказал: «Братья, мы можем все вместе петь, но не говорить». Это внесло определенный порядок в обсуждение, но вскоре председателю пришлось повторить свой призыв, потому что еще одна группа рабочих, не дождавшись своей очереди выступать, начала выкрикивать что-то с места.
Ожидание возможности высказаться – это социально важный акт: если речь идет о собрании, то там есть один выступающий и много слушателей; при встрече двух человек один говорит, другой слушает (или, более правильно, слышит!). Правило гласит, что каждый из присутствующих может получить слово на равных правах со всеми, причем ни один из ораторов не должен выступать слишком долго, особенно если это мешает выступлениям других.
Говорящий может использовать разные стратегии для того, чтобы сообщить слушателю, что он готов уступить ему коммуникативную роль. Один из таких сигналов – законченное высказывание: после него слушатель может совершенно спокойно вступить в разговор, тогда как вступление в середине незавершенного предложения стало бы нарушением правила «не перебивать». В число других сигналов входит замедление темпа речи, растягивание слов и понижение тона голоса, а также определенные фразы типа «и так далее» или «итак, как бы то ни было» или невербальные сигналы (например, говорящий садится или откидывается назад на стуле).
