Если говорящий не хочет уступать слово, он может воспользоваться несколькими стратегиями, не самая худшая из которых заключается в том, чтобы с самого начала объявить, что вам надо много о чем сказать. Кроме того, говорящий может перечислять вопросы, которые хочет затронуть; отклонять возможные возражения («Минуточку, я не закончил!»), говорить быстро и без пауз, почти не переводя дыхание; или демонстративно игнорировать попытки слушателя вставить хотя бы слово в непрерывный поток его речи (в палате общин это называют «попыткой поймать взгляд спикера»).
Правила, регулирующие процесс передачи коммуникативной роли, предполагают, что вступать со своей речью нужно в месте естественного прерывания речи говорящего (в конце грамматического предложения) или, что менее приемлемо, во время паузы. Нередко бывает так, что человек, который хочет прервать собеседника, произносит несколько слов, а затем делает паузу и ждет, какой будет реакция говорящего: если тот уступает ему слово, он продолжает говорить.
Недавно у меня была возможность наблюдать за тем, как одна женщина, входящая в управленческую команду, пыталась шесть или семь раз применить этот прием смены коммуникативной роли после паузы. Однако это не входило в планы ее коллеги, поэтому, как только она делала паузу, он просто продолжал говорить дальше. Я заметил, что представителям профсоюза показались очень забавными те гримасы, которые появлялись на лице женщины каждый раз, когда ее попытка прервать собеседника проваливалась. Они улыбались друг другу, наблюдая за ней, и в конечном счете потеряли всякий интерес к тому, что говорил оратор. Этой женщине следовало воспользоваться одним из «самых действенных приемов захвата коммуникативной роли»
{145} – просто громко произнести имя говорившего. Он, скорее всего, отреагировал бы на это вопросом типа «Да, что?» – или, взглянув на нее, кивнул головой в знак того, что услышал обращение. Подобная реакция стала бы для нее приглашением, хотя и непроизвольным, к вступлению в разговор.
Малхолланд затрагивает еще один вопрос, касающийся языка переговоров, – это «тема». Не на всех переговорах есть повестка дня, то есть не всегда определены темы или предложения и время начала. Участники переговоров между работодателями и профсоюзами, вписанных в календарный план в соответствии с соглашениями о признании, неизбежно на начальных этапах тратят бóльшую часть времени на определение тем для обсуждения.
«Как только будет выбрано какое-либо предложение, – пишет Малхолланд
{146}, – участники начнут подстраивать его под себя, используя для этого речевые действия. Они будут подкреплять его; объяснять его условия; повторять; стремиться изменить какой-нибудь из его пунктов; детально рассматривать отдельные части; утверждать, что оно требует корректировки; добавлять ограничительные условия; делать обобщения для демонстрации его обоснованности; приводить примеры, чтобы усилить или ослабить его; пытаться сузить рамки его применения; отвлекать внимание другой стороны от его недостатков».
Этот процесс будет повторяться при обсуждении каждого предложения, представленного в качестве темы обсуждения. Отсюда – долгие отступления, неуместные вопросы и отвлекающие моменты, столь характерные для длинных переговорных сессий. Но для того чтобы представить возможные темы, достаточно одного или двух слов, плюс сколько-то времени уйдет на то, чтобы снова сфокусировать внимание на основных проблемах.
Существуют стандартные сигналы, позволяющие разрядить обстановку во время встречи. В их число входят
{147}:
• «Это напоминает мне…»
• «Да, кстати…»
• «Между прочим…»
• «Я забыл вам сказать…»
• «Говоря об этом…»
Как часто происходит смена темы, зависит от взаимоотношений сторон, участвующих в переговорах. Если один переговорщик пытается протолкнуть предпочтительную для него тему, а второй пытается вернуться к первоначальному варианту, между ними может вспыхнуть словесная борьба.
Используемые сторонами речевые действия могут включать такие высказывания, как «Я понимаю, что вы имеете в виду, но…»; «…или, говоря другими словами…»; «Я согласен с вами, эта проблема отдела продаж, но она актуальна не только для них, но и для всех, в особенности для людей, работающих на производстве». Последнее высказывание демонстрирует классический прием переключения с темы, поднятой другим участником переговоров и затрагивающей отдел продаж, на предпочтительную для говорящего тему, касающуюся сотрудников отдела производства (нетрудно догадаться, каким отделом руководит тот, кто меняет тему!).
Это всего лишь верхушка того пласта, который удалось вскрыть Малхолланд в такой области знаний, как язык переговоров и его использование в диалоге. Дальнейшие исследования позволят нам лучше понять принципы применения различных форм языка, характерного для переговорщиков, в особенности разнообразное использование этого языка в различных культурах.
В ЮАР я услышал, как лидер профсоюза, родившийся в племени зулусов, сказал генеральному директору, южноафриканцу европейского происхождения: «Я смеюсь над вашим предложением». Тем самым (как мне позже объяснил управляющий) он дал понять, что «время апартеида наконец-то закончилось».
Искусство задавать вопросы
Считается, что умению задавать вопросы незачем учиться. Это не так. У большинства переговорщиков работа с вопросами относится к числу наименее развитых навыков. Совершенное владение им – как раз то, что отличает мастеров ведения переговоров от «середняков». Согласно Рэкхему
{148}, переговорщики среднего уровня задают вполовину меньше вопросов, чем их более искушенные коллеги. Мне доводилось присутствовать на переговорах, во время которых в течение 45 минут не было задано ни одного вопроса, даже риторического. В соответствующей колонке в таблице TimeTrack™ мы отмечаем даже самые слабенькие вопросы типа «Вы держите меня за дурака?». Переговоры, во время которых никто ни о чем не спрашивает, в конечном счете сходят на нет.
Советов по формированию и развитию навыков работы с вопросами можно найти множество. Например, в книгах, посвященных переговорам о продажах: там обычно описываются соответствующие методики. В профессии адвоката умение задавать вопросы также оценивается как одно из важнейших, наравне с владением ораторским искусством.
Почти каждый, кто изучает навыки межличностного общения, знает различие между закрытыми и открытыми вопросами. Так почему же, несмотря на все это, многие переговорщики по-прежнему:
• задают слишком мало вопросов;
• плохо их формулируют;
• не слушают ответы?
Как практик и как тренер я долго не мог понять, в чем тут дело.
