Конструктивное обсуждение предполагает следующие действия:
• установление определенной степени взаимопонимания и проведение дальнейшей работы на этой основе;
• предложение повестки дня или краткое изложение вашей точки зрения на то, чему должны быть посвящены переговоры;
• просьбу подтвердить или опровергнуть вашу точку зрения и предложение второй стороне внести свой вклад в составление повестки дня;
• взаимное выявление и раскрытие желаний друг друга;
• обмен вопросами и ответами и достижение взаимопонимания;
• регулярное подведение итогов;
• передачу сигналов о вашей готовности рассмотреть возможность продвижения вперед, если вторая сторона отвечает тем же;
• реагирование на сигналы другой стороны в позитивной манере.
В процессе обсуждения квалифицированный переговорщик должен демонстрировать совершенное владение определенными формами поведения.
Высказывание
Высказываться – это самое распространенное действие на стадии обсуждения, особенно на его начальном этапе.
Вы объясняете другой стороне, почему придерживаетесь того или иного мнения, отвечаете на вопросы, излагаете свою точку зрения, говорите о своих опасениях, а также комментируете высказывания оппонентов. Делать все это, не вызывая у собеседника негативной реакции, так же трудно, как возвращать обсуждению нейтральный тон после эмоциональной вспышки.
Как мы уже могли убедиться, высказывания представляют собой самое обычное явление на этапах обсуждения и внесения предложений. К тому времени, когда стороны переходят к конкретным предложениям о заключении сделки, они находятся в процессе принятия решения или в состоянии кризиса, требующего положительного или отрицательного ответа
{156}. Продолжая задавать вопросы и что-то уточняя, они получают важную информацию о мнениях и позициях, как своих собственных, так и оппонентов.
Высказывания – это движущая сила обмена информацией. Определяя задачи обсуждения как выявление того, что хочет вторая сторона, не забывайте о том, что это двусторонний процесс – что хорошо для вас, хорошо и для нее. Вам обоим необходима информация о желаниях друг друга, и значительную часть этапа обсуждения вы занимаетесь ее поиском, а также пытаетесь повлиять на оппонента или убедить его в том, что озвученные им желания необходимо скорректировать, чтобы сделать возможным принятие совместного решения. Вот почему участники переговоров с такой легкостью переходят от обмена информацией к спору по ее поводу.
В идеале обмен информацией должен происходить в нейтральном тоне. Однако на практике этот процесс может быть весьма бурным. Как отметил Гулливер, в ходе открытого обмена каждая сторона подчеркивает приверженность своим позициям или принципам и интересам, скрывающимся за этими позициями, используя речь и интонации для демонстрации своей серьезности и решимости.
Предоставление гарантий
Гарантии могут выглядеть следующим образом.
• «Да, это сложная проблема, но ведь мы собрались здесь для того, чтобы ее решить».
• «Я понимаю, почему вы разочарованы. Давайте посмотрим, что можно сделать».
Язык гарантий помогает взаимному обмену. Когда люди озабочены и обеспокоены своими страхами, заявления о гарантии гораздо полезнее, чем угрозы. Однажды мне довелось вести дело с чиновником местного органа власти, который – сразу после того, как его представили, – открыл переговоры по вопросу о праве прохода и проезда через чужую землю следующим заявлением: «Если вы не согласитесь отказаться от своего права, то сегодня же днем мы оформим распоряжение о принудительном отчуждении земли». Его угроза не произвела на моего клиента никакого впечатления, чего чиновник, похоже, совсем не ожидал
{157}.
Задавание вопросов и выслушивание ответов
Эти действия подразумевают следующие вопросы:
• «Как вы рассчитали эти данные?»
• «Какие аспекты моего предложения вас не устраивают?»
• «Почему это важно для вас?»
• «Если бы мы могли обратиться к той проблеме, что бы это изменило?»
Это вопросы открытого типа. Как правило, во время обсуждения используется комбинация из открытых и закрытых вопросов, потому что у обеих сторон всегда есть возможность блокировать открытый вопрос ответом «Я не знаю», или более подробно ответить на закрытый вопрос, дополнив его комментарием типа «Да, но…».
Вопросы – это очень действенная форма поведения при обсуждении. Они помогают добиться большего успеха, чем заявления вроде «Я не согласен», которые вы делаете всякий раз, когда не согласны с тем, что говорит собеседник, или «знаете», что это противоречит «фактам».
Подведение итогов
Подведение итогов оказывает серьезное влияние на порядок обсуждения. Оно убеждает противоположную сторону в том, что вы слышите ее идеи и мнения, в особенности если вы можете (вне зависимости от того, что думаете об услышанном) сформулировать резюме в тех словах и выражениях, которые ее устраивают.
Подведение итогов также дает вам и вашим коллегам время на размышления, потому что представление расхождений между сторонами в виде краткого резюме помогает упорядочить ваши собственные мысли.
Подведение итогов позволяет уточнить то, что говорили обе стороны, потому что, заметив неточность, оппонент имеет возможность сообщить вам, что он действительно имел в виду, и вы можете сделать то же самое.
Подведение итогов должно быть нейтральным, точным и кратким. Если под влиянием эмоций вы скажете в резюме, что внесли значимый и позитивный вклад в процесс переговоров, в то время как другая сторона только мешала этому, и т. д., то это будет уже не обобщение, а атака, и, скорее всего, именно так его и воспримут.
Передача сигналов
Переговоры – это процесс управления движением от стартовых к окончательным позициям. В начале переговорного процесса у его участников есть как минимум два решения одной и той же проблемы: одно – ваше, второе – другой стороны. Тактический вопрос, с которым сталкиваются все переговорщики, заключается в том, как следует двигаться к соглашению, не уступая противоположной стороне? Это основная причина возникновения такого явления, как демонстрация позиции. Не следует доводить такую демонстрацию до абсурда, так как возведение слишком мощных оборонительных сооружений обречет вас на неудачу или заведет переговоры в тупик.
Сформулировать проблему – еще не значит устранить ее, так как никому не известно, что произойдет после того, как вы в одностороннем порядке сделаете шаг вперед. Как поступит ваш оппонент: сделает то же самое или будет твердо придерживаться своей позиции? Кроме того, если вы начнете двигаться в одностороннем порядке, то где и когда вас остановит вторая сторона?
