В моей первоначальной восьмиступенчатой модели переговоров сигналы были выделены в самостоятельный (третий) этап, и факт его исключения из четырехэтапной модели вовсе не отменяет их значимости. Передача сигналов представляет собой одну из главных форм переговорного поведения, и могу вас порадовать – вам не придется осваивать эту науку с нуля. Вы и так пользуетесь сигналами и реагируете на них в процессе ежедневного взаимодействия с другими людьми. Обучение только поможет вам лучше понять роль сигналов в создании возможностей для движения от этапа обсуждения к этапу внесения предложений. Сигналы, если на них отвечают, служат мостиком, ведущим к предложениям.
Благодаря определенным сигналам вы научитесь отличать безоговорочные заявления от тех, которые таковыми не являются. Например, фраза «Мы не можем принять эти графики» может превратиться в сигнал, если сформулировать ее следующим образом: «Мы не можем принять эти графики в их нынешнем виде». Слова «в их нынешнем виде» сигнализируют о том, что в случае перехода от абсолютного отклонения графика к обсуждению изменений его формы возможно дальнейшее развитие переговорного процесса.
Все зависит от того, как переговорщик, которому вы посылаете сигнал, реагирует на него и реагирует ли вообще. Если он игнорирует сигнал, преднамеренно или просто не замечая, он упускает момент для совершения следующего шага вперед. Если он его открыто отвергает («Вам придется принять график именно в таком виде»), другой такой возможности перейти на следующий этап обсуждения может уже не возникнуть, а само обсуждение зайдет в тупик. В случае позитивной реакции на посланный сигнал появляется шанс на дальнейшее обсуждение вопроса: «Когда вы сказали “в его нынешнем виде”, вы имели в виду, что мы можем обсудить изменение формата графиков?» Или можно просто спросить: «Что вы подразумеваете под словами “в его нынешнем виде”?»
Чтобы научиться понимать сигналы, которыми обмениваются участники переговоров, нужно внимательно к ним прислушиваться. В случае с неподготовленными переговорщиками непонимание сигналов значительно осложняет обсуждение, однако эту проблему не так уж сложно решить. Для этого достаточно начать прислушиваться к сигналам и реагировать на них.
Выражение поддержки
Если вы можете найти какой-то момент (каким бы незначительным он ни был), позволяющий выразить определенную поддержку высказыванию или предложению другого переговорщика, то обязательно воспользуйтесь этой возможностью. Такая поддержка намного эффективней откровенно негативного отношения. Например:
• «Это очень интересное предложение, и кое с чем я могу согласиться».
• «Я вижу определенные достоинства в вашей точке зрения».
• «Хотя у меня и есть несколько замечаний, полагаю, что ваше предложение может послужить основой для дальнейшего исследования».
• «Я хотел бы провести исследование по тем направлениям, которые вы предложили».
В деле поддержания позитивного тона переговоров поддержка творит настоящие чудеса. Если вы захотите прибегнуть к этой форме поведения на практике, то наиболее активно используйте ее на этапе обсуждении и ответов на предложения.
Никогда не стоит забывать о том, что учтивое поведение не испортило еще ни одной сделки, в то время как дурные манеры не раз становились причиной краха переговоров. Участвуя в переговорах лицом к лицу, вы большую часть времени потратите на обсуждение, так что имеет смысл, следуя советам, которые представлены в этой главе, сделать вашу работу на этом этапе максимально эффективной.
Глава 4
Третий этап – внесение предложений и торг лицом к лицу
Роль личности в переговорном процессе
Какую роль играют в процессе ведения переговоров личные качества их участников? Если личностный фактор влияет на переговорное поведение, то вполне понятно желание практиков, стремящихся добиться успехов в своей работе, узнать, как его можно использовать.
В 1970-х гг. в исследование процесса переговоров активно включились психологи, в особенности те, кто изучал влияние личностных особенностей на поведение
{158}. Однако то, что представляет интерес с теоретической точки зрения, может оказаться бесполезным на практике, когда вы пытаетесь построить профиль личности в условиях дефицита времени и недостатка информации. Таким образом, блестящие догадки исследователей в области теории личности остаются всего лишь догадками и не приносят пользы при ведении переговоров. По моему мнению, в практической работе переговорщиков анализ личности оппонента – бесперспективное занятие.
Известные теории личности могут быть использованы в практических целях, например, на этапе подготовки к переговорам, когда дефицит времени еще не так остро ощущается. Но применять комплексный межличностный анализ за столом переговоров в процессе общения лицом к лицу, которое сопровождается динамичным взаимодействием, едва ли целесообразно. К тому времени, когда вы определите личностные особенности другого переговорщика и решите, что следует делать, будет слишком поздно использовать то, что, как вам кажется, вы узнали.
Однако все это не мешает переговорщикам использовать анализ личностных особенностей. Для этого вы можете не только изучить ряд книг, посвященных этому вопросу, но и воспользоваться компьютерной программой
{159}. Вы вводите информацию о личностных характеристиках своего оппонента, и на основе этих данных через несколько секунд компьютер выдает перечень наиболее подходящих вариантов ведения переговоров с этим человеком.
Убежденность в том, что определение личностных характеристик – не самый подходящий инструмент для ведения переговоров, возникла у меня после того, как я прочитал несколько академических книг и руководств по проведению тренингов в этой области, а затем поговорил на эту тему с практикующими переговорщиками. Так, однажды я проводил семинар, за год до которого в компании работал тренер, уделявший много внимания стилям ведения переговоров. Однако никто из участников семинара не смог вспомнить названия четырех личностных стилей, охарактеризованных тренером (некоторые не запомнили даже собственный стиль!). Конечно, они не применяли эти знания на практике.
Я готов признать, что этот пример не может служить убедительным основанием для того, чтобы возражать против изучения личностных стилей. Более того, некоторые переговорщики говорили мне о том, что когда речь идет о людях, с которыми они хорошо знакомы и ведут переговоры регулярно, они «знают», как можно изменить свое поведение для того, чтобы «перехитрить» их, и как не следует формулировать свои замечания и предложения. Однако это единственное свидетельство скрытого влияния личностных особенностей на поведение, которое мне удалось найти.
Конечно, подавляющему большинству людей нравится выполнять личностные тесты, позволяющие больше узнать о самих себе (и это не осталось незамеченным редакторами еженедельных журналов). Невинный эгоизм полезен, тем более если он способствует пониманию того, что другие люди воспринимают проблему и самих себя по-иному. Поэтому тренинги, посвященные рассмотрению типов личности, имеют определенную ценность. Однако я сомневаюсь в возможности практического применения этих знаний за столом переговоров. Вместо этого я отдаю предпочтение модели переговорного поведения, которая может быть применена в любое время и под любым давлением вне зависимости от личностных особенностей людей, участвующих в переговорах.
