Начинаются игры, которые не имеют ничего общего ни с покупкой, ни с использованием товара. Строительные компании создают команды сотрудников, отстаивающих изменения соглашения ради получения «дополнительных работ, не предусмотренных контрактом», которые должны сделать жестко оговоренные работы выгодными. С другой стороны появляются команды «борцов» против изменений, которые должны подвергать критике все, что сделали строители, и заставлять их переделывать выполненную работу бесплатно.
Прессинг
Еще один прием, придуманный Карассом, это прессинг. Он отражает широко распространенную позицию почти каждого покупателя, который склонен считать, что его задача заключается в том, чтобы сбить цену продавца. Используя эту уловку, покупатель говорит продавцу: «Я знаю: вы может предложить мне кое-что получше».
Прессинг – это зондирование почвы, основанное на убежденности покупателя в том, что все цены продавца завышены и что в любую цену всегда включена некоторая надбавка. Эта уловка лучше «пугалки», потому что покупатель не хочет производить впечатление, будто он в восторге от товара, тем самым сообщая продавцу, что при возможности товар будет куплен. Вместо этого покупатель хочет оказать максимальное давление на продавца, давая ему понять, что если цена не будет уменьшена, причем достаточно быстро, то покупатель обратится к одному из его конкурентов, рекламные листовки которых хорошо видны среди бумаг, лежащих на его столе.
По крайней мере сам Карасс не совсем уверен в этичности применения прессинга. Он считает подобные действия вполне этичными, но признает, что «многие так не думают»
{210}. Мне же, наоборот, кажется, что эта уловка этичнее «пугалки», поскольку в этом случае покупатель не лжет относительно вымышленного максимального размера бюджета. Он просто говорит продавцу, что тот сможет добиться большего, если изменит цену, а это всего лишь отражает желание всех покупателей (включая и читателей) купить товар по более низкой цене, чем та, по которой его хочет отдать продавец.
Не бывает цены настолько низкой, чтобы вы как покупатель не были бы счастливы заплатить меньше. И, наоборот, не существует цены настолько высокой, чтобы вы как продавец не были бы рады продать подороже.
Если вы занимаетесь продажами и еще ни разу не столкнулись с уловкой прессинга, значит, вы работаете в этой сфере не больше нескольких часов! Это, конечно, не означает, что данная уловка используется все время, но к ней прибегает большинство покупателей. И это так же естественно, как то, что мухи слетаются на мед. Как и «пугалка», прессинг порождает именно то, против чего он направлен, – продавцы завышают цены, чтобы защититься от этой уловки, а покупатели применяют прессинг для защиты от этого повышения!
Для того чтобы защититься от прессинга, продавцы применяют такой способ, как «яблоки и груши» – «груша, предлагаемая моим конкурентом, не может сравниться с предлагаемым мною яблоком». И яблоко, и груша – это фрукты, но они разные. Не существует двух совершенно равнозначных предложений – а если бы они существовали, то это, скорее всего, привлекло бы внимание антимонопольной службы, – и довольно часто применение стратегии «яблоки и груши» вполне обоснованно при условии, что агент по закупкам позволит вам познакомиться с альтернативными ценовыми предложениями, которые якобы находятся на его столе. Если этот человек блефует, то, настаивая на демонстрации альтернативных предложений с более низкой ценой, вы можете оказаться вне игры, поскольку он не захочет оказаться в неловком положении из-за того, что его обман раскрыт. Закупщику проще избавиться от вас и заключить сделку с кем-то другим (возможно, даже по более высокой цене).
Мелкий обман
Мелкий обман по Карассу, вне всяких сомнений, можно отнести к категории неэтичных уловок. Карасс пишет: «Мелкий обман окупается. Кто-то однажды сказал: “Если не можете позволить себе обед, купите хотя бы бутерброд”. Мелкий обманщик нацелен на бутерброд. Возможно, это не удовлетворит его эго, но пополнит бумажник»
{211}. Даже если так, лично мне кажется, что это довольно сомнительный способ заработка.
Что же делает мелкий обманщик? Что тут говорить – от сделки «откусываются» небольшие кусочки за счет срезания цента здесь, цента там; происходит одностороннее изменение обещанного порядка обслуживания, или появляется дополнительная плата в мелких пунктах (слишком крупные изменения могут вызвать расспросы). Он берет, берет и снова берет.
«Покупатели обманывают по мелочам продавцов, а продавцы – покупателей», – утверждает Карасс. Продавцы делают это, «осуществляя отгрузку большего количества товара; поставляя товары более низкого качества; не оказывая обещанных услуг; задерживая поставки; добавляя специальные наценки». В то же время «покупатели обманывают, оплачивая счета после положенного срока; добиваясь необоснованных скидок; настаивая на специальных условиях доставки или складского хранения; запрашивая дополнительные отчеты, сертификаты или счета-фактуры; получая бесплатные технические услуги и запрашивая бесплатные дополнительные консультации и помощь в обучении»
{212}.
Если это не создает проблемы для бдительных переговорщиков, то тогда я не знаю, что их создает. Мелкий обман вызывает раздражение у ваших клиентов или поставщиков. В большинстве случаев он слишком несущественен, чтобы спровоцировать ответную реакцию, однако если вы часто прибегаете к этой уловке, то это может вызвать недоверие к сделке, которую вы хотите заключить.
Став однажды объектом мелкого обмана, я только через три года смог преодолеть отвращение к этому приему. Занятия, которые в соответствии с контрактом должны были проходить с 9 до 17 часов, стали затягиваться до вечера. Это произошло, когда один из клиентов приступил к использованию мелкого обмана, начав с фразы: «Вы все равно вечером будете в офисе, и я уверен, что мы могли бы начать семинар за час или два до обеда». В конце концов они стали полагать, что я буду проводить в полтора раза больше занятий, получая при этом оплату только за те академические часы, которые были оговорены в контракте. Я был вынужден отказать этому клиенту. В противном случае могли бы возникнуть вопросы о том, какой был смысл нанимать меня для совершенствования переговорных навыков их сотрудников, к тому же их мелкий обман начал меня порядком раздражать.
Законченных мелких обманщиков предостаточно. Эти люди наносят значительный ущерб переговорам. Они превращают заключение сделок в кошмар и своими действиями подтверждают правоту критиков переговоров, которые ради «изменения правил игры» способны выплеснуть вместе с грязной водой и ребенка.
Проблема заключается в излишней одержимости переговорщиков, применяющих манипулятивные уловки, переговорным процессом в том виде, в каком они его представляют. Они стремятся получить односторонние преимущества и в конечном итоге приходят к созданию все более сложных препятствий для прямого и открытого заключения сделки. Они считают себя умнее всех – лучшими специалистами по уловкам в городе, но так же как и их кинопрототипы – самые быстрые стрелки на Западе, – они забывают, что где-то за углом всегда есть более быстрый стрелок или специалист по уловкам.
