— узнать своего оппонента получше и научиться его уважать;
— задать интересующие вас вопросы;
— обменяться мнениями о сложившейся ситуации;
— при необходимости отстоять свою точку зрения (вернув к балансу уровни дофамина, тестостерона и окситоцина у обеих сторон);
— прийти к компромиссу (что спровоцирует всплеск дофамина и окситоцина у обеих сторон).
Сьюзен делает прорыв в отношениях с непростым начальником
Сьюзен, мать-одиночка и руководитель отдела продаж в крупной фармацевтической компании, понимала, что необходимо усовершенствовать процессы, связанные с продажами, однако ее предложения вызвали сопротивление руководства. Она попыталась переубедить своего начальника, но у нее ничего не вышло. Тогда она применила технику перенастройки, которая помогла ей взять себя в руки, избежать лобового столкновения, расслабиться и начать контролировать конфликтные диалоги, по возможности соглашаясь с рядом тезисов и спокойно обсуждая те моменты, с которыми она никак не могла согласиться. Свою тактику она сравнила с работой диспетчера в аэропорту Хитроу: «При таком количестве сообщений и рейсов моя эмоциональность и рост уровней кортизола непременно помешали бы возникновению доверия. Крайне важно сохранять спокойствие и общаться открыто, не переставая ценить мнение твоего собеседника, особенно если хочешь поменять место его посадки, если уж продолжать аналогию с аэропортом. Иногда на совещаниях бывает, что я чувствую возвращение прежней меня, — и тогда я немедленно применяю технику перенастройки и говорю себе: „Вернись в диспетчерскую будку, дорогуша“, — потому что знаю, что, если дам себе волю, непременно пойду в атаку и спровоцирую конфликт, а это весьма контрпродуктивно».
Химия доверия
Окситоцин, гормон доверия и поддержки социальных связей, выделяется в кровь независимыми нейронами, находящимися в кишечнике, и нейронами мозга — за счет чего возникают гармония и взаимопонимание. Этот гормон объединяет людей внутри семьи, команды, культуры, делает их счастливыми и пробуждает в них доверие друг к другу. Его назначение — стать основой для длительных межличностных отношений и вызвать коллективное понижение уровня кортизола за счет чувства безопасности и комфорта, которое люди испытывают, объединившись.
Дофамин вызывает у нас желание двигаться вперед и добиваться своей цели благодаря предвкушению награды. Когда мы верим в то, что кто-то со стороны поможет нам добиться желанной цели, нас тянет к этому человеку либо потому, что он разделяет наши интересы, либо потому, что общение с ним приносит нам удовольствие: дарит радость, приятный риск, надежность, интеллектуальную стимуляцию, комфорт.
Впервые встретившись с человеком, мы подсознательно определяем, можно ли ему доверять, — для чего оцениваем, вызывает ли доверие его тело. Мы ищем устойчивый зрительный контакт, открытый язык тела, аутентичный тон голоса и выразительную мимику. Мы считываем внутреннее эмоциональное состояние собеседника по тому, как он дышит и как держится. Например, если человек дышит неглубоко и быстро или задерживает дыхание с натянутым выражением лица, нам будет гораздо труднее ему довериться, чем человеку с плавным, глубоким и размеренным дыханием и живой мимикой, которая меняется в зависимости от ситуации.
Расположенная в мозге сеть зеркальных нейронов (которые были открыты в Пармском университете итальянским нейробиологом Джакомо Риццолатти в начале 1980-х) отвечает за распознавание физического и эмоционального состояния. Эта сеть считывает угрозу, которая проявляется в языке тела нашего собеседника или его мимике. Спрятанные руки (сцепленные за спиной или сунутые в карманы), широко расставленные ноги (как у вышибал в ночных клубах), бегающий взгляд — все эти нюансы, внушающие окружающим ощущение некой угрозы, заслуживают внимания, если вы часто выступаете перед публикой. Мы особенно чувствительны к тому, как именно ведет себя человек: нарывается ли на конфликт или, напротив, сдерживается — и то и другое доверия не вызывает.
Зеркальные нейроны, помимо прочего, закладывают механизм понимания широкого спектра намерений и эмоций и, как считают ученые, играют огромную роль в эмпатии. Когда мы видим позу, мимику, движения человека и оцениваем ситуацию, в которой он оказался, зеркальные нейроны активно включаются в работу. Сравнивая увиденное с собственными воспоминаниями, мы начинаем понимать, как себя ощущает ближний. Если у нас не получается соотнести свой опыт с его опытом, мы ощущаем угрозу, а если нам все же это удается, мы испытываем сочувствие. Происходит выброс окситоцина.
СОВЕТ. Сыграйте в игру «Назови настроение». Посмотрите на прохожего и попытайтесь быстро оценить его настроение. Эмоция возникает за минуту, настроение формируется днями и даже неделями, отношение сохраняется на всю жизнь. Что из этого вы заметили?
Когда нам хочется понять какого-то человека и «синхронизироваться» с ним, мы — сознательно или нет — повторяем его позу и перенимаем особенности его дыхания и речи. Его зеркальные нейроны чувствуют это, поэтому в ответ следует признание и ответные любезности, и в итоге возрастает социальная гармония. Этот же механизм работает и тогда, когда один принципиальный и честный человек оказывает на окружающих позитивное влияние и те начинают действовать так же или когда циник негативно воздействует на окружающих. Поведение крайне заразно.
Доверие не только делает нашу личную жизнь интереснее и полноценнее, как подробно рассказывается в таких книгах, как «Скорость доверия» и «От хорошего к великому», но и оказывает явное, измеримое положительное влияние на наши рабочие отношения и профессиональный успех. Доверие накапливается неделями, месяцами и годами благодаря постоянству и преданности по мере того, как между людьми крепнет понимание и симпатия, а порой и любовь. Взаимодействие делает нас счастливыми, и нам искренне хочется сотрудничать, жить под одной крышей, поддерживать друг друга, проводить вместе как можно больше времени. Но когда человек, который нам нравится, позволяет себе недопустимое поведение, нам становится не по себе и доверие разрушается. Уровни окситоцина и дофамина резко снижаются, и мы чувствуем глубинное разочарование.
Мы — общественные животные. Всем нам нужно жить в обществе и удовлетворять свои потребности. В условиях резких перемен и неуверенности у нас резко подскакивает кортизол, руша баланс окситоцина, дофамина и тестостерона. В такой ситуации одни предпочитают быть независимыми от общества и начинают меньше доверять окружающим (слишком высокий тестостерон), другие еще больше сближаются со своим кругом (повышенный окситоцин). Третьи становятся либо чересчур самоуверенными, либо слишком сговорчивыми — и улыбаются, несмотря на дискомфорт, чтобы не испортить отношения. А кто-то, напротив, укрепляет свою защиту и теряет восприимчивость к негативным факторам вне группы.
Если вы работаете удаленно, особенно в командах, где сотрудничают представители самых разных культур и приверженцы разных методов работы, или если вы вынуждены жить вдалеке от родных, формирование доверия существенно затруднено. Без такого фактора, как физическое присутствие, очень сложно понять, доверяем ли мы телу того или иного человека, осознать, понимаем ли мы его. Общий опыт и личное живое общение помогают сформировать более крепкие связи и сохранять доверие друг к другу в течение многих месяцев и лет даже при дистанционном взаимодействии. Когда люди общаются вживую и делятся личными историями, у них высвобождается окситоцин, который и помогает членам команд получше узнать друг друга и начать сильнее друг о друге заботиться.
