Довольно часто случается, что каждая из дисциплин считает свой вклад самым важным. «Цена, — говорят маркетологи, — цена плюс все эти характеристики». «Надежность!» — настаивают инженеры. «Нужно, чтобы мы смогли производить этот продукт на наших заводах», — говорят производственники. «Нам все еще звонят в службу поддержки, — говорят сотрудники из службы поддержки клиентов, — нужно решить эти проблемы с дизайном». «Нельзя удовлетворить всем этим требованиям и при этом получить нормальный продукт», — говорит команда дизайнеров. Кто прав? Все правы. Успешный продукт должен удовлетворять всем этим требованиям.
Самое сложное — заставить людей понять позицию другого, забыть о профессиональной позиции и подумать о дизайне с точки зрения человека, который покупает продукт, и тех, кто его использует, а зачастую это разные люди. Угол зрения бизнеса тоже крайне важен, потому что не имеет значения, насколько замечателен продукт, если его купит недостаточное количество людей. Если продукт не продается, компания должна перестать его выпускать, даже если он замечательный. Не многие компании могут справляться с огромными расходами, которые требуются на производство убыточного продукта, достаточно долго, чтобы его продажи начали приносить пользу, — если речь о новых продуктах, обычно этот процесс длится годы, а иногда, как в случае с внедрением телевизоров с высокой четкостью изображения, — десятилетия.
Создавать хороший дизайн непросто. Производители хотят получить какой-то продукт, который можно производить с небольшими затратами. Магазинам нужно что-то привлекающее покупателей. У покупателей есть несколько требований. В магазине покупатель обращает внимание прежде всего на цену и вид товара и, возможно, на то, престижен ли он. Дома тот же самый человек будет больше беспокоиться о его функциональности и легкости использования. Службу ремонта интересует удобство обслуживания: насколько устройство просто разбирать, проводить диагностику и обслуживать его? Потребности всех этих заинтересованных сторон различны и часто противоположны. Тем не менее, если в команде дизайнеров есть представители каждой из этих групп людей, зачастую можно найти удовлетворительное решение всех этих задач. Большинство конфликтов и недоработок появляется тогда, когда все эти дисциплины работают отдельно друг от друга. Задача в том, чтобы использовать принципы человекоориентированного дизайна для достижения положительных результатов и создавать продукты, которые повышают качество жизни и радуют нас. Цель — произвести хороший продукт, успешный продукт, который понравится покупателям. И она вполне достижима.
Глава 2. Психология привычных действий
Когда моя семья жила в Англии, мы снимали меблированный дом. Однажды наша хозяйка заехала к нам, чтобы взять какие-то личные документы. Она подошла к старому несгораемому шкафу для хранения бумаг и попыталась выдвинуть верхний ящик. Он не выдвигался. Она толкала его взад и вперед, вправо и влево, вверх и вниз — безуспешно. Я предложил помочь. Пошевелил ящик. Потом покрутил переднюю панель, с силой надавил вниз и хлопнул по передней панели ладонью. Ящик выдвинулся. «Ой, — сказала она. — Извините. Я совсем не умею обращаться со всякими механизмами». Нет, совсем наоборот. На самом деле извиняться как раз должны всякие механизмы, может быть, им даже следует говорить: «Извините. Я так плохо умею обращаться с людьми».
* * *
У нашей хозяйки было две проблемы. Первая: несмотря на то, что у нее была ясная цель (достать какие-то личные бумаги) и даже план достижения этой цели (выдвинуть верхний ящик шкафа, где эти бумаги хранились), она не знала, что делать дальше, когда этот план не сработал. Но у нее была и еще одна проблема: хозяйка думала, что сложность заключается в том, что у нее не хватает способностей, — она совершенно напрасно обвиняла саму себя.
Почему я смог помочь? Во-первых, я не согласился с несправедливым самообвинением хозяйки и не счел, что проблема в ней. Мне было совершенно ясно, что проблема в механизме старого шкафа, который не давал выдвинуть ящик. Во-вторых, у меня была концептуальная модель того, как работает шкаф, что есть внутренний механизм, который удерживает дверь, и я предположил, что механизм ящика, возможно, был не выровнен. Из этой концептуальной модели родился план: пошевелить ящик. План провалился. Мне пришлось усовершенствовать план: возможно, мысль покачать ящик была правильной, но этого было недостаточно, поэтому я прибег к грубой силе и попробовал поставить ящик в правильное положение. Мне показалось, что это правильно, потому что ящик немного сдвинулся с места, хотя так и не открылся. Поэтому я прибег к самому действенному инструменту, известному лучшим экспертам всего мира, — я двинул по шкафу. И да — ящик выдвинулся. Про себя я решил (без каких-либо доказательств), что мой удар достаточно сильно сдвинул механизм, чтобы ящик мог выдвинуться.
Этот пример — хорошее подтверждение темы этой главы. Как люди делают разные вещи? Освоить несколько базовых шагов, которые позволят пользоваться нашими технологиями (да, даже шкафы с ящиками — это технологии), довольно просто. Но что если все идет не так, как нужно? Как мы понимаем, что они не работают, и как мы понимаем, что делать? Чтобы разобраться в этом, я покопался в человеческой психологии и предложил простую концептуальную модель того, как люди выбирают, какие действия совершить, и как потом оценивают их. Это подводит нас к обсуждению роли понимания (посредством концептуальной модели) и эмоций: удовольствия от того, что вещи хорошо работают, и раздражения, когда по какой-то причине наши планы не могут осуществиться. Наконец, я подведу итог: каким образом уроки, которые мы можем извлечь из этой главы, можно превратить в принципы дизайна.
Как люди действуют: разрыв выполнения и разрыв оценки
Когда люди что-то используют, они сталкиваются с двумя проблемами: разрыв выполнения, когда они пытаются понять, как управлять вещью, и разрыв оценки, когда они пытаются понять, что произошло (рис. 2.1). Роль дизайнера заключается в том, чтобы соединить эти два разрыва
[3].
Рис. 2.1. Разрыв выполнения и разрыв оценки
