Люди как рассказчики
Теперь, когда мы обсудили то, как люди действуют, и поговорили о трех разных уровнях обработки информации, которые объединяют познание и эмоции, мы готовы сделать из сказанного определенные выводы.
Людям с рождения свойственно искать причины событий, придумывать объяснения и истории. В частности, поэтому рассказывание историй служит таким хорошим средством убеждения. Истории находят отклик в нас и дают нам все новые и новые примеры. Основываясь на собственном опыте и на историях других людей, мы пытаемся сформировать обобщения относительно того, как ведут себя люди, и того, как функционируют вещи. Мы объясняем события какими-то причинами, и, пока такие причинно-следственные связи имеют смысл, мы принимаем их и используем для того, чтобы прогнозировать грядущие события. Однако установленные нами причинно-следственные связи часто бывают ошибочны. Иногда мы неверно определяем причины, а в каких-то случаях не может быть одной причины, имеет место скорее сложная цепь событий, каждое из которых по-своему повлияло на результат: если бы какое-то из событий не случилось, результат был бы иным. Но даже когда у события на самом деле нет отдельно взятой причины, люди вполне могут ее придумать.
Концептуальные модели — это своего рода истории, которые рождаются из нашей потребности в объяснении. Эти модели жизненно необходимы, потому что они помогают нам осмыслить свой опыт, предсказать результат своих действий и разобраться с неожиданными происшествиями. Мы строим наши модели на всех тех знаниях, которые у нас есть, настоящих или воображаемых, наивных и безыскусных или сложных и утонченных.
Концептуальные модели зачастую создаются из каких-то крошечных фрагментов, когда у нас есть очень слабые представления о том, что происходит. Мы строим свои наивные представления о неких механизмах и отношениях, которых в реальности может вообще не существовать. Некоторые ошибочные модели приводят к тому, что в повседневной жизни мы постоянно испытываем раздражение. Например, так было с моим холодильником, который невозможно было настроить, поскольку моя концептуальная модель этой операции (снова посмотрите на рис. 1.10 A) не соответствовала реальности (рис. 1.10 Б). Намного более серьезной проблемой могут стать неверные модели таких сложных систем, как завод или пассажирский самолет. Здесь неправильное понимание может привести к серьезным авариям.
Представьте себе термостат, который регулирует отопительную и охлаждающую системы в комнате
[7]. Как он работает? По обычному термостату понять это практически невозможно, можно сказать что-то только в самых общих чертах. Все, что мы знаем, — если в комнате слишком холодно, мы устанавливаем на термостате более высокую температуру, и постепенно становится теплее. Заметьте: то же самое можно сказать практически о любом устройстве, на котором нужно регулировать температуру. Хотите испечь пирог? Установите термостат духовки на нужную отметку — и духовка разогреется до нужной температуры.
Если в помещении холодно и вам не терпится согреться, нагреется ли воздух в комнате быстрее оттого, что вы включите термостат на полную мощность? Или, если вы хотите, чтобы духовка поскорее разогрелась до рабочей температуры, нужно ли поворачивать регулятор температуры на полную, а потом, когда духовка разогрелась, убавлять? И нужно ли устанавливать термостат кондиционера на самую низкую температуру, чтобы поскорее охладить комнату?
Если вы полагаете, что комната или печь остынет или нагреется быстрее оттого, что термостат включен на полную мощность, вы ошибаетесь — вы придерживаетесь всеобщего заблуждения относительно нагревательной и охлаждающей систем. Согласно одной распространенной народной теории, термостат — это клапан: он контролирует, сколько тепла (или холода) выходит из этого устройства. Поэтому, чтобы максимально быстро что-то нагреть или охладить, настройте термостат таким образом, чтобы он работал на максимум. Теория не лишена смысла, и действительно, есть устройства, которые работают именно так. Однако ни нагревательные и охлаждающие приборы для дома, ни разогревающий элемент традиционной духовки к таким приборам не относятся.
В большинстве домов термостат — всего лишь переключатель с двумя состояниями: «включено» и «выключено». Более того, большинство нагревательных и охлаждающих приборов либо полностью включены, либо полностью выключены: все или ничего, без каких-либо промежуточных вариантов. В результате термостат превращается в нагреватель, печку или кондиционер, включенный на полную мощность, до тех пор, пока температура не достигнет отметки, установленной на термостате. Потом его полностью отключают. Если вы включите термостат на полную мощность, это никоим образом не повлияет на то, сколько времени потребуется, чтобы температура достигла нужной отметки. Эта стратегия направлена на то, чтобы избегать автоматического отключения, когда необходимая температура достигнута. Поэтому, если вы выставляете на термостате крайнее значение, это неизбежно приведет к тому, что температура превысит намеченную. Если людям было некомфортно — слишком холодно или жарко, им снова будет некомфортно, просто с точностью до наоборот, и при этом они потратят очень много энергии на то, чтобы как-то изменить ситуацию.
Но как вы должны это понять? Какая информация помогает вам узнать, как работает термостат? Основной недостаток дизайна моего холодильника заключался в том, что не было никаких средств, которые помогли бы понять принцип его работы, не было никакого способа сформировать правильную концептуальную модель. На самом деле та информация, которой мы обладаем, заставляет нас формировать неправильную, совершенно неподходящую модель.
Смысл этих примеров не в том, что представления некоторых людей ошибочны. Эти примеры доказывают, что каждый из нас придумывает истории (концептуальные модели), чтобы объяснить то, что видит. Если внешней информации о принципах работы какого-то устройства нет, люди могут придумать свое объяснение, главное, чтобы те концептуальные модели, которые они строят, учитывали имеющиеся факты. В результате люди неправильно используют свои термостаты и прилагают лишние усилия, которые к тому же приводят к большим перепадам температур, а значит, пустой трате энергии, и вводят хозяев в ненужные расходы, при этом нанося вред окружающей среде. (Ниже в этой главе я приведу пример термостата, который помогает построить полезную концептуальную модель.)
Обвиняем не в том, в чем следует
Люди пытаются понять причины событий. Если два события случаются одно за другим, в этом зачастую видят причинно-следственную связь. Если у меня дома после того, как я что-нибудь делаю, происходит какое-то неожиданное событие, я склонен считать, что оно было вызвано моим действием, даже если между ними на самом деле не было никакой взаимосвязи. Точно так же, если я делаю что-то и ожидаю определенного результата, а ничего не происходит, я склонен интерпретировать это отсутствие информативного фидбэка как знак того, что я неправильно выполнил действие: самое логичное, что можно в таком случае сделать, — это повторить действие, приложив больше усилий. Толкнул дверь, а она не открылась? Толкни еще раз, посильнее. Если запаздывает фидбэк от электронного устройства, люди часто приходят к выводу, что система не считала первое нажатие. Поэтому они снова производят то же самое действие, иногда несколько раз, не зная, что каждое нажатие было учтено системой. Это может привести к нежелательным последствиям. Повторное нажатие может вызвать слишком сильный ответ системы, гораздо более сильный, чем ожидалось. Или второй запрос может отменить предыдущий, если нечетное количество нажатий дает желаемый результат, а четное не приводит ни к какому результату.
