Предварительный фидбэк можно обеспечить за счет правильного использования означающих, ограничений и проекций. Фидбэк — предоставив понятную информацию о том, какое влияние действие оказало на устройство. Концептуальная модель в обоих случаях играет очень важную роль.
И фидбэк, и предварительный фидбэк должны быть даны в форме, которую с легкостью понимают люди, использующие систему. Способ преподнесения информации должен соответствовать тому, как люди
видят цель, которой пытаются достичь, и их ожиданиям. Информация должна покрывать нужды пользователей.
Те выводы, которые мы сделали из семиступенчатой модели действия, приводят нас к семи основополагающим принципам дизайна:
1. Наглядность. Пользователь понимает, какие действия возможны и в каком состоянии находится устройство в данный момент.
2. Фидбэк. У пользователя все время есть полная информация о результатах действий и текущем состоянии продукта или сервиса. После совершения действия легко понять, каково новое состояние устройства.
3. Концептуальная модель. Дизайн предоставляет всю информацию, необходимую для того, чтобы составить хорошую концептуальную модель системы. Это обеспечивает понимание и дает пользователю ощущение контроля. Концептуальная модель обеспечивает большую наглядность и упрощает оценку результатов.
4. Возможности. У продукта есть правильные возможности, которые позволяют совершать желаемые действия.
5. Означающее. Эффективное использование означающих гарантирует наглядность, а также позволяет донести до пользователя фидбэк и сделать его понятным.
6. Проекция. Связь между регуляторами и действиями, которые они выполняют, выстроена по принципу создания хороших проекций и усилена, насколько это возможно, правильной пространственной планировкой и временной соотнесенностью.
7. Ограничения. Обеспечение физических, логических, семантических и культурных ограничений направляет действия пользователя и упрощает понимание продукта.
Когда в следующий раз вы не сможете понять с первого взгляда, как пользоваться переключателем в душе в номере отеля, или у вас возникнут сложности с тем, как пользоваться незнакомым телевизором или какой-то кухонной техникой, помните, что проблема в дизайне. Спросите себя, в чем именно состоит проблема. На каком из семи этапов действия она возникает? Какой из принципов дизайна не учтен?
Но на самом деле найти проблему нетрудно — все дело в том, чтобы суметь ее исправить. Спросите себя, как возникла эта трудность. Поймите, что в процесс создания этого устройства было вовлечено множество разных людей, и у каждого были какие-то понятные, разумные причины, чтобы спроектировать все именно так. Например, вызвавший затруднения душ был создан людьми, которые не могли знать, как его будут устанавливать, а регуляторы мог выбрать подрядчик, причем так, чтобы они подходили к планам дома, которые создавал третий человек. Наконец, водопроводчик, который, возможно, вообще не общался ни с кем из этих троих, установил душевую кабину. Где возникла проблема? На любой из этих стадий, возможно, на нескольких. В итоге мы получили плохой дизайн, но на самом деле он мог появиться из-за неправильно построенной коммуникации.
Одно из моих личных правил гласит: «Не критикуй, если не можешь сделать лучше». Попытайтесь понять, как получился такой неудачный дизайн, попробуйте сформулировать, как можно было сделать иначе. Размышления о возможных причинах неудач и о том, как исправить плохой дизайн, должны помочь вам больше ценить дизайн хороший. Так что в следующий раз, когда вы столкнетесь с хорошо спроектированным предметом, тем, которым с легкостью и без каких-либо усилий сможете пользоваться с первой попытки, остановитесь и рассмотрите его. Подумайте, насколько полно этот предмет отвечает семи этапам действия и семи принципам дизайна. Поймите, что большая часть нашего опыта взаимодействия с продуктами на самом деле — опыт взаимодействия со сложными системами. Хороший дизайн требует понимания всей системы в целом. Только это гарантирует, что требования, намерения и желания, которые должны быть учтены на каждом этапе, полностью понятны и учтены также и на всех других этапах.
Глава 3. Внешняя информация и внутренние знания
Мой приятель любезно позволил мне пользоваться его машиной, старым классическим «Саабом». Уже выходя из машины, я увидел записку, которую он мне оставил: «Забыл предупредить: чтобы можно было вынуть ключ из замка зажигания, нужно включить задний ход». Включить заднюю передачу! Если бы я не прочитал записку, я бы никогда до этого не додумался. В самой машине не было никакой видимой подсказки: знания, необходимые, чтобы выполнить этот трюк, нужно было хранить в голове. Если водитель не знает этой тонкости, ключ навсегда останется в замке зажигания.
* * *
Ежедневно мы сталкиваемся со множеством предметов, устройств и сервисов, и каждый из них требует, чтобы мы действовали определенным образом. В целом мы неплохо справляемся. Очень часто наших знаний не хватает, они бывают неоднозначными или даже ошибочными, но это не важно: мы все равно каким-то образом удачно завершаем свой день. Как нам это удается? Мы соединяем знания, которые храним в уме, с внешней информацией. Почему соединяем? Потому что и тех, и других по отдельности оказывается недостаточно.
Легко продемонстрировать, что знания и память человека имеют множество недостатков. Психологи Рэй Никерсон и Мэрилин Адамс доказали, что люди не помнят, как выглядит обычная монета
[11] (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Что из этого американская монета в один цент (пенни)?
(Из Nickerson & Adams, 1979, Cognitive Psychology, 11 (3). Воспроизводится с разрешения Academic Press с помощью Copyright Clearance Center.)
Несмотря на то что для эксперимента использовали американскую монету в один цент (пенни), открытие верно для валюты в любой части света. Но несмотря на то что мы не помним, как выглядит монета, мы правильно пользуемся деньгами.
Откуда возникает это очевидное расхождение между точностью нашего поведения и неточностью информации? Дело в том, что не все знания, которые требуются человеку для осуществления точных действий, мы храним в уме.
Меньше половины студентов американских колледжей, которым раздали этот набор рисунков и попросили выбрать правильный, справились с заданием. Это довольно плохой результат, несмотря на то что у студентов, разумеется, не было никаких проблем с использованием денег. В обычной жизни нам приходится отличать пенни от монет другого достоинства, а не находить настоящий пенни среди монет одного достоинства. Хотя это старое исследование, в котором использованы американские монеты, результаты будут такими же и сегодня, если мы используем монеты любой другой страны.
