Условности, или договоренности, — особый вид культурных ограничителей. Например, приборы, которыми люди едят, строго определяются культурными ограничителями и договоренностями. В различных культурах используются различные столовые приборы. Где-то в основном едят пальцами или с помощью куска хлеба. Где-то используют сложные столовые приборы. То же самое можно сказать почти обо всех аспектах поведения, которые только можно себе представить, начиная с одежды, которую люди носят, и заканчивая тем, как человек обращается к старшим, равным и подчиненным; это относится даже к порядку, в котором люди выходят из комнаты. То, что будет правильным и подходящим в одной культуре, может считаться невежливым в другой.
Хотя условности и помогают нам в новых для нас ситуациях, само их наличие препятствует изменениям: давайте посмотрим на лифты с контролем пункта назначения.
Когда договоренности меняются: лифты с контролем пункта назначения
Кажется, что управлять обычным лифтом совсем несложно. Нажмите на кнопку, зайдите внутрь, поезжайте вверх или вниз, выходите. Но мы столкнулись с целым рядом забавных дизайнерских вариаций этого простого взаимодействия, и у нас возник вопрос: зачем это было сделано? (Из Portigal & Norvaisas, 2011.)
Это высказывание двух дизайнеров, которых так возмутили изменения в системе контроля лифтов, что они написали об этом целую статью, полную жалоб.
Что могло вызвать такое возмущение? Был ли виноват плохой дизайн или, как предполагают авторы статьи, совершенно ненужные изменения хорошо работающей системы? Вот что произошло: авторы столкнулись с новой договоренностью относительно того, как действует лифт, — это был лифт с контролем пункта назначения. Многим людям (и мне в том числе) эта система кажется более продвинутой по сравнению с той, к которой мы все привыкли. Ее основной недостаток состоит в том, что она отличается от старой. Она нарушает установившиеся договоренности. Нарушение договоренностей может очень сильно раздражать. Вот история появления этих лифтов.
Когда в конце 1800-х годов в зданиях установили первые «современные» лифты, в них всегда сидел лифтер — оператор, который контролировал скорость и направление движения лифта, останавливал кабину на нужном этаже, открывал и закрывал двери. Люди входили в лифт, здоровались с оператором, говорили, какой этаж им нужен. Когда лифты стали автоматическими, договоренности остались прежними. Люди входили в лифт и сообщали лифту, на какой этаж им нужно, нажимая определенную кнопку внутри лифта.
Это довольно неэффективная стратегия. Большинство из вас, наверное, сталкивались с ситуацией, когда лифт переполнен и каждый человек хочет ехать на свой этаж. Это означает, что люди, которым нужно на верхние этажи, будут ехать очень долго. Лифт с контролем пункта назначения группирует пассажиров таким образом, что те, кто хочет подняться на один и тот же этаж, поедут на одном лифте: загрузка пассажиров будет произведена таким образом, чтобы добиться максимальной эффективности. Правда, группировать пассажиров разумно лишь в зданиях с большим количеством лифтов, таких как большие отели, офисные здания или многоквартирные жилые дома.
В обычных лифтах пассажиры стоят в холле и нажимают на кнопку «вверх» или «вниз» — в зависимости от того, куда они собираются ехать. Когда приходит лифт, который едет в нужном направлении, они заходят в кабину и нажимают на нужную кнопку на панели лифта. В итоге в один лифт могут зайти пять человек, каждому из которых нужен свой этаж. В случае с лифтами нового типа панель управления лифтом находится прямо в холле, а не в кабине (рис. 4.8 A и Г). Людей направляют в тот лифт, который быстрее всего доедет до их этажа. Таким образом, если пять человек ждут лифт, их могут направить в пять разных лифтов. В итоге каждый из них доедет быстрее, с минимальным количеством остановок. Даже если людей направят в лифт, который придет вторым или третьим, они быстрее доедут до своего этажа, чем если бы они сели в первый пришедший лифт.
Рис. 4.8. Лифты с контролем пункта назначения
Пользуясь системой с контролем пункта назначения, нужный нам этаж мы нажимаем на панели, которая находится снаружи лифта (A и Б). После того как мы вводим нужный нам этаж на панели (Б), дисплей направляет нас к нужному лифту, как показано на рис. В, где «32» — это нужный этаж, а человека отправили к лифту «L» (первый лифт слева на рис. A). Изнутри лифта указать нужный этаж невозможно: там есть только кнопки открытия, закрытия дверей и кнопка тревоги (Г). Это гораздо более эффективный дизайн, чем дизайн старой системы, но он сбивает с толку людей, привыкших к другой системе. (Фото автора.)
Контроль пункта назначения был изобретен в 1985 году, но первый коммерческий вариант появился только в 1990 году (у компании по производству лифтов Schindler). Сегодня, спустя несколько десятилетий, такого типа лифты встречаются все чаще, поскольку архитекторы высотных зданий поняли, что лифты с контролем пункта назначения лучше обслуживают пассажиров, чем лифты старой конструкции (или так же, если количество лифтов невелико).
Кошмар! На рис. 4.8 Г видно, что внутри кабины лифта нет панели с кнопками, соответствующими этажам. Что если пассажир передумает и захочет выйти на другом этаже? (Даже мой редактор из издательства Basic Books жаловался на это в одной из заметок.) Что тогда? Что вы делаете в обычном лифте, если вдруг решаете, что вам на самом деле нужно выйти на шестом этаже, в тот момент, когда лифт проезжает седьмой? Все просто: сойдите на следующей остановке, подойдите к панели управления лифтом, расположенной в холле, и нажмите кнопку нужного этажа.
Как люди реагируют на смену договоренностей
Люди всегда возражают и жалуются, если в существующие продукты и системы внедряют новый подход. Договоренности нарушены, нужно учиться чему-то заново. Неважно, какими достоинствами обладает новая система: людей расстраивает сам факт перемен. Лифт с контролем пункта назначения — лишь один из множества подобных примеров. Метрическая система — ярчайший пример того, как сложно поменять наши договоренности.
Метрическая система измерения лучше английской системы измерения почти во всех отношениях: она логична, ее легко запомнить, удобно использовать в расчетах. Прошло больше двух сотен лет с момента, когда в 1790 году метрическая система была разработана французами, однако три страны все еще сопротивляются и не хотят на нее переходить: это Соединенные Штаты, Либерия и Мьянма. Даже Великобритания по большей части перешла на метрическую систему, так что самой крупной страной, которая все еще использует старую английскую систему, остаются Соединенные Штаты. Почему они упорствуют? Перемены слишком сильно расстраивают людей, которым приходится запоминать новую систему, к тому же пришлось бы закупать новые инструменты и измерительные приборы, и такие затраты кажутся чрезмерными. На самом же деле переучиться не так сложно, как предполагается, а инструменты будут стоить не так уж дорого, поскольку метрическую систему уже широко используют даже в Соединенных Штатах.
