Многозадачность, при которой мы осознанно выполняем несколько действий одновременно, ошибочно кажется нам эффективным способом выполнить сразу много разных вещей
[46]. Особенно любят многозадачность подростки и те, у кого много работы. На самом деле все указывает на то, что, если вы делаете несколько дел одновременно, у вас сильно падает производительность, растет количество ошибок и страдает качество работы в целом. Когда вы одновременно выполняете два задания, у вас уходит больше времени, чем сумма сроков, которые потребовались бы для выполнения каждого из заданий по отдельности. Даже такое простое повседневное действие, как разговор по сотовому телефону через гарнитуру во время управления автомобилем, сильно влияет на водительские навыки. Одно исследование показало, что пользование мобильным телефоном на ходу также отрицательно сказывается на процессе: «Те, кто говорил по телефону, шли медленней, чаще меняли направление и хуже замечали других людей, чем другие испытуемые. Во втором исследовании мы обнаружили, что те, кто пользовался мобильными телефонами, реже замечали необычные вещи на своем маршруте (например, клоуна на моноцикле)» (Из Hyman, Boss, Wise, McKenzie, & Caggiano, 2010.)
[47]
Значительный процент медицинских ошибок происходит из-за того, что врачей прерывают. В авиации моменты, когда пилотов отвлекают от работы, также представляют собой серьезную проблему, особенно на важнейших этапах полета — при приземлении и при взлете. Федеральное управление гражданской авиации США требует соблюдать так называемое правило стерильной кабины. На этих важнейших этапах полета пилотам запрещено обсуждать какую-либо тему, кроме связанных с управлением самолетом. К тому же во время взлета и посадки бортпроводникам запрещено говорить с пилотами (иногда это приводит к противоположной ошибке — бортпроводникам не удается сообщить пилотам об экстренных ситуациях).
Установление таких стерильных периодов сослужило бы добрую службу представителям многих профессий, включая медицину и другие сферы, где безопасность играет важнейшую роль. У нас с женой есть уговор относительно вождения: когда водитель въезжает на скоростное шоссе или съезжает с него, разговор прекращается до тех пор, пока маневр не будет завершен.
Если вас прерывают или отвлекают, это приводит к появлению сбоев: ошибок и промахов.
Предупреждающие сигналы обычно не помогают. Представьте себе диспетчерскую на атомной электростанции, кабину пилотов в самолете или операционную в больнице. В подобных помещениях много разных инструментов, датчиков и регуляторов, и сигналы всех этих приборов звучат одинаково, потому что на них установлены простые генераторы звука. Инструменты никак не связаны между собой, и это значит, что в случае серьезной опасности они все начнут пищать одновременно. Большую часть этих звуков можно игнорировать, потому что они просто сообщают оператору о чем-то, что он уже знает. Все устройства пищат наперебой, и это мешает понять, в чем именно заключается проблема.
Мы слышим ненужные и раздражающие сигналы во многих ситуациях. Как люди с этим справляются? Они отключают аварийные сигналы, заклеивают предупреждающие огоньки (или выкручивают лампочки), выключают звонки и вообще избавляются от всех предупреждений об опасности. Проблемы возникают, когда люди забывают включить такие аварийные системы (снова в дело вступают промахи из-за сбоев памяти) или если какая-то авария случается, когда аварийные сигналы отключены. Тогда никто ничего не замечает. Предупреждения и методы обеспечения безопасности нужно использовать осмотрительно и с умом, принимая во внимание, что должны существовать какие-то компромиссные решения для людей, которых раздражают навязчивые сигналы.
Дизайн аварийных сигналов — на удивление сложная вещь. Они должны быть достаточно громкими и яркими для того, чтобы их заметили. Сигнал должен одновременно и привлекать внимание (служить как означающее для важнейшей информации), и сообщать нам, что за событие он обозначает. Разные инструменты должны давать скоординированный ответ. Это значит, что нам нужны какие-то международные стандарты, необходимо, чтобы сотрудничали команды дизайнеров разных, зачастую конкурирующих компаний. Хотя этой проблеме посвящено множество исследований, включая установление государственных стандартов систем аварийного управления, проблема все еще проявляется во многих ситуациях.
Все больше и больше наших машин сообщают нам определенную информацию голосом. Но, как и все остальные подходы, этот имеет свои плюсы и минусы.
Он позволяет передавать точную информацию, особенно если человек сосредоточен на чем-то другом. Но если несколько речевых предупреждений звучат одновременно или если вокруг шумно, человек может не понять их. Если пользователи или операторы должны переговариваться друг с другом, голосовые предупреждения будут только мешать. Голосовые предупреждения могут быть эффективным инструментом, но только в том случае, если пользоваться ими с умом.
Учимся дизайну, изучая ошибки
Из того, что мы узнали об ошибках, можно сделать несколько выводов, которые будут полезны дизайнерам. Один из них поможет предотвратить ошибки до того, как они произойдут, а второй — заметить и исправить их, когда они произошли. В общем, эти решения напрямую выводятся из проведенного выше анализа.
Добавление ограничений, чтобы избежать ошибок
Зачастую предотвратить ошибку возможно, если мы добавляем специальные ограничения для выполняемых действий. В материальном плане это можно сделать, используя форму и размеры предметов. Например, автомобилям для безопасного вождения и управления нужны различные жидкости: моторное масло, трансмиссионное масло, тормозная жидкость, омыватель лобового стекла, охлаждающая жидкость радиатора, вода в батарее и бензин. Если вы зальете жидкость не туда, это может навредить машине или даже привести к аварии. Производители автомобилей стараются свести к минимуму такого рода ошибки, разделив места, куда нужно заливать жидкости, и таким образом уменьшив вероятность ошибок по сходству описания. Отверстия, куда нужно заливать жидкости лишь время от времени или куда должен заливать жидкость только квалифицированный механик, помещены отдельно от тех, куда жидкости заливают чаще. Тогда обычный автомобилист с меньшей вероятностью зальет жидкость не туда, куда нужно. Такие ошибки можно свести к минимуму, если крышки этих емкостей сделать разного размера и разной формы — появятся физические ограничители, которые не позволят нам ошибиться. Разные жидкости часто делают разного цвета, чтобы их можно было различать. Все это помогает снизить вероятность ошибки. Похожие методики широко используют в больницах и в промышленности. Все это — случаи остроумного применения ограничителей, принуждающих функций и пока-ёкэ.
