Принципы дизайна для устранения сбоев
Люди — гибкие, разносторонние и творческие. Машины — негибкие и точные, а количество возможных операций у них ограничено. Между нами есть несоответствие, но оно может расширить наши возможности, если использовать его правильно. Представьте электронный калькулятор. Он не может заниматься математикой, как человек, но может решать задачи, которые не может решить человек. Кроме того, калькуляторы не делают ошибок. Поэтому человек и калькулятор представляют собой идеальную команду: мы, люди, определяем, какие проблемы важны и как их решить. А потом используем калькуляторы, чтобы вычислить ответы.
Сложности возникают, если мы не думаем о людях и машинах как о сотрудничающих системах, а передаем машинам все задания, которые можно автоматизировать, предоставляя людям остальное. Это заканчивается тем, что человеку приходится вести себя так же, как машинам, а не так, как ведут себя люди. Мы хотим, чтобы люди следили за машинами, и это значит, что они должны долгое время не терять концентрации, а это люди умеют очень плохо. Мы хотим, чтобы люди с большой точностью и очень четко выполняли повторяющиеся операции — этого требуют наши машины. И, опять-таки, мы в этом не слишком сильны. Если мы разделяем машинный и человеческий компоненты этих заданий, то не можем использовать сильные стороны и способности человека, вместо этого полагаясь на моменты, в которых он генетически, биологически не силен. И все же, если люди при этом совершают ошибку, обвиняют именно их.
То, что мы называем человеческой ошибкой, нередко обычный человеческий поступок, который не соответствует нуждам машин. Таким образом, мы видим пробел в наших технологиях. Это нельзя считать ошибкой. Нам нужно устранить саму идею ошибки. Мы должны понять, что людям может понадобиться помощь для того, чтобы переводить их цели и планы в форму, понятную технологиям.
Если учитывать несоответствие между способностями человека и требованиями технологий, станет ясно, что ошибки неизбежны. Смиритесь с тем, что может случиться какая угодно неполадка, и постарайтесь себя обезопасить. Сделайте так, чтобы все действия можно было отменить; сделайте так, чтобы ошибки обходились вам не слишком дорого. Вот основные принципы дизайна:
• Сделайте так, чтобы знания, которые нужны, чтобы управлять технологиями, были наглядно представлены на самом устройстве. Не требуйте от людей, чтобы они все запоминали. Допускайте людей к управлению, когда они выучили все требования устройства, когда они стали экспертами, которые могут обойтись без помощи внешней информации, но сделайте при этом так, чтобы тот, кто не является экспертом, мог использовать внешние знания. Это также поможет специалистам, когда они должны будут выполнить какую-то редкую операцию или вернуться к использованию технологий после длительного отсутствия.
• Используйте естественные и искусственные ограничители: материальные, логические, семантические и культурные. Используйте принуждающие функции и естественные проекции.
• Соедините два разрыва — разрыв исполнения и разрыв оценки. Сделайте так, чтобы все было наглядным — и исполнение, и оценка. Чтобы облегчить людям процесс исполнения, снабдите их информацией заранее: сделайте так, чтобы варианты действий было видно сразу. Для обеспечения нормальной оценки действия дайте людям фидбэк: пусть результаты каждого действия будут очевидны. Сделайте так, чтобы состояние систем считывалось быстро, просто и четко и было представлено в форме, которая бы соответствовала целям, планам и ожиданиям пользователя.
Чтобы справляться с ошибками, нужно пытаться понять их, выявить их причины и убедиться, что они не повторятся снова. Мы должны помогать, а не наказывать или ругать.
Глава 6. Дизайнерское мышление
* * *
В консультировании я использую очень простое и при этом нелогичное правило: никогда не решать проблему, которую меня просят решить. Откуда оно взялось? Я совершенно точно знаю, что заявленная проблема не настоящая, то есть не основная, корневая проблема. Обычно это лишь симптом. В главе 5 мы говорили, что избежать аварий и ошибок можно было, лишь определив настоящую, глубинную причину событий. В дизайне секрет успеха заключается в том, чтобы понять, в чем на самом деле заключается проблема.
Просто поразительно, как часто люди решают проблемы, с которыми сталкиваются, совершенно не заботясь о том, чтобы поставить их под сомнение. Я преподаю аспирантам как инженерных, так и бизнес-факультетов и люблю в первый день занятий предложить им проблему для решения, а потом неделю слушать их замечательные идеи. Они мастерски проводят анализ, делают рисунки и схемы. Студенты MBA показывают электронные таблицы, в которых анализируют демографию потенциальной клиентской базы. Они приводят огромное количество цифр: затраты, продажи, маржу и прибыль. Инженеры демонстрируют детально прорисованные чертежи и спецификации. Все это отлично сделано и прекрасно представлено.
Когда все презентации проведены, я хвалю их авторов, но при этом задаю вопрос: «Почему вы думаете, что решили правильно поставленную проблему?» Это их озадачивает. Инженеры и предприниматели обучены решать проблемы.
Зачем кому-то ставить перед нами неправильную проблему? «Как вы думаете, откуда появилась эта проблема?» — спрашиваю я. Мир не похож на университет. В университете профессора придумывают для вас искусственные проблемы. В реальном мире мы не получаем проблемы красиво и аккуратно упакованными. Их нужно обнаружить. Не составляет труда ограничиться только поверхностной частью проблемы и не копать глубже, чтобы заняться ее корнем.
Решаем правильную проблему
Итак, инженеры и предприниматели обучены решать проблемы, а дизайнеров учат обнаруживать глубинные проблемы. Придумать гениальное решение не той проблемы может быть даже хуже, чем вообще не придумать никакого решения. Повторю: решайте правильные проблемы.
Хорошие дизайнеры начинают с попытки понять, где рождается поставленная перед ними задача. В результате вместо того, чтобы сосредоточиться на поиске ее решения, они отвлекаются от нее, изучают людей, пытаются понять, чего люди хотят достичь, и рождают идею за идеей. Это сводит с ума менеджеров. Менеджеры хотят видеть прогресс: им кажется, что дизайнеры тянут всех назад, хотя перед ними ставят четкую цель; вместо того чтобы работать, они игнорируют задание и придумывают новые вопросы для размышлений, новые направления для исследований. И не одно, а много. Что вообще происходит?
В этой книге я пытаюсь подчеркнуть важность разработки продуктов, которые будут соответствовать нуждам и способностям людей. Дизайн может руководствоваться самыми разными соображениями: иногда — технологиями, иногда — давлением конкуренции или эстетикой. Некоторые варианты дизайна исследуют пределы технологических возможностей, некоторые — границы воображения, общества, искусства или моды. Инженерный дизайн делает акцент на надежности, затратах и эффективности. Эта книга, как и дисциплина под названием «человекоориентированный дизайн», сосредоточена на том, что продукт дизайна соответствует человеческим желаниям, нуждам и способностям. Иначе для чего мы создаем продукты? Чтобы люди их использовали.
