Как мы можем претендовать на то, чтобы охватить всех этих очень разных, очень непохожих друг на друга людей? Сосредоточившись на деятельности, а не на отдельном человеке. Я называю это дизайном, ориентированным на деятельность. Пусть вид деятельности определяет продукт и его структуру. Пусть концептуальная модель продукта строится вокруг концептуальной модели деятельности.
Почему это работает? Потому что деятельность людей во всем мире, как правило, схожа. Кроме того, люди не хотят изучать системы, которые, как им кажется, предъявляют непонятные, взятые с потолка требования, но при этом они вполне готовы учиться тому, что важно для их деятельности. Нарушает ли это принципы дизайна, ориентированного на человека? Вовсе нет: считайте это усовершенствованием принципов. Ведь деятельность — это то, что делают сами люди, и то, что делается для людей. Подход, ориентированный на деятельность, — тот же человекоориентированный подход, только гораздо лучше приспособленный под нужды больших неоднородных групп людей.
Взгляните еще раз на автомобили: все они очень похожи. Управление автомобилем требует многочисленных действий, многие из которых не имеют смысла вне процесса вождения. Эти действия усложняют процесс вождения и растягивают и без того довольно длительный период, который нужен, чтобы стать квалифицированным, опытным водителем. Нужно запомнить педали, понять, как рулить, использовать сигналы поворота, управлять сигнальными лампочками и при этом смотреть на дорогу, все время быть в курсе того, что происходит по обе стороны и позади машины, и, возможно, параллельно говорить с другими людьми в автомобиле. Кроме того, нужно наблюдать за тем, что показывают датчики на передней панели, особенно индикатор скорости, а также датчик температуры воды, давления масла и уровня топлива. Заднее и боковое зеркала расположены так, что человеку приходится отвлекаться от дороги на довольно продолжительное время.
Люди вполне успешно учатся водить автомобили несмотря на то, что им приходится осваивать столько многокомпонентных задач. С учетом дизайна автомобиля и особенностей процесса вождения каждая задача кажется уместной. Да, мы везде можем что-то улучшить. Автоматические коробки передач делают ненужной третью педаль — сцепление. Установленные сверху дисплеи позволили бы воспроизводить критически важную информацию с приборной панели прямо перед водителем, поэтому для их мониторинга человеку не нужно было бы отводить взгляд от дороги (хотя водитель все равно отвлекался бы, считывая эту информацию). Когда-нибудь мы заменим три разных зеркала одним видеодисплеем, который будет показывать объекты со всех сторон автомобиля на одном изображении. И это упростит нам еще одно действие. Как мы можем усовершенствовать автомобиль? Путем тщательного изучения деятельности, которая происходит во время вождения.
Дайте человеку возможность заниматься определенной деятельностью, учитывайте при этом его способности — и люди примут ваш дизайн и смогут выучить все что нужно.
Об отличиях между задачами и видами деятельности
Сделаю одно замечание: существует разница между задачей и деятельностью. Я подчеркиваю: важно создавать дизайн, отталкиваясь от вида деятельности. Проектирование с опорой на задачи, как правило, слишком ограничивает людей. Деятельность — это структура высокого уровня, например «поход за покупками». Задача — это компонент деятельности более низкого уровня: «поездка в магазин», «поиск корзины», «использование списка покупок» и т. д.
Деятельность — это целый набор задач, выполняемых вместе для того, чтобы реализовать одну общую цель высокого уровня. Задача — это организованный, согласованный набор операций, направленных на достижение одной цели низкого уровня. Продукты должны обеспечивать поддержку как для действий, так и для различных задач. Хорошо спроектированные устройства будут объединять в группы различные задачи, необходимые для осуществления деятельности. Хороший дизайн гарантирует, что задания не конфликтуют друг с другом и что работа, выполняемая в рамках одного задания, не мешает требованиям другого.
Деятельность иерархически структурирована, поэтому деятельность высокого уровня (например, подготовка к работе) будет иметь под собой множество низших уровней. В свою очередь, низкоуровневые действия порождают задачи, а задачи в конечном счете выполняются через базовые операции. Американские психологи Чарльз Карвер и Майкл Шейер предполагают, что цели имеют три фундаментальных уровня, контролирующих деятельность. «Быть»-цели находятся на самом высоком, самом абстрактном уровне и управляют самим существом человека: определяют, почему он действует, формируют его самооценку, являются фундаментальными и долговечными. На следующем уровне находится забота о повседневной деятельности, которая носит гораздо более практический характер. Это «сделать»-цели, они больше напоминают цели в том смысле, в котором я говорю о них, когда обсуждаю семь этапов деятельности. «Сделать»-цели определяют планы и действия, которые должны быть выполнены, если мы занимаемся каким-то видом деятельности. Самый низкий уровень этой иерархии — «моторная» цель, которая определяет, как именно мы выполняем действия: это происходит скорее на уровне задач и операций, а не деятельности. Немецкий психолог Марк Хассензаль показал, как этот трехуровневый анализ можно использовать в UX-дизайне — исследовании пользовательского опыта, который он получает при взаимодействии с продуктами
[58].
Если вы слишком сосредоточиваетесь на задачах, это вас сильно ограничивает. Успех плеера iPod был связан с тем, что Apple поддерживала всю деятельность, связанную с прослушиванием музыки: человек искал музыку, покупал ее, скачивал в музыкальный плеер, создавал плей-листы (которыми можно было делиться) и слушал музыку. Apple также позволила другим компаниям дополнить возможности системы внешними динамиками, микрофонами, различными аксессуарами. Apple сделала так, что человек мог отправлять музыку на другие устройства в доме, чтобы ее можно было слушать на звуковых системах других компаний. Успех Apple был обусловлен сочетанием двух факторов: блестящего дизайна и поддержки всей деятельности, связанной с музыкой.
Если вы проектируете что-то для отдельного человека, то результат может отлично подходить этому человеку, но совершенно не подходить другим. Проектируйте исходя из определенного вида деятельности — и результат будет пригоден для всех. Главное преимущество состоит в том, что если дизайнерские требования соотносятся с нужным видом деятельности, то люди терпимо отнесутся к сложности и требованиям, которые нужно выполнить, чтобы выучить что-то новое. Пока сложность и новизна соотносятся с заданием, люди будут воспринимать их как нечто естественное и само собой разумеющееся.
