Ну а теперь представьте, что рельеф местности на карте между точками ТС и ЖС крайне изменчив и в любое мгновение может преобразиться до неузнаваемости. По мере изменений на местности нам нужно соответствующим образом корректировать и проложенный маршрут — отыскивать или прокладывать новые пути-дороги. Эмоциональная сноровка для этого просто необходима, поскольку только она позволит вам действовать уверенно, точно и быстро.
Вне зависимости от отправной точки, пункта назначения, средств передвижения вам в пути понадобятся три вещи: чувства собственной безопасности, принадлежности и значимости.
НАЧАЛО НАЧАЛ: ТРИ ВЕЩИ, БЕЗ КОТОРЫХ НИКАК НЕ ОБОЙТИСЬ
Маслоу
[11] был прав1. Прежде чем задумываться о самореализации, нам нужно почувствовать себя в безопасности, принятыми окружающими и что-то значащими для них (см. риc. 2–2). Без этих чувств путь к разумному состоянию (и самореализации) заказан: ни творческого самовыражения, ни свершений, ни инноваций, ни эмоционального увлечения, ни согласия, ни движения вперед — ничего не будет.
Рисунок 2–2. Иерархия потребностей по Абрахаму Маслоу с некоторыми поправками на современность
Источник: Автором за основу взят рисунок из книги: Maslow A. H. Motivation and Personality. — N.-Y.: Harper & Row, 1954.
Не испытывая голода и жажды, имея крышу над головой и бесперебойный доступ к интернету, человек озабочивается собственной безопасностью, принадлежностью и значимостью. Эта великая триада кинестетических (K) состояний, соответственно, и становится доминантой, определяющей человеческое поведение в современных условиях.
Три этих ключевых эмоциональных переживания как раз и ответственны за то, насколько гибкими и ловкими или, напротив, хрупкими и уязвимыми являются люди в эмоциональном плане. Когда с этими чувствами не всё в порядке, люди ощущают себя будто сделанными из тонкого хрусталя и в любой момент готовы рассыпаться от малейшего удара. Если же три чувства работают как надо, люди набираются эмоциональной сноровки и уподобляются воде, способной обтекать любые препятствия и преодолевать любые формы сопротивления, просачиваясь сквозь щели.
Во-первых, чем более защищенными — эмоционально и физически — мы себя ощущаем, тем более мы склонны к риску в силу того, что кажущаяся неуязвимость притупляет чувство опасности и порождает бесстрашие.
Чтобы чувствовать себя в безопасности, нам нужна атмосфера свободы от страха, не дающего рискнуть ради достижений и роста. А в вашей организации как? Не боязно рисковать?
Всё, что истинно для вас, в равной мере истинно и для ваших клиентов. Если они погрязли в страхе, никакими заманчивыми предложениями вы их к своему бизнесу не привлечете. Так что первый шаг в любом сценарии маркетинга и продаж — создать ощущение абсолютной безопасности предложения. Выработать у потенциальных покупателей ощущение полной защищенности можно, к примеру, всевозможными гарантиями, соглашениями о послепродажном обслуживании и/или социальными доказательствами того, как замечательно всё и всегда складывалось у ваших прежних клиентов в аналогичных ситуациях. Подробнее об этом поговорим ближе к концу книги.
Во-вторых, чем сильнее чувство принадлежности к команде или сопричастности общему делу, тем крепче сплоченность и единодушие, тем больше наша команда уподобляется дружной и любящей семье или родовому племени.
Для выработки подобного чувства общности нужно создать обстановку, в которой все мы чувствуем себя членами тесно сплетенного узами родства племени, в котором все равны и все подобны гребцам в одной лодке, движущейся от одной общей для всех цели к другой. Представьте себя на месте шайки вольных разбойников: вот ведь где люди в буквальном смысле жизни не жалели — ни собственной, ни чужой — ради того, чтобы остаться своим среди своих в роду-племени, к которому принадлежат. Такова сила потребности человека в чувстве сопричастности.
В бизнесе для выработки чувства общности нужно создать максимально убедительные формулировки миссии, видения и ценностей организации и подойти к этому творчески, чтобы ваша команда четко понимала, как достигается чувство сопричастности: почитанием ценностей, жизнью во имя исполнения миссии и душевным устремлением к воплощению видения в реальность. Что до клиентов, то их можно вовлекать в жизнь организации, построив интересное онлайн-сообщество; приглашать на специальные мероприятия, конференции, ежегодные встречи или фестивали, — и не забывать распространять отклики или новости о том, как замечательно прошло последнее совместное мероприятие. Подобные усилия помогут клиентам увидеть в вас «своих» — больше партнеров, чем продавцов. Чувство сопричастности укрепляет лояльность потребителей вашему бренду, способствует удержанию клиентов и углубляет их осознание вашей ценности.
Ну и в-третьих: чем сильнее чувство личной значимости, незаменимости и уникальности нашего вклада в общее благое дело, тем больших успехов добивается организация и тем лучше складываются наши отношения не только с коллегами и партнерами по команде, но и с родными и близкими, да и личная жизнь в целом.
Для повышения самооценки важно, чтобы человек сознавал уникальность личного вклада в общее дело. Мы все привносим что-то свое, и каждый по-своему незаменим. За это нас и ценят, и публично благодарят.
Как с этим обстоит дело в вашей организационной культуре? Не забываете отдавать людям должное?
Конечно же, чувство собственной значимости важно испытывать и вашим клиентам. Для повышения их самооценки можно проводить регулярные опросы, чтобы выяснить степень удовлетворенности, праздновать их успехи, предлагать участие в программах лояльности и т. п. Всё это помогает довести до понимания покупателей, что они важны для вас, служат предметом внимания и заботы, да и вообще дать им почувствовать, что от них в мире что-то зависит. Взращивая в клиентах чувство значимости, вы параллельно закрепляете узнаваемость вашего бренда и лояльность ему.
Ведь, если честно, на самом-то деле мы с вами платим деньги не за товары или услуги. Мы покупаем себе чувства собственной безопасности, сопричастности и значимости. Так какие именно эмоции вы предлагаете испытать членам своей команды? Клиентам? Конечным потребителям? Обсудим в главе 7.
КАК ЧУВСТВА СОБСТВЕННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ, СОПРИЧАСТНОСТИ И ЗНАЧИМОСТИ ПОМОГАЮТ ДОСТИГНУТЬ ЖЕЛАЕМОГО СОСТОЯНИЯ?
Приведу-ка я вам реальный жизненный пример того, как чувства собственной безопасности, сопричастности и значимости помогают перейти из текущего состояния в желаемое.
