Авиадиспетчеры работают под огромным давлением, сотни человеческих жизней зависят от их решений, которые принимаются порой в течение миллисекунд. Их работодатели признают, что ошибки неизбежны – или из-за человеческой психологии, или из-за очень редких обстоятельств, которые невозможно было предвидеть и включить в инструкцию. Была создана глобальная система постоянного обучения, анализирующая каждый инцидент с тем, чтобы избежать его повторения. Для работы системы крайне важно, чтобы о каждом инциденте сообщалось – часто людьми, которые совершили ошибку и заинтересованы в том, чтобы ее спрятать. Была выдвинута концепция психологической безопасности, известная как «справедливая культура». Эта культура исключает любое обвинение (кроме случаев явно преступных действий) и реагирует на ошибки диспетчеров посредством обучения и поддержки, а не увольнений и штрафов. Подобный тип культуры воспроизводится некоторыми цифровыми лидерами, такими как Google
[96]. Они часто вознаграждают команды, потерпевшие неудачу с проектами, поскольку это позволяет им проводить реальные рыночные эксперименты с самыми смелыми идеями и концепциями.
Ловушка 5. «Пригласим консультантов, и нас трансформируют»
После достаточно горького опыта традиционная корпорация приходит к пониманию того, что ключ к трансформации в цифровой век – не технологии и даже не продукты. Для успеха необходимы глубокие целостные организационные усилия. И здесь всё начинает казаться сложным, даже страшным, поскольку задача бесконечно грандиозна. Существует множество статистических данных о «провалах 70 % корпоративных преобразований», добавляющих беспокойства
[97].
Слава богу, в мире есть специалисты по управлению изменениями, обычно работающие на консалтинговые компании, большие или малые. Привлечь их разработать и реализовать проект перемен выглядит как эффективный способ смягчить риски сверхавантюрного путешествия. Во многих корпорациях-«носорогах» наличие консультантов, связанных с любым крупным бизнес-проектом, почти обязательно.
Во-первых, они делали успешные проекты для компании в прошлом. Во-вторых, хорошо информированы, что важно. Если вы хотите идти в ногу со всеми важными исследованиями по вопросам появляющихся в мире цифровых технологий, то должны быть готовы читать – хотя бы «по диагонали» – от 300 до 500 страниц в неделю. Это сложно даже для профессионального исследователя, у менеджеров просто не хватает времени для такого погружения. У консультантов есть профессиональные исследователи, талантливые молодые люди, которые в курсе всех последних событий и тенденций в этой области. Но консультанты не останавливаются только на сборе фактов. У них есть инструменты и дисциплина, чтобы «пожирать информационную энтропию», то есть превращать очень сложные вещи во что-то ясное, логичное и действенное. На этом основании они создают для клиентов очень убедительный анализ ситуации «как есть». И говорят, что ее нужно превратить в «как должно быть», с проницательным описанием «разрывов» между двумя состояниями и «дорожной картой», которая принесет компании успех.
Есть одна вещь, которую тщетно пытаться найти на веб-сайтах ведущих мировых консалтинговых компаний: это архив кейсов. У них есть причина жить с короткой памятью. Во многих случаях провозглашенные в прошлом успехи превращались с течением времени в нечто весьма посредственное, а то и оборачивались провалами.
Сознаем, что эта глава может звучать так, будто мы бросаем вызов самому существованию важного бизнес-института. Нет, мы не хотим этого. Бизнес-консалтинг не процветал бы около столетия в самых конкурентных экономиках мира, если бы был столь бесполезным и расточительным, как изображают некоторые анекдоты. Многие из консультантов преданы своим клиентам, они проводят долгие ночи в поисках правильного решения и приносят им новые идеи. Тем не менее преобразовать «носорога» в «единорога» «под ключ» консультантам не под силу. Тому есть несколько причин.
Прежде всего, консультанты – интеллектуалы. Это не комплимент, а как раз недостаток. Они подходят к каждой ситуации, как если бы это была сложная математическая задача: изучают все ее аспекты, используют все свои интеллектуальные способности и в конце концов приходят к заранее предопределенному набору правильных ответов. Всё, что находится за пределами этого набора, неверно. Весь процесс найма, обучения и продвижения консультантов по вопросам управления основан на таком подходе. Они работают в плоских организациях, состоящих из единомышленников с очень схожим бэкграундом. В этой атмосфере каждая идея подвергается сомнению и должна быть строго обоснована. Но никогда не оспаривается общий интеллектуальный метод создания решений для клиентов.
Ведущий теоретик организационного поведения, покойный Крис Аргирис, отмечал, что профессионалы в области консалтинга на самом деле очень слабы в обучении. То есть они прилагают огромные усилия для сбора новых фактов, но крайне неохотно меняют образ мыслей и действий. По его словам, они «избегают обучения»
[98].
Это видно в том, как лучшие консультанты подходят к проблеме цифровой трансформации и подъема «единорогов» в деловом мире. Они приложили все усилия, чтобы объяснить это в терминах и рамках, которые используют на протяжении десятилетий. Используемые словосочетания наводят на комфортную мысль, что ничего нового на самом деле не происходит: нужно найти «стратегический фокус», «сохранить баланс краткосрочных и долгосрочных целей», «мобилизовать внутреннюю поддержку», «спланировать изменения» и всё в таком же духе. Бизнес, как обычно, не больше и не меньше, мы можем сделать это для вас – вот что бесчисленные обзоры и отчеты предлагают клиентам.
У клиентов, тонущих в потоках информации по «цифре», это находит отклик. Очень удобное знание: «Не нужно беспокоиться, мы пережили большие перемены в прошлом. Наши конкуренты находятся на одном уровне с нами, некоторые немного впереди, другие немного отстают. Эти консультанты выглядят так, как будто знают, что делать. Всё под контролем». Помните историю о роллах «Калифорния», предлагавших любимый американский салат в новой причудливой форме? Консультанты прекрасно делают роллы «Калифорния» абсолютно из чего угодно. Если завтра случится вторжение инопланетян, ведущей консалтинговой компании, вероятно, потребуется всего пара дней, чтобы выпустить краткое руководство «7 способов, как вашей компании приземлить внеземных клиентов» (заголовки с умной игрой слов всегда работают). То же самое они делают с цифровой трансформацией – немного причудливой оберткой вокруг старых проверенных подходов.
