Вторая мысль, которую я хотел бы подчеркнуть, заключается в том, что правила этики применяются к науке социального влияния так же, как к любой другой технологии. Добиваться согласия обманным путем не только неэтично, но и неблагоразумно с практической точки зрения. Тактика нечестной игры или сильного давления работает только в краткосрочном плане, и то не всегда. Долгосрочный же эффект оказывается пагубным, особенно внутри организации, которая не может нормально функционировать без основополагающего уровня доверия и сотрудничества.
Эта мысль наглядно иллюстрируется в следующем примере, который рассказала руководительница отдела крупной текстильной компании на моем семинаре. Она описала вице-президента своей компании, который с помощью манипуляций требовал от руководителей отделов публичных обещаний. Вместо того чтобы дать подчиненным время обсудить или тщательно обдумать его предложения, он подходил к ним по одному в самый занятой момент рабочего дня и описывал преимущества своего плана до мельчайших подробностей, сводя их с ума. Затем он наносил последний удар. «Мне важно знать, что вы меня поддерживаете, – говорил он. – Я могу рассчитывать на вашу поддержку?» Запуганные, измученные, мечтающие избавиться от него и вернуться к работе руководители отделов соглашались на его просьбу. Но, поскольку обещания никогда не были добровольными, руководители отделов не доводили дело до конца, и в результате инициативы вице-президента расстраивались или сходили на нет.
Эта история произвела глубокое впечатление на других участников семинара. Некоторые судорожно сглотнули, узнав собственное поведение. Но особенно всех поразило выражение лица руководительницы отдела, когда она рассказывала, как рушились инициативы ее начальника. Она улыбалась.
Я не знаю примера, который бы более наглядно демонстрировал, что использование принципов социального влияния с обманом и принуждением неэтично и ошибочно с прагматической точки зрения. Однако те же самые принципы, примененные правильно, могут корректно направлять решения в нужную вам сторону. Настоящий опыт, искренние обязательства, подлинное сходство, реальное социальное доказательство, эксклюзивные новости и свободно данные обещания могут привести к решениям, выгодным для обеих сторон. А любой метод, ведущий к взаимной выгоде, – хороший метод, не правда ли? Конечно, я не настаиваю, но если вы согласны, то набросайте мне об этом записку.
Впервые опубликовано в выпуске за сентябрь 2001 года.
Сила речи
Кого и почему слышат
Дебора Таннен
Глава крупного подразделения многонациональной корпорации вел собрание, посвященное оценке деятельности сотрудников. Каждый из старших менеджеров вставал, рассказывал о членах своей группы и оценивал их для возможного повышения. Хотя в каждой группе были женщины, ни одна из них не прошла отбор. Один за другим все менеджеры заявляли, что женщинам в их группах не хватало уверенности в себе, необходимой для повышения. Глава подразделения не верил своим ушам. Как могло быть, что все талантливые женщины подразделения страдали нехваткой уверенности в себе?
Скорее всего, это было не так. Вспомните обо всех тех женщинах, что ушли из крупных корпораций и начали собственное дело, демонстрируя при этом достаточную уверенность в своем успехе. Суждения об уверенности можно сделать только по тому, как люди подают себя, и бóльшая часть этой презентации происходит в форме речи.
Генеральный директор крупной корпорации рассказывал мне, что часто ему приходится принимать в течение пяти минут решения о том, над чем другие работали пять месяцев. Он пользуется следующим правилом: если человек, вносящий предложение, выглядит уверенно, то одобряет его. Если нет, он говорит «нет». Такой подход выглядит вполне разумно. Но моя область исследований, социолингвистика, говорит об обратном. Очевидно, генеральный директор думает, что знает, как говорит уверенный человек. Но его суждения, совершенно верные в отношении одних людей, могут быть совершенно неверными для других.
Коммуникации – это не просто выражение мыслей. Как вы говорите то, что думаете, имеет крайне важное значение, и манера речи отличается у разных людей, потому что применение языка является усвоенным социальным поведением: на то, как мы говорим и слушаем, глубоко влияет наш культурный опыт. Мы считаем, что наша манера говорить то, что мы думаем, выглядит естественно, однако можем столкнуться с проблемами, если станем интерпретировать и оценивать других, как если бы они чувствовали себя так же, как чувствуем мы, говоря так же, как они.
С 1974 года я занимаюсь исследованиями влияния стиля речи на беседы и человеческие отношения. В последние четыре года я расширила область исследований и включила в них отношения на работе, где наблюдаю, как манера говорить, усвоенная в детстве, влияет на суждения о компетенции и уверенности, а также кого слышат, кто получает признание и что при этом делается.
Глава подразделения, ошарашенный новостью, что всем талантливым женщинам в организации не хватает уверенности, не напрасно был настроен скептически. Старшие менеджеры судили о женщинах в своих группах с точки зрения собственных лингвистических норм, но женщины, как и люди, выросшие в другой культуре, часто имеют другую манеру говорить, чем мужчины, и поэтому могут казаться менее компетентными и уверенными в себе, чем есть на самом деле.
Идея вкратце
Бо́льшая часть работы менеджеров связана с речью: обсуждения, встречи, презентации, переговоры. С помощью речи они оценивают других и другие оценивают их. Используя исследования, проводившиеся в разнообразных рабочих условиях, лингвист Дебора Таннен демонстрирует, как стиль беседы одерживает верх над содержанием, влияя на то, кого слышат, кто получает признание и что при этом делается. Точка зрения Таннен как лингвиста помогает менеджерам лучше понять, почему коммуникации часто оказываются неэффективными. Важную роль играет пол. Таннен демонстрирует, как женский стиль может навредить женщинам на рабочем месте, заставив их казаться менее компетентными, уверенными и смелыми, чем они есть на самом деле. Она анализирует лежащую в основе их стиля социальную динамику, создаваемую с помощью речи в распространенных видах взаимодействия на рабочем месте. Она доказывает, что если менеджеры начнут лучше понимать лингвистический стиль, то научатся лучше слушать и более эффективно общаться, что позволит им развить более гибкий подход к целому ряду управленческих действий.
Что такое лингвистический стиль?
Все, что мы говорим, должно говориться определенным образом – определенным тоном голоса, с определенной скоростью и с определенной громкостью. Мы часто сознательно обдумываем, что сказать, прежде чем начать говорить, если только не находимся в напряженной ситуации, например на собеседовании при приеме на работу или во время сложной аттестации. Лингвистическим стилем называется характерная для человека манера говорить. Он включает такие свойства, как прямота или обтекаемость, темп и паузы, выбор слов и использование таких элементов, как шутки, фигуры речи, истории, вопросы и извинения. Иначе говоря, лингвистический стиль – это набор усвоенных культурных сигналов, с помощью которых мы не только сообщаем свои мысли, но и интерпретируем мысли других и оцениваем друг друга.
