Для владелицы вопрос «Как ты смотришь на то, чтобы помочь бухгалтеру?» был очевидным способом дать указание «Помоги бухгалтеру со счетами». Тех, кто ожидает, что указания даются в повелительном наклонении, подобные обороты речи могут раздражать или сбивать с толку. Но те, для кого такой стиль естественен, не думают, что они выражаются непрямо. Они считают, что выражаются ясно, но вежливо или с уважением.
Что нетипично в этом примере, так это что человеком с непрямым стилем оказалась начальница, поэтому у менеджера магазина был мотив адаптироваться к ее стилю. Она по-прежнему дает указания в том же стиле, но теперь он понимает, что она имеет в виду. Для бизнеса США характерно, когда люди, занимающие высокие должности, имеют более прямой стиль, в результате чего женщины-руководители рискуют, что их начальство будет считать, что они ведут себя неподобающим образом и, следовательно, им не хватает уверенности.
Что делать?
Меня часто спрашивают «Как лучше всего критиковать?» или «Как лучше всего давать указания?» – иными словами, «Как лучше всего общаться?». Отвечу вам, что одного лучшего способа не существует. Результаты конкретного способа будут отличаться в зависимости от ситуации, культуры компании, положения говорящих относительно друг друга, их лингвистических стилей и взаимодействия этих стилей.
Благодаря всем этим факторам влияния любая манера речи может идеально подходить для общения с одним человеком в одной ситуации и никуда не годиться с другим человеком в другой ситуации. Менеджерам важно понимать внутренние механизмы и силу лингвистического стиля, чтобы людей, которым есть, что сказать, услышали.
Например, может показаться, что, проводя неструктурированное собрание, вы даете всем равные возможности. Но если помнить о различиях в стилях речи, то легко увидеть потенциал для неравного участия. Тех, кому комфортно говорить в группах, кому не надо тишины, чтобы поднять руку, или кто легко высказывается, не дожидаясь, пока его узнают, скорее услышат на собраниях. Те же, кто не вступает, пока не станет ясно, что предыдущий оратор закончил, кто ждет, чтобы его узнали, и кто склонен связывать свои комментарии со словами других, будут хорошо себя чувствовать на собраниях, где все следуют одним и тем же правилам, но им будет тяжело на собраниях с людьми, чей стиль относится к первому типу. Учитывая модели социализации, типичные для мальчиков и девочек, мужчины чаще усваивают первый стиль, а женщины – второй, в результате чего собрания бывают более благоприятны для мужчин, чем для женщин. Часто женщины, активно участвующие в дискуссиях один на один или в группе других женщин, остаются незамеченными на собраниях, где преобладают мужчины. С другой стороны, существуют женщины, которым присущ стиль, более распространенный среди мужчин, и они рискуют по-своему – что их сочтут слишком агрессивными.
Менеджер, знающий об этой динамике, может различными способами обеспечить, чтобы идеи каждого участника собрания были услышаны и оценены. Хотя единого решения, подходящего для всех ситуаций, и не существует, менеджеры, понимающие динамику лингвистического стиля, могут выработать более адаптивные и гибкие методы проведения собраний или участия в них, выступая наставником или помогая продвигать карьеры других, оценивая их деятельность и так далее. Разговоры – источник жизненной силы в работе менеджера, и, понимая, что люди по-разному выражают свои мысли, он сможет в полной мере использовать таланты людей с различными лингвистическими стилями. По мере того как культурное разнообразие рабочей среды растет и бизнес становится более глобальным, менеджерам понадобится еще лучше понимать взаимодействие и более гибко приспосабливать собственный стиль к стилю людей, с которыми они взаимодействуют.
Впервые опубликовано в выпуске за сентябрь 1995 года.
Необходимое искусство убеждения
Джей Конджер
Для людей, работающих в бизнесе, еще не было более подходящего момента, чем сейчас, чтобы заняться изучением искусства убеждения. Прошли времена командования и управления по праву должности. Сегодня бизнесом по большей части управляют кросс-функциональные команды, состоящие из представителей поколения беби-бумеров и их отпрысков, принадлежащих к поколению Х, которые не терпят непререкаемых авторитетов. Электронные коммуникации и глобализация еще больше разрушили традиционную иерархию, так как идеи и люди перемещаются по организациям гораздо свободнее, чем раньше, а решения принимаются ближе к рынкам. Эти фундаментальные изменения, шедшие более десятилетия и на сегодня ставшие неотъемлемой частью экономического ландшафта, сводятся к следующему: сегодня работа выполняется в условиях, когда люди спрашивают не «Что мне сделать?», а «Зачем мне это делать?».
Чтобы ответить на вопрос «зачем?», человека нужно убедить. Однако многие люди, работающие в сфере бизнеса, неправильно понимают, что означает убеждение, и недостаточно пользуются им. Почему? Убеждение широко воспринимается как навык, необходимый для продаж и заключения сделок. Также распространено мнение, что убеждение является одной из форм манипуляции, то есть нечестным методом, поэтому его следует избегать. Конечно, убеждение может применяться в продажах и при заключении сделок, его могут использовать и для манипуляции людьми. Но если пользоваться им конструктивно и в полную силу, то область его применения гораздо шире, чем продажи, и оно является полной противоположностью обмана. Эффективное убеждение становится процессом переговоров и познания, с помощью которого человек, убеждающий коллег, подводит их к совместному решению проблемы. Убеждение действительно подталкивает людей занять другую позицию, но не мольбами или уговорами. Цель достигается путем тщательной подготовки, подходящей формы представления аргументов, предъявления подтверждающих данных и поиска общего с вашей аудиторией эмоционального настроя.
Эффективное убеждение – сложная и затратная по времени задача, но более действенная, чем распространенная в прежние времена модель командования. Как недавно сказал генеральный директор компании AlliedSignal Лоренс Боссиди, «прошли времена, когда можно было добиться от людей хорошей работы криками и кулаками. Сегодня их нужно заинтересовать, показав, как они могут добиться цели, завоевать доверие, объяснить причины и помочь. Делайте все это, и они в лепешку расшибутся». По сути, он говорит об убеждении, которое сегодня как никогда стало языком лидерства в бизнесе.
Задумайтесь, что для вас означает убеждение. Если вы похожи на большинство людей, занятых в бизнесе, которые мне встречались (см. врезку «Двенадцать лет наблюдений»), убеждение кажется вам довольно прямолинейным процессом. Сначала вы заявляете о своей позиции. Затем приводите аргументы в ее поддержку, энергично сопровождая их соответствующими данными. И, наконец, вы переходите к стадии заключения сделки. Иными словами, вы используете логику, упорство и личный энтузиазм, чтобы заставить других купить хорошую идею. На самом деле, такой процесс – верный путь к провалу (см. врезку «Четыре способа, которыми не надо убеждать»).
Идея вкратце
В этой статье даются определения и объяснения четырех основных элементов убеждения. Сегодня бизнесом в основном управляют команды, состоящие из беби-бумеров и отвергающих авторитеты представителей поколения Х. Поэтому убеждение становится как никогда важным инструментом управления. Но, вопреки расхожему мнению, автор статьи, Джей Конджер (директор Института лидерства Школы бизнеса Маршалла при Университете Южной Калифорнии), утверждает, что убеждать – не то же самое, что продавать идею или склонять оппонентов к своей точке зрения. Это процесс получения знаний от других и переговоров о совместном решении. Процесс убеждения состоит из четырех основных элементов: создание доверия, поиск общих взглядов, предоставление наглядных доказательств и установления эмоциональных связей. Рост доверия происходит, по словам автора, благодаря двум источникам: опыту и отношениям. Опыт формируется благодаря знаниям продукта или процесса, а отношения являются результатом способности слушать и работы в интересах других. Но даже если доверие к человеку, пытающемуся убедить других, высоко, его позиция должна иметь смысл для других – более того, привлекать их. Поэтому ему необходимо так сформулировать свою позицию, чтобы ее преимущества стали видны всем, на кого она повлияет. Таким образом, убеждение превращается в презентацию доказательств, но не в виде обычных схем и таблиц. Как утверждает автор, наиболее убедительными являются яркие, даже чересчур, истории, метафоры и примеры, благодаря которым позиция говорящего оживает. И, наконец, люди, хорошо умеющие убеждать, точно чувствуют эмоциональное состояние аудитории и реагируют на него. Для этого иногда им приходится подавлять собственные эмоции, иногда – усиливать их. Убеждение может приносить огромную пользу организации, но люди должны принимать его за то, чем оно является на самом деле: часто болезненный процесс, требующий интуиции, планирования и компромисса.
