Тон является невербальной частью сложных разговоров. Он включает в себя интонацию, выражение лица, сознательный и бессознательный язык телодвижений. Трудно сохранять нейтральный тон, когда вы охвачены сильными чувствами, однако он является предпочтительным в кризисных коммуникациях, включая сложные разговоры. Вспомните классический пример нейтрального тона НАСА. Какой бы сложной ни была ситуация, НАСА сообщает ее содержание неизменно нейтрально: «Хьюстон, у нас проблема». Чтобы овладеть нейтральным тоном, требуется практика. Но нейтральный тон – лучшая отправная точка, когда разговор становится сложным.
Сдержанные фразы являются заключительным элементом тройки навыков. Английский язык дает массу разнообразных возможностей выразить свою мысль. Некоторые фразы будут сдержанными, другие будут провоцировать собеседника не воспринимать их всерьез. Например, в США самые несдержанные фразы связаны с угрозой обращения в суд: «Если я не получу чек до 23 апреля, то буду вынужден обратиться к моему адвокату». Подобные фразы повышают градус любых разговоров, особенно напряженных. Но помните, что мы ведем сложные разговоры не для того, чтобы набрать очки или нажить врагов. Наша цель – продолжать разговор, слышать и быть услышанными и обменяться мнениями с собеседником. Поэтому в следующий раз, когда вам захочется огрызнуться – «Не перебивай меня!», – попробуйте сказать по-другому: «Можно попросить еще минутку? Я хочу закончить, чтобы не потерять мысль». Сдержанные фразы помогут снять напряжение в сложном разговоре.
Прекрасный способ предусмотреть конкретные проблемы, с которыми вы можете столкнуться во время сложного разговора, – это порепетировать его с нейтрально настроенным другом. Выберите человека без проблем коммуникаций, аналогичных вашим. В идеале он должен уметь хорошо слушать, быть честным, но не спешить осуждать. Начните с содержания. Просто скажите своему другу то, что хотите сказать собеседнику, не беспокоясь о тоне или выборе слов. Можете быть злым, застенчивым, саркастически шутить, перепрыгивать с одного аргумента на другой, главное – высказаться. Теперь снова повторите содержание и подумайте, что бы вы сказали, если бы ситуация не была эмоционально напряженной. В этом вам может помочь друг, потому что он не испытывает никаких эмоций по поводу данной ситуации. Запишите, что вы вместе придумали, потому что в противном случае вы забудете.
Теперь подберите подходящие слова. Когда вы представляете себе разговор с собеседником, на ум приходят только обвинения и никакой другой способ сказать то же самое. Но, когда друг говорит «Скажи, как ты хочешь это сказать», происходит интересная вещь: вы выбираете более умеренные, приемлемые слова. Помните, что вы можете сказать что хотите, просто не можете сказать это так.
Кроме того, поработайте с другом над языком телодвижений. Вскоре вы оба будете смеяться над мимикой и жестами, которые выдаете, не осознавая того: брови вверх-вниз, ноги закручены одна вокруг другой, нервное хихиканье – все это собеседник может неверно интерпретировать. (Подробнее о подготовке к сложным разговорам см. врезку «ДНК управления разговором».)
Управление разговором
Развивать самоосознанность и репетировать перед сложным разговором важно, однако этих шагов недостаточно. Давайте рассмотрим, что вы можете сделать в процессе разговора. Вспомним Элизабет, лидера команды, чей коллега заявил, что она взяла весь контроль в свои руки. Она не умела импровизировать в ситуациях конфронтации и знала об этом, поэтому ей нужно было несколько заготовленных фраз, которые она могла бы быстро вспомнить, чтобы не молчать или не придумывать на ходу. Такое решение кажется простым, однако у большинства из нас нет наготове набора тактик ведения разговоров. Заполнить этот пробел совершенно необходимо, чтобы научиться лучше справляться со сложными разговорами. Навыкам коммуникации нужно учиться так же, как мы учимся делать искусственное дыхание: заранее, зная, что, когда этот навык понадобится, ситуация будет критической и напряженной. Ниже приведены три проверенные уловки. Конкретные слова могут не соответствовать вашему стилю, ничего страшного. Главное – это понять, как работает метод, и затем выбрать слова, подходящие вам.
Отдайте должное собеседнику
Когда Дэвид предоставлял отрицательную обратную связь Джереми, было бы лучше начать с сожаления и признания части ответственности за проблему. Например, он мог сказать: «Джереми, качество твоей работы было недостаточно высоким, но коллеги опасались твоего юмора и не решались обсудить проблемы. Я тоже несу ответственность, так как не хотел открыто говорить об этих трудностях с тобой, человеком, которого я люблю и уважаю и с которым давно работаю». Признание ответственности как метод, особенно в начале разговора, может быть эффективным, так как сразу направляет внимание на сложные вещи, которые одному из собеседников нужно сказать, а другому – услышать, но не провоцирует.
Но всегда ли этот метод подходит для трудного разговора? Нет, потому что единственного подходящего метода не существует. Но в данном случае он эффективно задает тон беседе Дэвида и Джереми. Он отдал должное проблемам, Джереми, их отношениям и признал свою часть ответственности. Любой метод, помогающий отдать должное в трудном разговоре, особенно неожиданном для собеседника, представляет ценность. Способность вести себя с достоинством может решить судьбу сложного разговора. Кроме того, хотя Джереми и ушел из компании, он может нанести ей ущерб, распространяя сплетни и используя инсайдерскую информацию против организации. Чем более невыносимым был разговор с Дэвидом, тем вероятнее, что Джереми отомстит организации.
Обезоружьте собеседника, переформулировав свои намерения
Часть сложностей в разговоре типа «Что здесь происходит?» между Рафаэлем и Элизабет связана с тем, что Рафаэль неверно интерпретирует слова Элизабет, кажется, что на его действия влияют другие сложные разговоры из прошлого, которые он прокручивает в голове. Элизабет не хочет брать на себя роль его психоаналитика; если она станет копаться в чувствах Рафаэля, то только усугубит эту болезненную ситуацию. Что же может сделать Элизабет, чтобы в одностороннем порядке разрядить обстановку?
Элизабет нужен метод, который не требует понимания внутренних причин реакции Рафаэля, но помогает эффективно управлять ситуацией. «Понимаю, почему ты так воспринял мои слова. Я не имела в виду ничего такого. Давай просмотрим список еще раз». Я называю это методом разъяснения, и этот метод обезоруживает собеседника. С его помощью Элизабет может превратить конфронтацию в согласие. Вместо того чтобы спорить с Рафаэлем о его восприятии, она позволяет ему воспринимать ситуацию по-своему. Вместо того чтобы спорить о своих намерениях, она берет на себя ответственность за то, чтобы привести свои слова в соответствие с намерениями. И она возвращается к разговору в то же место, на котором они отвлеклись. (Более подробно о расхождении между тем, что мы хотим сказать, и тем, что говорим, см. врезку «Разрыв между коммуникациями и намерениями».)
Разрыв между коммуникациями и намерениями
Очень часто во время сложных разговоров мы слишком полагаемся на свои намерения. По мере того как температура на шкале эмоций повышается, мы начинаем считать, что другие люди автоматически понимают, что мы хотим сказать. Например, мы считаем, что люди знают о наших добрых намерениях. Исследования показывают, что в сложных разговорах большинство людей считают, что собеседник верит в их добрые намерения, независимо от их конкретных слов. Но намерения никогда не играют заметной роли в коммуникациях, и уж точно не в сложных разговорах.
