Обсудить проблему
Постарайтесь сосредоточиться на действиях, результатах и выгоде. Этим можно заняться только после того, как вы перестанете орать друг на друга. Когда последний раз крики и ругань приносили достойный результат? Сначала выслушайте, потом задавайте вопросы:
• «То есть нам нужно добиться…?»;
• «Итак, что нужно выполнить к следующей неделе/месяцу?»;
• «Какого решения ждет клиент?»
Найти решение
Как ни странно, это обычно самая простая часть. Когда все вы успокоитесь и обсудите ситуацию, дальнейшие действия становятся очевидны, даже если они неприятны. Для того чтобы найти решение конфликта, следует:
• перечислить варианты, не зацикливаясь на одном решении;
• попросите вторую сторону предложить не одну идею, а несколько;
• обсудите дальнейшие шаги и оформите формальное согласие: попросите собеседника резюмировать, а затем подтвердить свое согласие в письменной форме.
УПРАЖНЕНИЕ 12. Тренируемся решать конфликты
Выберите самого терпеливого коллегу и устройте ролевую игру. Постарайтесь сильно разозлиться и накричать на него. Взамен позвольте ему ответить в том же духе. В обоих случаях «жертва» должна проявлять только сопереживание. Посмотрим, кто из вас сможет дольше злиться. Ведь это требует огромного количества сил. И истощает эмоционально. Довольно скоро гнев затухает, если столкнется с сопереживанием.
Второе упражнение: посмотрите, что будет, если «жертва» тоже пойдет на конфликт. Не нужно заниматься этим слишком долго, иначе эмоции будут зашкаливать. Гнев питается гневом: очень скоро вы оба начнете орать друг на друга, как полоумные.
Нужно чрезвычайно много энергии, чтобы долго злиться.
Секретные приемы
Помимо теории есть реальность. Перечислим несколько самых распространенных советов по управлению конфликтами, которые можно услышать на семинарах.
• Взгляните на себя со стороны (как муха на стене). Понаблюдайте за собой: за словами и языком тела. Конечно, сразу напрашивается ассоциация с отрешенностью дзен-буддизма. Нет времени ездить в монастырь, для того чтобы в совершенстве овладеть медитацией? Вполне достаточно притвориться (разумной) мухой на стене. Наблюдайте за эмоциями собеседника, но не отвечайте той же монетой и не позволяйте вовлечь себя в безвыходное положение. Представьте, что это игра: цель – успокоить собеседника и добиться его согласия. Легче играть в игру, зная правила, чем вести бой, когда цель не известна.
• Беспристрастный взгляд: как бы решил бы эту проблему кто-то другой? У многих есть кумиры, которые играючи справляются с самыми тяжелыми ситуациями. Представьте, что вы сами себе кумир. Что бы вы сделали? И как?
• Побег в счастливую страну. У каждого есть воображаемое место, куда можно сбежать в моменты праздности или напряжения. Отправляйтесь туда. Отдохните. Некоторые играют в игры в своем воображаемом убежище – например, представляют, что собеседник стал маленьким ребенком, или надел на себя балетную пачку, или его закидали тухлыми яйцами. Очень сложно злиться на 50-летнего толстяка, если представить его малышом в пышной розовой юбке, который сидит в коляске, ревет и разбрасывает игрушки.
• Обезличивание: вините ситуацию, а не человека. Когда баталии переходят на личности, хуже не придумаешь. Вместо того чтобы винить человека в его ошибках, взгляните на контекст и обстоятельства, ставшие причиной катастрофы. Возможно, не хватило времени и поддержки или не было четких ожиданий и требований. Когда все идет наперекосяк, у этого масса причин. Начните обсуждать их, и все успокоятся. Можно будет работать не с эмоциями, а с реальностью.
• Выиграть время: долго злиться тяжело. Если превратить страх в согласие, вы выиграете время. Как мы видели, долго злиться нелегко. Дайте человеку выпустить пар. А потом уже займитесь поиском решения.
Очень сложно злиться на 50-летнего толстяка, если представить его малышом в пышной розовой юбке, который сидит в коляске, ревет и разбрасывает игрушки.
Радикальная альтернатива
Время от времени мы все-таки ошибаемся. Во многих организациях действует стандартная процедура.
• Отрицать любые проступки: это сплошное недопонимание; все не так, как кажется.
• Обвинять других: вам велели сделать это или вас подставили.
• Перевести разговор на другую тему: примите высокомерный вид и отметьте, что пора заняться гораздо более важными вопросами, если, конечно, еще не надоело упражняться во взаимных обвинениях…
• Пристрелить гонца: все это сплетни завистников и тех, кто, как всегда, замыслил дурное и отравил источник корпоративного процветания.
• В крайнем случае попробуйте радикальное решение: извинитесь. Это требует смелости и силы духа, которой мало кто обладает, и сделать это нужно грамотно.
Раскаянье – страшная сила
Если вы знаете, что неправы, есть один очень эффективный и неожиданный ход – сказать «извините», хотя это слово уже давно исчезло из корпоративного языка. Помните, что, когда люди злятся, они не способны слушать. Придется повторить свои извинения несколько раз: это неприятно, потому что складывается такое ощущение, будто люди отвергают вас и ваше самопожертвование. На самом деле, они ничего не слышат кроме своих эмоций. К тому же для них язык вашего тела и тон голоса намного красноречивее, чем слова. Так что, если вы тычете в человека пальцем и орете: «Послушайте, я же извинился пять раз! Неужели не понятно?!» – не удивляйтесь, если он разозлится еще больше.
Не забудьте, что действовать нужно быстро. Извинитесь с самого начала: чем дольше зреет раздражение, тем хуже результат. Люди утверждаются в своем мнении, слухи преувеличиваются, и муха превращается в жирного слона. Потушите пожар до того, как он спалит все вокруг.
В крайнем случае попробуйте радикальное решение: извинитесь.
Рассказ о раскаявшемся рыцаре
Его посвятили в рыцари, и он гордился собой. Теперь он мог донимать народ Британии своим чванством, разглагольствовать на любые темы и считать себя непогрешимым.
Оглядываясь назад, думаю, я проявил небольшую бестактность, когда сказал ему, что он стал высокомерным и узколобым. Как и следовало ожидать, рыцарь королевства пришел в невообразимое бешенство.
Передо мной стоял выбор – воззвать к разуму и логике или к эмоциям. С точки зрения логики я мог в два счета объяснить, почему он кажется мне высокомерным и узколобым. Но бороться с эмоциями с помощью логики – то же самое, что тушить пожар бензином – неудачная идея. Нужно бороться с эмоциями с помощью эмоций. А реальное положение дел и логику оставим на потом. Так что я решил извиниться. Пришлось повторить восемь раз, прежде чем он услышал. Было неприятно. Мне хотелось наорать на него за тупость и за то, что он игнорирует мои извинения. Мне хотелось стукнуть его как следует. Но я сохранял спокойствие, и скоро он тоже успокоился.
