Постепенно он осознал, что действительно вел себя как высокомерный, узколобый, напыщенный осел, делая из себя посмешище. Весь день он ходил за мной и извинялся. И я тоже извинялся (снова), и жизнь наладилась.
Извиняться всегда тяжело. Но постарайтесь извиниться как можно раньше, повторите несколько раз, сохраняйте спокойствие, и даже самый напыщенный и глухой рыцарь поймет, что вы хотите сказать. Главная задача – не доводить до подобных ситуаций. Но тогда жизнь превратится в муку. Иногда стоит поставить человека на место (см. Часть четвертая, разделы 04, 07).
Бороться с эмоциями с помощью логики – то же самое, что тушить пожар бензином.
03. Решение кризисных ситуаций
Ничего плохого с нами не случится. Катастрофы происходят с другими людьми. Ограбления, убийства и беспредел существуют где угодно, только не в нашем добром, разумном и безопасном мирке. Но потом этот мир начинает рушиться, и вы, как лидер, должны всех спасти.
Допустим, вы на конференции в другой часовой зоне. Телефонный звонок будит вас в 2:30 в гостиничном номере. «Что нам делать?» – паника на том конце. – «Пресса съест нас заживо; совет хочет знать, что происходит; друзья и родственники требует объяснений; тут сумасшедший дом какой-то». «Ситуация под контролем?» «Конечно нет, поэтому мы и звоним вам: ведь вы лидер. Скажите, что нам делать – сейчас же». Такие ситуации в учебниках красиво называют «моментом истины». В ближайшее время вас ждет либо победа, либо провал.
Кризисный менеджмент начинается не с кризиса, а задолго до него. Кризисы неизбежны; вопрос в том, что, где, когда и почему вы будете делать.
Преодоление кризисной ситуации состоит из трех частей:
1) предотвращение;
2) подготовка и практика;
3) своевременный, профессиональный, позитивный и упреждающий ответ.
Предотвращение
Лучший способ справиться с кризисом – предотвратить его. Оцените риски вместе со своей командой. Что может пойти не по плану? Обсудите основные категории:
• юридические аспекты: трудоустройство, дискриминация, ответственность за качество продукта, конфиденциальность;
• криминал: мошенничество, хищение, терроризм, жестокость, хакерские атаки;
• здоровье и безопасность: медицинское страхование и страхование труда;
• технические аспекты: потеря данных, отключение электричества, воды, сбой веб-сайта и IT-систем, отказ серверов;
• операционные аспекты: простой, производственные потери, увольнение важных сотрудников;
• финансы: соглашение с банком, задолженности, угроза поглощения;
• рынок: потеря ключевых контрактов, клиентов, поставщиков.
Выясните, какие серьезные кризисы происходили в других отделах компании и у конкурентов. То есть вы, как старый, опытный генерал, готовитесь к прошлой битве. Но именно так вы вооружитесь против самых распространенных и вероятных рисков.
Подготовка и практика
Будьте готовы не только к известным рискам (см. выше), но и к неизвестным и незапланированным. У вас не будет времени на раздумья, когда случится непредвиденное. Необходимо заранее обдумать несколько вариантов действий, которые, по крайней мере, позволят выиграть время для возвращения контроля над ситуацией. Как правило, подготовка состоит из принятия решений и общения.
• Принятие решений. Четко обозначьте, кто отвечает за экстренные расходы и общение с прессой, персоналом, владельцами и клиентами.
• Общение. Как будут общаться все участники процесса? Как найти нужного человека среди ночи, когда в офисе никого нет? Кто те ключевые люди, которым придется собраться вместе и обсудить план действий: из юридического отдела, PR, технического отдела, HR и т. д.?
Потренируйтесь. Каждая организация проводит учебную пожарную тревогу, хотя пожар – одно из наименее вероятных бедствий. Подготовьтесь и к другим трудностям: весь финансовый центр Лондона проходит регулярные тренировки по восстановлению работоспособности после аварий и других бедствий. Если это под силу целому городу, то под силу любой организации.
Своевременный, профессиональный, позитивный и упреждающий ответ
Книга и одноименный фильм «Автостопом по галактике» предлагает простой принцип поведения в любой ситуации: не паниковать. Прекрасный девиз для кризиса. Это тяжело дается в состоянии стресса, когда все вокруг паникуют. Однако есть несколько общих моментов, которые следует помнить в любом кризисе – от мелкого до крупного.
• Своевременный ответ. Убедитесь, что вы делаете все необходимое для выхода из кризисной ситуации в кратчайшие сроки. Быстрая реакция позволяет выиграть время – чтобы выяснить, что происходит, и вернуть себе контроль. На первых этапах кризиса эмоциональное спокойствие важно не меньше, чем логика.
• Профессиональный ответ. Люди будут судить о вас по вашему поведению и по вашим словам. Если вы спокойны, собраны и знаете, что делать, вы произведете намного более позитивное впечатление, чем если ударитесь в панику.
• Позитивный ответ. Лидер не должен допускать поиск виноватых и взаимные обвинения, иначе это затянет в такую трясину, из которой уже не выбраться. Пусть команда обсудит, что можно сделать, чтобы вернуть контроль и двигаться дальше. В процессе они, скорее всего, найдут причину проблемы: сложно вернуть контроль, если не знаешь, почему он был утрачен. А расследование можно оставить на потом.
• Упреждающий ответ. Ваша задача – как можно быстрее составить план действий. Он будет меняться по мере развития событий. Но это неважно: пока у людей есть хотя бы примерный план работы, они смогут двигаться вперед. Командный дух становится крепче, когда есть направление, примерное решение и конкретные достижения. Если 50 % усилий ни к чему не приведут, потому что план оказался не идеальным, то будьте уверены, что остальные 50 % изменят ситуацию к лучшему. Постепенно ситуация прояснится, и вы сможете скорректировать план.
04. Как общаться с агрессивными коллегами
Есть очень модный тренд – ни в коем случае не критиковать личный стиль общения менеджеров. Однако при всей своей популярности он совершенно неправильный. Мы рассмотрим всего два примера деструктивных стилей управления: агрессивный и пассивный.
Агрессивные лидеры мнят себя супергероями. Конференции и книжные магазины полны историй о таких вот супергероях. Агрессивные супергерои считают, что только они в силах спасти мир, потому что все остальные слишком ленивые или глупые. В результате мы имеем:
• деморализованную организацию, которую спешно покидают многие сотрудники;
