Создаваемая нами система должна учитывать:
• все ограничения, накладываемые естественными законами мира;
• строение нашего мозга и его стремление ради экономии энергии идти по пути наименьшего сопротивления;
• желание избежать ответственности, переложив ее на вышестоящего;
• страх, являющийся логичным следствием неопределенности.
Этот список нужно дополнить, на мой взгляд, венцом ограничений.
Выученная беспомощность
Речь идет о сравнительно недавно обнаруженном во время лабораторных наблюдений за животными феномене, по вине которого компании теряют миллионы и миллиарды, в зависимости от размеров их бизнеса. Что ж, обо всем по порядку.
Пример из бизнеса 1. Сотруднику, работающему с клиентами, пришла в голову мысль, как можно улучшить их впечатление от работы компании. Идея была здравой. Он поделился ею со своим непосредственным руководителем, так как для воплощения нужны были незначительные, но все же вложения. Подразумевалось, что руководитель обратится к финансовому директору за необходимой суммой. Однако вместо того чтобы сделать запрос, руководитель ответил: «Это нереально. Тебе же известно, как не любит расставаться с деньгами наш финансовый директор. Она никогда не согласится. Не вижу смысла тратить время».
Пример из бизнеса 2. Руководитель продуктового направления озабочен развитием своего подразделения и увеличением количества заказов. В это время в компанию обращается клиент и озвучивает руководителю новую для него задачу. Вопрос вызывает затруднение, поэтому наш герой узнает у своего руководителя, есть ли у того готовое решение. Получив отрицательный ответ, руководитель продуктового направления сообщает клиенту: «Мы этими вопросами не занимаемся». Разочарованный клиент уходит.
Потенциально интересная задача, взявшись за которую, специалист мог бы научиться новому, расширить линейку продуктов, стать ценнее для клиентов, была упущена. Вместо этого наш герой продолжил ждать лучшего результата, ничего не меняя в своем подходе к работе.
Пример из бизнеса 3. В компании наблюдается острая проблема взаимодействия между отделами. В работе с клиентами участвуют несколько подразделений, но из-за неясности, кто должен нести ответственность и проявлять инициативу в определенные моменты оказания услуг, регулярно возникают недопонимания и конфликты. Это создает напряжение внутри компании и вызывает раздражение клиентов.
Такое положение дел никого не устаивает. Поэтому все руководители подразделений решают собраться вместе, навести порядок, сформировать единые правила взаимодействия и выбирают ответственного. К всеобщему удивлению, несмотря на срочность и важность проблемы, встреча вместо ожидаемых ближайших дней назначена через месяц.
Когда у ответственного за подготовку встречи спросили, почему так нескоро, то получили ответ: «Это ближайшая дата, когда в рабочем календаре всех 15 участников было общее свободное время».
Все примеры реальны. Такие же истории каждый день происходят в любых компаниях и отличаются только серьезностью последствий. Все их объединяет одно — бездеятельность.
Вместо того чтобы проявить настойчивость, напор, волю, любознательность, инициативу, сотрудник по какой-то парадоксальной причине чувствует себя беспомощным и делает шаг назад. Бездействие или отступление было бы оправданно, если бы в описываемых случаях существовала угроза, но никакой опасности не было. Или все же была?
В 1924 году в Санкт-Петербургском Институте экспериментальной медицины, в лаборатории И. П. Павлова
[39] проводился опыт. Сотрудница Н. Р. Шенгер-Крестовникова обнаружила удивительный поведенческий аффект в действиях животных, когда те оказывались в неконтролируемой ситуации.
Затем, осенью 1964 года, подобные опыты были продолжены в лаборатории Пенсильванского университета экспериментальной психологии. Исследовали первопричины душевных болезней, ставя эксперименты с животными. Только в этот раз что-то шло не так. Собаки, получавшие неприятный удар током, вместо того чтобы перепрыгнуть низкую перегородку коробки и таким образом избежать дискомфортных ощущений, оставались неподвижными и только жалобно скулили, продолжая терпеть боль. Складывалось впечатление, что они усвоили бесполезность любых активных действий. Как будто они решили, что раз повлиять на происходящее не могут, то и в попытках нет никакого смысла. И это при всей кажущейся простоте способа обрести спасение — перепрыгнуть крошечный барьер и оказаться в другой части коробки.
Продолжать эксперимент было невозможно. Исследователи пребывали в замешательстве. Понемногу клубок таинственного поведенческого феномена начал распутываться. Оказывается, в предыдущих исследованиях собаки, подвергавшиеся стрессовому воздействию, никак не могли повлиять на него. Они научились быть беспомощными ранее, и теперь, когда появилась возможность избежать неприятного влияния, вели себя так же беспомощно. Похоже, они приобрели такой способ реакции в лаборатории. Это явление получило название «выученная беспомощность». Собаки страдали не от воздействия тока, ведь они могли избежать его, но от мнимой убежденности в тщетности любых усилий.
Последствия этой истории важны для нас — людей. Раньше, если человек проявлял нерешительность, такое поведение списывали на его характер, считали это некой неизменной чертой, с которой он родился и умрет. Теперь, когда выяснилось, что беспомощности учатся, напрашивалась закономерная гипотеза: если можно научиться, то, следовательно, можно и отучиться.
Ученые, решив, что смогут облегчить страдания нерешительных людей, стали исследовать все связанное с беспомощностью. В одном эксперименте собак разделили. Первая, получая удар током, могла нажать носом на педаль и разомкнуть электрическую цепь. Вторая ничего не могла сделать. Воздействие током на нее прекращалось в тот же момент, когда первая собака в своем отсеке нажимала на педаль. Третья собака вообще не испытывала неприятных ощущений.
В то время считалось очевидной истиной, что приобретаемое поведение является следствием или поощрения, или последующего наказания
[40]. Другими словами, единственный способ научить чему-то живой организм, в том числе человека, — это старый добрый набор руководителя «кнут и пряник».
С этой точки зрения гипотеза эксперимента с тремя собаками — поведение может формироваться в результате простого осознания бессмысленности действий — была революционной.
