Я был «убит» наповал, когда узнал, что один из наших руководителей среднего уровня называл ассистентов «рабами». К тому моменту, когда мне стало известно об этом, он уже не работал у нас. В противном случае он был бы сразу уволен, хоть и демонстрировал отличные финансовые показатели и считался перспективным. Подобные люди со временем так сильно отравляют отношения в компании, что приводят к куда большим потерям.
Позитивным моментом в этой истории для меня стало то, что из команды его «выдавила» корпоративная среда. Ему было некомфортно работать в ней. Это значит, что иммунная система, частью которой являются ценности компании, справилась со своей функцией защиты здоровья организации.
Недоверие является непреодолимым препятствием для создания команды единомышленников. Выход из этой ситуации один: формировать коллектив людей, близких по духу.
в) Защита интересов сотрудника
Вспомните, как неуютно вы чувствуете себя, когда ваш тыл не защищен. Многие испытывают физический дискомфорт, сидя спиной к двери, против хода поезда или когда кто-то стоит сзади.
Сотрудник должен безоговорочно верить в своих коллег и руководителя. В его картине мира они, в случае допущенной им ошибки, без колебаний встанут на его сторону. Он должен быть уверен, что в самый трудный момент команда проявит солидарность, поддержит и не сдаст. Очевидно, что подход «ничего личного, только бизнес», как и «моя хата с краю», морально уродлив: это не только удел ничтожеств, но и преступление против устойчивости организации, наносящее удар по силе Власти.
Пример из моего опыта. Каждое лето мы отправляемся на корпоративный турслет. Палатки, озеро, ночные песни у костра, байки и много смеха. Скептики, единожды приняв участие в этом событии, как правило, становятся его фанатами.
В один из таких выездов сотрудник во время игры разбил дорогие часы коллеге. Это был подарок от отца, и, судя по тому, как горько она плакала, очень для нее ценный.
Хотя инцидент произошел во время игры, в которой пострадавшая принимала участие, то есть по сути сама отвечала за происходящее, мгновенно было принято решение, что затраты на ремонт покроет компания. Но это еще не все.
Самое занимательное в этой истории то, что решение выделить, прямо скажем, немалые деньги было принято финансовым директором. Человеком, который в силу своей профессиональной деформации не любит выпускать из рук и копейку.
Поводов для защиты своих сотрудников у компании предостаточно. Например, всеми любимая и одновременно такая опасная в своем лукавстве максима «Клиент всегда прав» подрывает у сотрудников чувство безопасности. Чтобы это понять, достаточно задать вопрос: «Если клиент всегда прав, то кто тогда всегда не прав?» Ответ очевиден: «Всегда неправ сотрудник». Поставьте себя на место человека, который вне зависимости от обстоятельств будет признан виновным или, другими словами, «козлом отпущения». Останетесь ли вы преданы такой компании? Конечно, нет.
Для меня большая загадка, по какой причине многие руководители бездумно декларируют этот популистский лозунг, настраивая против себя своих же сотрудников. Ведь они точно знают, что есть клиенты, сознательно идущие на подлог и покупательский терроризм. Руководитель, безоговорочно встав на сторону «террористов», предает свою команду. Это самоубийство. Так менеджмент плюет на естественные законы, проявляя некомпетентность, за которую и поплатится.
Для руководителя любого уровня дурной тон — перекладывать ответственность со своей больной головы на здоровую. До последнего момента сохраняйте за собой право влиять на ситуацию и владеть ею. Например, в случае с «безусловной правотой клиента» нужно при каждой спорной ситуации разбираться в ней. Если сотрудник действовал в соответствии с принятыми в компании нормами, значит, надо встать на его сторону, а не на сторону клиента. Нам в первую очередь нужны верные и увлеченные единомышленники. С такими, даже если потеряем клиента, мы все равно сможем выжить и восстановиться. С другой стороны, сохранив клиента, но оставшись без команды из-за несправедливого к ней отношения, все равно растеряем всех покупателей. Поэтому крайне важно в глазах своих сотрудников быть справедливым.
г) Справедливость
Это настолько значимый фактор для безопасности в частности и Среды Доверия в целом, что всем стоит запомнить правило безопасности № 1:
Не шутите со справедливостью.
Чувство справедливости — базовый инстинкт, стоящий на страже физической безопасности нашего организма. Следовательно, он беспощаден к любым проявлениям кажущейся угрозы, и недооценивать его в работе с людьми так же беспечно, как засунуть голову в открытую пасть нильского крокодила.
Этот инстинкт наглядно показан в одном эксперименте. Двух обезьян посадили в соседние клетки так, чтобы каждая из них могла видеть происходящее вокруг. Животные должны были вернуть экспериментатору камень, который тот по очереди клал в клетки через отверстие в стенке из оргстекла, а взамен получали лакомство. Когда первая обезьяна протягивала камень, ей давали сладкий виноград. Когда то же самое делала вторая участница эксперимента, то получала кусочек огурца. Она практически сразу заметила несправедливость и уже в следующий раз швырнула огурец в ученого. Вновь получив огурец и наблюдая, как ее соседка ест виноград, обезьяна в гневе принялась раскачивать клетку. Она принципиально отказывалась есть огурец и кидала его в человека.
Чувство несправедливости является спусковым крючком бунтов и саботажей. Обеспечение руководителем справедливости в компании — это фундамент для его авторитета, а значит, силы Власти. Давайте проследим всю логическую цепочку, начав с конца, то есть цели — авторитета Власти (рис. 9).
Авторитет руководителя и его Власти напрямую зависит от способности достигать успеха и процветания, от того, сколько на его счету побед. Компания успешна, если результат ее работы так полезен и ценен для клиентов, что они буквально «парят» от удовольствия, становятся постоянными покупателями, согласными платить более высокую цену, чем средняя на рынке, и со страстью рекомендуют покупать услуги или товары только в этом месте. То есть авторитет Власти напрямую зависит от способности восхищать своих клиентов.
Однако, чтобы клиент испытывал такие эмоции, с ним должен работать воодушевленный сотрудник, который видит высокий смысл в работе, ценит собственный труд, не боится проявлять инициативу и считает компанию своей. Для того чтобы испытывать такие эмоции, надо искренне верить в выбранный организацией путь. Вера, в свою очередь, — следствие доверия коллегам, руководителю, целям компании. Как я отмечал выше, любое движение вперед — а вера, безусловно, имеет вектор, направленный в будущее, — возможно только когда мы чувствуем себя в безопасности. Доверие же является продуктом справедливости. Таким образом, справедливость запускает всю цепочку событий, ведущих к Сильной Власти.
Справедливость — вполне материальное понятие. Я определяю справедливость как объединение двух сущностей:
