ПОДМЕНА ПРОБЛЕМЫ
Структура
Описание. Для исправления ситуации применяется краткосрочное «решение», которое дает быстрый видимый результат. К краткосрочным мерам начинают прибегать всё чаще, а к фундаментальным, долгосрочным решениям — всё реже. Со временем способность выбирать фундаментальные решения атрофируется, что ведет к практически полному переходу на симптоматические решения.
Сигнал раннего предупреждения. «Да ладно, это всегда работало! Что ты имеешь в виду, у нас будут с этим проблемы?»
Управленческий принцип. Сфокусируйтесь на фундаментальном решении. Если без симптоматического решения не обойтись (из-за задержки при применении фундаментального решения), используйте его, чтобы выиграть время, пока вы продолжаете работать над фундаментальным решением.
Пример из бизнес-практики. Технологию инновационных печатных плат можно использовать для развития уникального функционала во многих новых приложениях, для снижения производственных издержек или же для замены плат прошлого поколения в действующих продуктах. Таким образом, у специалистов по продажам может быть две потенциальные стратегии. Первая: попытаться продать их «специализированным» заказчикам, которые оценят техническую новинку и создадут новые продукты, в которых их возможности будут использоваться в полном объеме (фундаментальное решение). Вторая: продавать их заказчикам, которые производят товары широкого потребления, но которых мало волнуют особые технические характеристики новинки, и они просто заменят ими платы прошлого поколения (симптоматическое «решение»). Учитывая требование руководства по выполнению квартального плана продаж, специалисты по продажам предлагают продукцию компании всем, кто готов её приобрести, а это преимущественно вторая категория заказчиков, так как их больше и задержки в цикле сбыта у них, как правило, короче. Со временем у инновационной технологии так и не появляется собственной базы лояльных покупателей, и на нее начинают просить снизить цену или дать скидку, как это обычно происходит в сегменте товаров широкого потребления.
Другие примеры. Продавать больше текущим покупателям вместо расширения базы клиентов (ситуация компании АТР из главы 11); оплачивать расходы кредитными средствами, вместо того чтобы наладить финансовую дисциплину; употребление алкоголя, наркотиков или даже полезных методов в виде физических упражнений, чтобы избавиться от стресса на работе и таким образом избежать необходимости контролировать рабочую нагрузку; любая зависимость от чего угодно.
ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ: ПОДМЕНА ПРОБЛЕМЫ И УЧАСТИЕ ВНЕШНИХ СПЕЦИАЛИСТОВ
Структура: см. рисунок. Одна из разновидностей предыдущей структуры, которая так широко распространена и наносит особенный ущерб, что даже заслуживает отдельного упоминания: это случай, когда решить проблему пытаются помочь внешние участники. Внешнее вмешательство, направленное на решение проблемы, может быть настолько успешным, что сотрудники внутри системы так никогда и не научатся самостоятельно справляться с возникающими трудностями.
Управленческий принцип. Научите людей рыбачить, вместо того чтобы давать им рыбу. Сконцентрируйтесь на повышении возможностей самой системы справляться со своими проблемами. Если без внешней помощи не обойтись, вмешательство сторонних консультантов должно быть единовременным (и все должны сразу это понимать) или же они должны помочь сотрудникам развить собственные навыки, ресурсы или инфраструктуру, чтобы в будущем те могли решить проблемы своими силами.
Пример из бизнес-практики. Инновационная страховая компания развивала идею независимых местных подразделений, сотрудники которых лишь изредка обращались бы в головной офис за помощью. Изначально концепция хорошо себя зарекомендовала, но затем в отрасли наступил кризис. Столкнувшись с неожиданными серьезными убытками, местные офисы обратились за помощью к более опытным в управленческих вопросах коллегам из головного офиса, чтобы те помогли им внести коррективы в структуру тарифов; этот процесс растянулся на несколько месяцев. В то же время менеджеры в местных офисах сосредоточились на преодолении кризисных явлений. Из кризиса удалось выйти, но в следующий раз, когда зашел вопрос о структуре тарифов, у местных офисов почва вновь ушла из-под ног. Они начали звонить в центральный офис за поддержкой. Через несколько лет подобного образа действий местные офисы поняли, что у них просто нет страховщиков, способных самостоятельно управлять структурой тарифов.
Другие примеры. Зависимость от внешних специалистов вместо обучения собственных сотрудников. Многочисленные формы государственной поддержки, направленные на решение насущных проблем, только усиливают зависимость и увеличивают потребность в дальнейшей помощи: системы социальной защиты, обеспечивающие отдельное жилье семьям; программы профессиональной ориентации или предоставления жилья, которые привлекают в города наиболее нуждающихся; программы продовольственной помощи развивающимся странам, в результате которых снижается уровень смертности и повышается рост населения; системы социального обеспечения, которые сокращают личные сбережения и поощряют ситуации, когда большие семьи разъезжаются, чтобы жить отдельно.
РАЗМЫВАНИЕ ЦЕЛЕЙ
Структура
Описание. Структура подмены проблемы, в которой применение краткосрочного решения негативно влияет на долгосрочную фундаментальную цель.
Сигнал раннего предупреждения. «Ничего страшного, если мы немного снизим наши стандарты деятельности, пока не закончится кризис».
Управленческий принцип. Придерживайтесь видения.
Пример из бизнес-практики. Производитель высокотехнологичного продукта обнаружил, что теряет долю рынка, несмотря на отличный продукт и постоянные его усовершенствования. Компания, у которой технические характеристики продукта всегда были в приоритете, уделяла мало внимания оперативно-производственному планированию. В результате внешний консультант выяснил, что покупатели, недовольные постоянными задержками заказов, уходили к конкурентам. Компания стояла на своем: «Мы стабильно придерживаемся установленного срока доставки в 90% случаев». И продолжала искать проблему в чем-то другом. Однако каждый раз, когда компания не могла обеспечить доставку заказов в срок, она официально немного увеличивала срок доставки, так что установленный срок доставки заказов покупателям становился всё дольше, и дольше, и дольше…
