Уравновешивающая (стабилизирующая) обратная связь присутствует в ситуациях, ориентированных на достижение цели. Если цель в том, чтобы остановиться, то уравновешивающая обратная связь проявится в том, что вы нажмете на тормоз. Если цель в том, чтобы двигаться со скоростью 60 км/ч, то уравновешивающая обратная связь заставит вас повысить скорость до нужной, но не выше. Цель может быть как явно выраженной, например когда компания стремится получить желаемую долю рынка, так и скрытой, как, например, вредная привычка, которой вы следуете, как бы ни старались от нее избавиться.
Для многих процессов обратной связи характерно наличие «задержек» — прерывания потока влияния, в результате чего последствия действий проявляются постепенно.
Все идеи языка системного мышления строятся на основе этих структурных элементов, подобно тому как предложения строятся из существительных и глаголов. После того как мы освоили структурные единицы, можно приступать к созданию историй — архетипов систем, речь о которых пойдет в следующей главе.
УСИЛИВАЮЩАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: КАК НЕБОЛЬШИЕ ИЗМЕНЕНИЯ МОГУТ ПРИВЕСТИ К ЗНАЧИТЕЛЬНЫМ ПОСЛЕДСТВИЯМ
Хорошо это или плохо, но если для системы характерна усиливающая обратная связь, вы можете не заметить, как скромные действия приведут к значительным последствиям. Понимание системы позволяет влиять на ее работу.
Например, руководители часто не отдают себе отчета в том, до какой степени их собственные ожидания влияют на эффективность сотрудников. Если руководитель убежден, что у сотрудника хороший потенциал, он уделяет особое внимание его развитию. Когда сотрудник добивается хорошего результата, руководитель только утверждается в мысли, что не ошибся на его счет, и начинает поддерживать его ещё больше. И наоборот, те сотрудники, которых отнесли к категории бесперспективных и которым не уделяется достаточного внимания, теряют интерес к работе и не демонстрируют особых результатов, что дает руководителю основания оправдать своё отсутствие внимания к этим сотрудникам.
Впервые это явление выделил психолог Роберт Мертон, назвав его «самосбывающимся пророчеством»
[48]. Другое определение — «эффект Пигмалиона», по названию пьесы Бернарда Шоу, которая легла в основу мюзикла «Моя прекрасная леди». А Бернард Шоу позаимствовал этот сюжет из греческой и римской мифологии. Согласно мифу, скульптор Пигмалион настолько поверил в то, что созданная им статуя — настоящая девушка, что та ожила.
Эффект Пигмалиона проявляется в самых разных обстоятельствах
[49]. Примером может стать ситуация в учебном заведении, когда мнение преподавателя о способностях ученика влияет на поведение последнего. Джейн очень стеснительная и в первом семестре в новой школе показывала не слишком высокие результаты в учебе из-за постоянных конфликтов в семье. Учитель посчитал, что Джейн не интересуется учебой. В следующем семестре учитель уделял Джейн меньше внимания, и она стала учиться ещё хуже. Со временем Джейн попала в нисходящую спираль, когда учителя уделяли ей всё меньше и меньше внимания, считая её неспособной и незаинтересованной, а ее успеваемость от этого страдала ещё сильнее. Таким образом, ученики либо приобретают уверенность в своих способностях благодаря вниманию учителя, либо теряют её из-за своих скромных результатов, усиленных негативным отношением преподавателя.
В процессах с усиливающей обратной связью небольшое изменение ведет к значительным последствиям. Каким бы ни было изначальное действие, оно усиливается, производя дополнительные действия в том же направлении. Это явление напоминает эффект лавины или сложных процентов. В некоторых случаях процесс превращается в замкнутый круг, когда одно негативное действие вызывает лавинообразное ухудшение ситуации. Наглядным примером служит «бензиновый кризис». Стоит слуху о дефиците бензина распространиться, как у заправок тут же выстраиваются длинные очереди. Когда водители видят эти очереди, у них развеиваются последние сомнения: вот он, кризис. Начинается паника. Все пытаются запастись бензином в ожидании трудных времен. Точно так же люди сметают с прилавков запасы консервов и воды, когда начинают циркулировать слухи о приближающемся шторме или урагане. Брокеры лихорадочно избавляются от какого-то актива, если краем уха где-то слышат, что его стоимость скоро упадет. Это примеры структур, в которых микроскопический шаг в нежелательном направлении запускает действие нисходящей спирали.
Тем не менее усиливающая петля обратной связи не является по умолчанию негативной. Есть примеры замкнутых циклов, развивающихся в желательном направлении. Возьмите занятия спортом. Вы занимаетесь спортом, и ваше самочувствие улучшается. Благодаря тому что вы чувствуете себя более активным, вы увеличиваете физическую нагрузку, а это ещё более благоприятно сказывается на вашем состоянии. Если бы процесс войны с терроризмом удалось запустить в обратную сторону и поддержать устойчивый эффект, это создало бы благоприятный замкнутый круг. Развитие любого нового продукта включает действие усиливающей спирали. Например, рост популярности многих товаров определяется эффектом сарафанного радио. Благодаря ему спрос на товар начинает резко расти (вспомните хотя бы Volkswagen Beetle и Ipod), так как довольные покупатели рассказывают о новом товаре своим знакомым, которые тоже становятся довольными покупателями и рассказывают об этом товаре дальше. С развитием современных сетевых технологий физическое действие по распространению информации создает ещё большую усиливающую динамику.
На рисунке представлена диаграмма, показывающая, как положительные отзывы сарафанного радио стимулируют рост продаж и уровень удовлетворенности потребителей.
КАК ЧИТАТЬ ДИАГРАММУ УСИЛИВАЮЩЕГО ЦИКЛА
Увеличение объема продаж, вызванное тем, что клиенты рассказывают друг другу о вашем товаре
Диаграмма показывает процесс усиливающей обратной связи, в котором действия накапливаются вследствие эффекта снежного кома. Наблюдать за развитием процесса следует по кругу:
Если товар хороший, то рост объема продаж ведет к увеличению количества довольных покупателей, а значит, к увеличению числа положительных отзывов. Это будет ещё больше стимулировать рост продаж и хороших отзывов… и так далее. С другой стороны, если товар плохой, это приведет к созданию отрицательного замкнутого круга: после продаж появятся недовольные клиенты, они будут делиться своим плохим мнением, и объем продаж будет падать, и так вновь по кругу.
