Хваля кого-то, старайтесь не переживать, что похвала покажется чрезмерной или неискренней. Большинство из нас считает, что распознает ложную лесть, но социолог Клиффорд Насс обнаружил обратное, проводя исследования в своей лаборатории в Стэнфорде.
Он запрограммировал компьютер подлизываться к людям, играющим в «Двадцать вопросов». Компьютер постоянно загадывал животное, и каждый игрок должен был постараться угадать его, задав несколько вопросов, требующих ответа «да» или «нет». Компьютер никогда не говорил игрокам, правильно ли они отгадали, но хвалил их за «умные», «изобретательные» и «очень прозорливые» вопросы. Некоторые игроки считали, что заслужили похвалу: им сказали, что компьютер честно их оценивал. Они, естественно, были довольны своей игрой и компьютером и ставили ему высокие оценки за дружелюбие и точность.
Других игроков, однако, предупредили в начале эксперимента, что не надо верить компьютеру. Им сказали, что программа оценивания еще не завершена, поэтому компьютер просто предлагает набор произвольных комментариев. Участники, которые были студентами компьютерных наук, поняли ситуацию раньше других. Когда позже их спросили: «Вы обращали внимание на комментарии компьютера?» – они все сказали: «Нет». Один студент возмущенно написал: «Только идиот поддастся влиянию комментариев, которые не имеют ничего общего с его работой». Но лесть все равно срабатывала. Она поднимала мнение участников как о своих действиях, так и о работе компьютера.
Он нравился второй группе игроков так же, как и первой. Они дали ему такие же высокие оценки за точность.
Даже осознавая, что похвала фальшивая, они неосознанно поглощали ее и симпатизировали льстецу.
Исследования убедили Насса, что лесть в достаточных количествах всегда срабатывает.
Льстите креативно. Чтобы противостоять негативным отзывам на собрании, Насс советовал прийти с подготовленным списком позитивных комментариев, в идеале неожиданных или остроумных и оттого легко запоминаемых. Вместо того чтобы просто хвалить навыки продавца, назовите его «Закрывателем продаж». Такая похвала может показаться нелепой или елейной, если вы разговариваете с явно талантливым человеком, у которого есть все причины чувствовать себя уверенно. Но успех не дает защиту от критики.
Будучи президентом, Рональд Рейган однажды посетил Нью-Йорк, и, когда они с мэром Эдом Кохом проезжали по городу, его приветствовали десятки тысяч людей. Пересекая Сорок вторую улицу, Рейган выглянул из окна машины и воскликнул: «Посмотри на этого парня! Он показал мне средний палец!» Кох не мог понять реакцию Рональда.
– Мистер президент, – сказал он, – не расстраивайтесь. Тысячи людей приветствуют вас, и только один парень показывает средний палец. И что?
– Нэнси тоже все время так говорит, – ответил Рейган. – Она считает, что я вижу только парня, показывающего палец.
Все подвластны критике. Ли Дэниелс, режиссер получившего «Оскар» фильма («Дворецкий») и создатель популярного шоу (оцененной критиками «Империи»), просто не может читать негативные отзывы о своей работе. Просматривая положительный комментарий, он становится одержим каждым критическим предложением.
– Это словно взять нож и вновь и вновь вонзать его себе в сердце, – говорит он. – Так что я научился защищаться, не читая рецензии.
Кем бы вы ни работали, мы рекомендуем использовать стратегию Дэниелса: пусть другие читают отзывы о вас (и убедитесь, что этот человек избавит вас от убийственного комментария).
Развитие соцсетей означает, что теперь почти любой бизнес или профессия стали жертвой критиков. Вы не можете игнорировать всех, да и не надо: в отзывах клиентов на Yelp или студентов на RateMyTeachers
[13] могут оказаться полезные советы. Но если вы сами будете просматривать все едкие замечания, то станете одержимы оскорблениями и дешевыми нападками и забудете обо всем остальном.
Лучше пусть кто-то другой читает отзывы, выбирает справедливые критические замечания и потом пересказывает вам их, зачитывая отрывки – аккуратно подобранную смесь позитивных и негативных комментариев.
Ваш личный цензор должен быть достаточно добрым, чтобы вслед за критикой поделиться похвалой.
Но еще он должен понимать: и плохое бывает полезным.
«Критика, – заметил Уинстон Черчилль, – как боль в человеческом теле. Она неприятна, но чем бы тело было без нее?»
Как и физическая боль, критика необходима, потому что привлекает внимание к тому, что пошло не так и может лишь ухудшиться. Если преподнести замечания правильно, смешав с умеренным количеством похвалы, они могут исправить проблему. Иногда, однако, необходима более сильная форма плохого.
Глава 5. Рай или Ад
Награда vs Наказание
Независимо от того, пытаетесь вы сделать лучше себя или кого-то другого, одна только критика вам не поможет. Если результатов нет, или вы хотите избежать проблем в будущем, используйте прямые стимулы как позитивные, так и негативные. Это значит, нужно подумать над старейшим вопросом социологии и одним из самых сомнительных клише: кнут или морковка?
Лексикологи проследили это выражение до середины XIX века, когда в европейских и американских комиксах победитель скачки изображался размахивающим морковкой перед носом своего скакуна. На эту широко распространенную историю повлиял рассказ об ослике, который отвечал только на награду, а не на удар палкой. Это служило уроком по воспитанию детей. В 1851 году народную мудрость обобщили в американском журнале:
– Природа говорит: «Веди! Не заставляй!» – судя по эксперименту с осликом, которого удалось уговорить с помощью морковки.
Но проводился ли этот эксперимент на самом деле?
Мы никогда не видели, чтобы на ипподроме во время Кентукки Дерби перед лошадью размахивали морковкой. Жокеи предпочитают хлыст – традиционную мотивацию, применяемую к осликам и мулам.
Если бы эти моралисты XIX века потрудились посмотреть на погонщиков мулов, то не заметили бы никаких лакомств. Люди, управлявшие артиллерией во времена Гражданской войны, полагались не на доброту, заставляя мулов идти в гору. Они гнали их плеткой и отборной руганью, которую старшие офицеры терпели, потому что погонщики настаивали: проклятья в адрес животных – важная часть их работы.
Поэтому мы выучили другой урок из старых историй о морковке и кнуте. Они лишь иллюстрируют наше желание верить, что награда работает лучше, чем наказание.
Приятнее махать морковкой, а не палкой, и мы уверяем себя, что это эффективнее, хотя свидетельства говорят об обратном.
Такое убеждение правит современными родителями, учителями и менеджерами, даже если исследователи доказывают в своих экспериментах со стимулами, что власть плохого сильнее. Так думает и другая группа профессионалов – церковники, проводившие долгосрочный эксперимент по мотивации добродетельного поведения. Более трех столетий христианские проповедники Америки тестировали решения вечной проблемы: как наполнить ряды скамеек в воскресное утро.
