Потенциальные клиенты в раздражении начинают искать другой отель, если приходится листать «спасибо» на пятизвездочные отзывы.
Андерсон советует отвечать не более, чем на 40 % оценок и сосредотачиваться на негативных, как и делает Гутман.
Как только появляется отзыв в 3 или меньше звезд, Гутман или менеджер отеля публикуют ответ в интернете и пишут гостю напрямую. Часто клиента это удовлетворяет, и он удаляет или пересматривает отзыв.
Даже если критик не меняет мнение, благодаря ответу читатель последним видит не гнев недовольного клиента.
Так история закончится на хорошей ноте.
– Мы расстроились, узнав, что вам не понравился однодневный визит к нам, – написал менеджер «Касабланки» Джон Табоада в ответ на 1-звездочный отзыв с жалобой на уличный шум. Чтобы показать, как он опечален, Табоада объяснил, что он обсудил ситуацию с сотрудниками и рассмотрел все приложенные ими усилия по размещению гостя. Например, попытки найти ему комнату потише, предоставление машины белого шума и других вспомогательных средств для сна (от которых, как тактично заметил Табоада, гость отказался).
Ответы менеджера намного длиннее критических отзывов, что важно. Это бизнес-версия стратегии, которую мы уже обсудили, рассматривая романтические отношения: прислушивайтесь к человеку, серьезно воспринимайте его негативную реакцию и отвечайте на нее позитивом. Объяснив все детали ситуации, усилия сотрудников и планы по предотвращению подобного в будущем, менеджер побеждает плохое и оставляет последнее слово за собой. Читатель уходит с мыслью не о жалобе критика, а о стараниях отеля: они хорошо относятся даже к таким чудакам.
«Касабланка» процветала, проливая солнечный свет даже на гостей вроде Лунной леди. Рассказав про «гроб без окон», она закончила отзыв клятвой: «Я буду сообщать об этом случае везде, где можно. Это неправильно. Ни один турист не должен испытать такое». «Касабланка» могла бы ответить описанием ее странного поведения, но выставила примирительный ответ с фотографией комнаты с двумя окнами. Вместо указывания очевидного (этот клиент безумен) они предложили спокойный совет будущим гостям: «Если у вас есть особые требования, например комната с видом на луну, лучше предупредить нас заранее, чтобы мы сразу сообщили вам, сможем ли их выполнить». Лунная леди больше не появилась в «Касабланке», но ее посетили множество других путешественников.
Глава 8. Принцип Поллианны
Наше естественное оружие против плохого
Принцип Поллианны в действительности лучше, чем звучит. Это могущественный психологический эффект, основанный на подробном исследовании, которое доказывает, что мы обладаем внутренними системами защиты от негативного уклона. Некоторые применяются подсознательно, другие – осознанно. Просто этот принцип назван в честь раздражающего персонажа из слащавой книги.
Героиня «Поллианны», романа Элеанор Х. Портер, написанного в 1913 году, – святая сирота, не потерявшая жизнерадостность, несмотря на серию необоснованных жестокостей, случайных трагедий, нелепых совпадений и ужасных диалогов с такими же маловероятными персонажами. Но это не помешало книге стать мгновенным бестселлером. Роман, за которым последовал сиквел, стал хитом Бродвея и положил начало карьере Хелен Хайес.
Права на фильм были проданы за астрономическую сумму в 115 000 долларов звезде Мэри Пикфорд – «Милашке Америки». Она продюсировала фильм и в свои двадцать семь решила сыграть роль двенадцатилетней Поллианны. Сценарий отдали другому ведущему таланту Голливуда – Фрэнсис Мэрион. Обе женщины были поражены слезливыми сценами и сентиментальностью романа, как позже Мэрион отметила в своих мемуарах. «Мы без энтузиазма продолжали работать над фильмом, который обе считали тошнотворным, – вспоминала она. – Мне не нравилось писать сценарий, а Мэри – играть роль».
Но «Поллианна» снова победила. Фильм 1920 года добился успеха. Поллианна стала определяющей ролью в карьере Пикфорд, как и версия 1960-го года Диснея для Хейли Миллз. Франшиза «Поллианны» пережила больше века, были проданы миллионы книг и сняты несколько фильмов, сериалов, созданы настольные игры, комиксы и десятки сиквелов, написанных другими авторами.
Поллианна продолжает существовать, потому что предлагает нечто ценное: психологическую стратегию для преодоления эффекта негативности.
То, что ученые называют принципом Поллианны, – настоящий анализ, как бы раздражающе героиня его ни описывала.
В начале романа девочка говорит о нем, приехав в дом тети в маленьком Вермонте. Ее неприятная тетя живет одна в особняке. Она холодно встречает Поллианну и ведет ее наверх. Там девочку восхищают роскошные ковры и обстановка в незанятых спальнях. Но потом Поллианна понимает, что ей досталась крошечная комната на чердаке. Она тут же видит преимущество пустых стен и отсутствия занавесок: ничто не будет отвлекать от вида из окна! Поллианна объясняет слуге тетушки, что играет в игру, которой ее научил умерший отец в их миссии на Западе, с того дня, когда стали прибывать пожертвования. Поллианна попросила куклу, но единственной детской вещью в грузе были маленькие костыли. Она расстроилась, но потом отец научил ее все время искать повод для радости: «Будь счастлива, что тебе не нужны костыли!»
Поллианна обучает соседей «игре в радость» и помогает сделать ярче жизнь всех горожан. Даже злая тетя начинает улыбаться и получает за это вознаграждение – чудесного мужа. Поллианна переживает краткий кризис веры после того, как ее сбивает машина и ее ноги парализует. Но потом воспаряет духом и в конце романа снова чудесным образом может ходить. Можно понять, почему фильм ужаснул Пикфорд и других голливудских светил, таких как режиссер Д. У. Гриффит. Он назвал ее «самой аморальной историей, показанной на экранах» из-за «фальшивой философии позолоченного словоблудия».
Но это не было словоблудием. Плохим искусством, да. Но с научной точки зрения «игра в радость» совсем не дурна.
Счастливый разговор
Если у вас есть ручка или клавиатура телефона, вот вам двадцатисекундное упражнение перед прочтением следующего параграфа: составьте список слов, ассоциирующихся с эмоциями. Если вы уже не попали под влияние Поллианны, то наверняка перечислите больше плохих эмоций, чем хороших.
Исследования в Чикаго, Мехико и полудюжине европейских стран показали, что люди постоянно записывают больше негативных слов вроде «сердитый» или «испуганный», чем позитивных. Ученые просмотрели словари многих языков и выяснили: там намного больше слов, которые обозначают плохие эмоции, а не хорошие. Такой уклон в языке связан с интуицией, учитывая все, что мы уже знаем о власти плохого.
Люди уделяют больше внимания негативу, поэтому у нас больше слов для его описания.
Но какие используют чаще всего? Ответ на это уже не такой интуитивный.
Ученые изучали эти вопросы с 1930-х годов, когда федеральное правительство искало способы заставить людей вернуться на работу после Великой депрессии. Нескольких безработных ученых наняли, чтобы подсчитать слова в книгах и других публикациях. Оказалось, что «хорошо» встречается в пять раз чаще, чем «плохо», а «лучше» в пять раз чаще, чем «хуже». Слова «любовь» и «сладкий» использовали в семь раз больше, чем «ненависть» и «кислый». Счастье упоминали намного чаще, чем несчастье, – 15:1. Позже ученые провели небольшие исследования дюжин других языков и увидели похожий позитивный уклон. Изучив эти свидетельства, психологи Джерри Баучер и Чарльз Э. Осгуд опубликовали в 1969 году работу «Гипотеза Поллианны». В ней они предположили, что люди по всему миру используют позитивные слова «чаще, легче и с большим разнообразием», чем негативные.
