Отказывать клиентам не слишком-то весело, особенно если они вам действительно симпатичны и с ними приятно работать. Однако в определенных обстоятельствах «нет» будет оптимальным ответом. Если вы все честно объясните и проявите уважение, отказ не навредит вашим отношениям. Плюс к тому вы дадите клиенту понять, что он не всегда может рассчитывать на ваше согласие.
Как говорить «нет» незнакомцам
Для кого-то не составляет труда говорить «нет» незнакомцам. Мы никак с ними не связаны и ничего им не должны. Поэтому, когда незнакомец обращается с просьбой, выполнять которую нам не хочется, отвечаем «нет» – чего проще? Но для некоторых отказывать незнакомцам почти так же сложно, как друзьям и родственникам.
Если вы из второго лагеря и хотите научиться произносить «нет» без чувства вины, у меня для вас три совета.
Во-первых, задумайтесь, каковы границы ваших обязательств по отношению к посторонним людям. Подобный самоанализ подведет вас к размышлению о ценностях и убеждениях. Имейте в виду, что это личный выбор каждого. Ваши границы не будут совпадать с чьими-то еще. Например, многие люди чувствуют себя обязанными подавать милостыню. Но есть и те, кто считает, что это сомнительная услуга. Таким образом, ваша способность отказать будет зависеть от вашего мнения по этому вопросу.
Вы не должны подстраиваться под чужие стандарты. Помните, вы не нуждаетесь в одобрении окружающих.
Ваша цель – сформулировать собственные стандарты и ориентироваться на них при принятии решений. Если вы считаете, что подавать милостыню неправильно, вам будет проще говорить «нет», поскольку это не противоречит вашим убеждениям.
Во-вторых, не бойтесь сказать незнакомцу, что его просьба вас затрудняет. Предположим, вы отдыхаете в парке. Подходит незнакомец и просит полчасика присмотреть за его собакой, пока он сбегает по делам. Можете сказать так:
«Я не знаю ни вас, ни вашу собаку. Для меня это затруднительно. Если она кого-то укусит, отвечать буду я».
В-третьих, воспользуйтесь советом-бонусом № 4 и установите критерии для отказа. Возьмите за правило не соглашаться на определенные действия. Если просьба незнакомца попадает в эту категорию, откажите и объясните причину.
Допустим, вы заехали в «Старбакс» за чашечкой кофе. На обратном пути к машине вас останавливает незнакомец и просит подбросить его до вокзала. Если вы заранее решили отклонять все подобные просьбы, отказ не вызовет затруднений. Можно сказать так:
«Я не подвожу незнакомцев. У меня такое правило».
Вот и все, что требуется. Если проситель начнет вас уговаривать («Да чего вы боитесь, я нормальный человек!»), просто повторите правило и не меняйте своего решения.
Все это не означает, что мы не должны помогать незнакомцам.
Помочь тому, кого мы даже не знаем, – особая радость. Но из соображений безопасности, из своих убеждений или из-за нехватки ресурсов отказ зачастую – лучший ответ.
Как говорить «нет» самому себе
Влюбой момент жизни нас подстерегают искушения, которые грозят поглотить время, деньги, усилия и другие ресурсы. Как правило, эти искушения отвлекают нас от личных целей. Способность им противостоять – по сути, говорить «нет» самим себе – ключевое условие полноценной жизни.
Допустим, вы пытаетесь сбросить несколько килограммов. Для этого решили не есть жирного и сладкого. Один из коллег, не зная о вашей диете, приносит в офис пончики.
У вас есть два варианта:
1. Сказать себе «нет» и продолжать идти к цели.
2. Поддаться искушению и съесть их.
Или, предположим, у вас огромный список дел, которые, скорее всего, займут почти весь день. Нужно пропылесосить и протереть пыль, постирать кучу белья и убраться в кухне и ванной. Но неожиданно звонит друг и зовет вас в гости на весь день.
Что же, варианты очевидны и здесь:
1. Сказать себе «нет» и продолжить домашние дела.
2. Поддаться искушению и принять приглашение.
Чтобы не терять фокус и сохранять верность своим целям, необходимо противостоять искушениям.
Но как этому научиться? Как сказать себе «нет», когда хочется сдаться и сказать «да»?
Вот что сработало для меня: утверждения, которые начинаются с «Я не…». Эти утверждения – заявления о намерении чего-либо не делать. Например, когда вам предлагают пончик, скажите: «Я не ем пончики». А если друг приглашает в гости, а у вас домашние дела, можно сказать так: «Я не люблю бросать начатое. Давай завтра?»
Подумайте, какие искушения могут вас поджидать и как помочь себе утверждениями с «Я не…».
Вот несколько вариантов:
Искушение: пропустить спортзал.
Утверждение: «Я не пропускаю тренировки».
Искушение: потратить кругленькую сумму на ненужную вещь.
Утверждение: «Я не покупаю ненужных вещей».
Искушение: посплетничать об одном коллеге.
Утверждение: «Я не сплетничаю».
Искушение: смотреть один фильм за другим, когда нужно работать.
Утверждение: «Я не валяю дурака, когда меня ждет работа».
Поддаваясь искушениям, мы становимся рабами своих порывов.
Получаемое сиюминутное удовольствие часто наносит ущерб долгосрочному благополучию. Если же мы перебарываем искушения с помощью фразы с «Я не…», то становимся архитекторами своей жизни и выстраиваем ее на здоровых основаниях.
Заключительные соображения
Важно помнить, что слово «да» имеет свои последствия. Когда вы откликаетесь на просьбы других людей и ставите их приоритеты выше собственных, вы теряете контроль над ценными ресурсами – в первую очередь временны́ми. А они, к сожалению, являются невосполнимыми.
Нам часто кажется, что для выполнения просьбы потребуется лишь чуточка усилий. Но почти всегда выходит по-другому. Дело, которое должно было занять «пару минут», растягивается на полчаса, а предполагаемый «часик» сжирает полдня. Более того, совокупные затраты на многочисленные мелкие просьбы оказываются весьма существенными. Говоря «да» множеству людей, вы растрачиваете свои самые продуктивные часы.
В этой книге я показал вам, как отклонять просьбы, приглашения и другие попытки нарушить ваши границы, не чувствуя себя виноватым. Способы, о которых мы говорили, также помогут смягчить разочарование просителя. Но это не означает, что сразу после прочтения вы сможете с легкостью говорить «нет». Не сразу. Уверенность развивается подобно мышце, укрепляясь в процессе использования.
