Эта книга поможет вам превратить неудобные разговоры в познавательные, более продуктивно справляться с каждым из Трех разговоров и улучшить вашу способность справляться со всеми из них сразу.
В следующих шести частях мы подробно рассмотрим те ошибки, которые люди обычно совершают в ходе каждой из трех бесед. Это поможет перейти к позиции обучения, когда вам предстоит неудобный разговор, а вы замкнулись в себе. В частях 2, 3 и 4 изучаются три предположения из «разговора о том, что случилось». В части 5 обсуждается «разговор о чувствах», в части 6 – «разговор об идентичности». Эти главы помогут разобраться в своих мыслях и чувствах. Такая подготовка очень важна для ведения неудобных разговоров.
В последней части мы перейдем к самому разговору и начнем с обсуждения того, когда стоит его начинать, а когда лучше отпустить ситуацию, чего можно достичь в итоге такого разговора, а на что не стоит и надеяться, и какие цели вообще имеют смысл. Затем мы обратимся к механизму продуктивного обсуждения важных вопросов: как лучше всего начать разговор, как задавать вопросы и слушать ответы, чтобы что-то узнать, как выразить свои мысли четко и ясно, а также как совместно решать проблемы и возвращать разговор в нужное русло, когда обсуждение заходит слишком далеко. Наконец, мы вернемся к тому, как именно Джек мог продолжить разговор с Майклом, чтобы проиллюстрировать, как все это будет выглядеть на практике.
Часть 2. Переход на позицию обучения. Разговор о том, «что случилось?»
Перестаньте спорить о том, кто прав: изучите истории друг друга
Версии одной и той же истории отличаются друг от друга в зависимости от того, кто их рассказывает: Майкл или Джек:
«Последние пару лет я действительно изо всех сил старался помочь Джеку, но то одно, то другое вечно шло наперекосяк. И вместо того чтобы признать, что клиент всегда прав, он начинает спорить со мной! Я просто не знаю, как с ним дальше работать.
Но что действительно меня разозлило, так это то, как Джек начал оправдываться относительно ошибок в графике вместо того, чтобы просто их исправить. Он знал, что это идет вразрез с профессиональными стандартами. А графики доходов являются важнейшей частью финансовой презентации».
Разговор о том, что случилось, отличает расхождение во мнениях. Как лучше всего откладывать деньги на пенсию? Сколько денег следует вложить в рекламу? Возьмут ли соседские дети мою дочь поиграть вместе с ними в стикбол? Соответствует ли брошюра профессиональным стандартам?
В разногласиях нет ничего страшного, они не всегда приводят к неудобным разговорам. Мы все время в чем-то не соглашаемся с разными людьми, и чаще всего это никого особо не волнует.
Но бывает и такое, что волнует и очень даже сильно. Такие разногласия кажутся причиной конфликтов между нами и другими людьми. Окружающие не соглашаются с тем, в чем мы хотим их убедить, и отказываются делать то, что нам нужно. Независимо от того, добьемся мы своего или нет, с нами останутся чувства разочарования, обиды, будто нас неправильно поняли. Очень часто случается так, что разногласия нас долго не покидают и впоследствии сеют хаос при каждом обострении.
При возникновении разногласий спор может показаться чем-то естественным и даже разумным. Но делу он вряд ли поможет.
Почему мы спорим, и почему это не помогает
Вспомните один из тех неудобных разговоров в вашей жизни, который был вызван разногласиями по поводу того, что происходит сейчас или что нужно сделать в будущем. Как объяснить причину подобной проблемы?
Мы думаем, что проблема в них
Пребывая в хорошем настроении, можно думать: «Ну, у каждого человека свое мнение» или: «У медали две стороны». Но большинство из нас в это просто не верит. В глубине души мы считаем, что проблема, проще говоря, в ком-то другом.
• Она эгоистична. «Моя девушка не хочет идти со мной к семейному психологу. Она говорит, что это пустая трата денег. Я говорю, что для меня это важно, но ей все равно».
• Она наивна. «У моей дочери большие планы насчет того, чтобы поехать в Нью-Йорк и «добиться успеха» на театральной сцене. Она просто не понимает, на что замахивается».
• Он пытается контролировать все на свете. «Мы всегда все делаем так, как хочет мой начальник. Это сводит меня с ума, потому что он верит, что его идеи самые лучшие, даже когда не знает, о чем вообще говорит».
• Она ведет себя неразумно. «Моя двоюродная бабушка Берта спит на старом продавленном матрасе. Она страдает от ужасных болей в спине, но что бы я ни говорила, она все равно отказывается от нового матраса. Все родственники говорят мне: «Рори, тетя Берта просто выжила из ума. С ней бесполезно спорить». Наверное, в этом есть доля правды».
Если размышлять именно так, то неудивительно, что в конце концов все закончится спорами. Рори, например, заботится о своей тете Берте. Она хочет помочь, и у нее есть возможность это сделать. Поэтому Рори делает все то же, что и все мы: если человек упрямится, мы наседаем сильнее, пытаясь прорваться сквозь преграду, которая мешает ему прозреть. («Если бы ты только попробовала поспать на новом матрасе, ты бы поняла, насколько он удобнее!»)
Если человек наивен, мы пытаемся раскрыть ему глаза на то, как на самом деле устроена жизнь, а если он ведет себя как эгоист или пытается нами манипулировать, мы можем попробовать поговорить с ним начистоту и напрямую указать на его недостаток. Мы упорствуем в надежде, что наши слова в конечном счете возымеют действие.
Но вместо этого наша настойчивость приводит к спорам. А эти споры ведут в никуда. Разногласия не пропадают. Обеим сторонам кажется, что их не слышат или плохо к ним относятся. Мы расстраиваемся не только из-за неразумности человека, но и из-за бессилия что-либо с этим поделать. Постоянные споры не делают наши отношения лучше. Однако мы не знаем, что еще можно сделать. Мы не можем просто притворяться, что никаких разногласий нет, что все это не имеет значения или что нам все равно. Это действительно важно, ведь нам не все равно. Вот почему мы так сильно переживаем по этому поводу. Но если спор ни к чему нас не приведет, то что еще можно сделать?
Первым делом нужно выслушать тетю Берту.
Они думают, что проблема в нас
Тетя Берта вперед всех готова согласиться с тем, что ее матрас и правда очень старый и потрепанный. «Этот самый матрас я делила со своим мужем целых сорок лет. «Он дарит мне чувство безопасности», – говорит она. – В моей жизни и так хватает перемен, и мне так приятно, что у меня есть свое маленькое убежище, в котором ничего не меняется». Кроме того, он позволяет Берте ощутить чувство контроля над своей жизнью. А жалуется она не потому, что нуждается в помощи, – она просто хочет почувствовать связь с людьми, которым она рассказывает о своей жизни.
Вот что тетя Берта говорит о Рори: «Я люблю ее, но с ней бывает очень трудно. Она не хочет слушать, и ее не очень-то заботит мнение других людей, а когда я ей об этом говорю, она начинает сердиться». Рори думает, что проблема в тете Берте. Тетя Берта, похоже, считает, что проблема в Рори.
