Онлайн книга
Как повлиять на поведение начальника, если он придирается к вам по мелочам? Как поговорить с мужем об охладевших отношениях? Как объяснить ребенку, что покупка нового компьютера откладывается на неопределенный срок?Мы пытаемся избежать неудобных разговоров и даже хвалим себя за стойкость. Но мы теряем больше, если молчим и терпим. Эта книга, основанная на 15-летнем исследовании в Гарварде, поможет вам плодотворно общаться с разными людьми в разных ситуациях.Она научит вас:– сосредотачиваться на том, что вы слышите, а не на том, что говорите;– смотреть на ситуацию с разных сторон и занимать позицию «и», а не «или»;– блокировать нападки и ухищрения собеседника;– искренне слушать, проявлять эмпатию и наконец перестать откладывать неудобные разговоры на потом!
Оглавление книги
- Отзывы о книге «Неудобные разговоры»
- Предисловие ко второму изданию
- Предисловие
- Слова благодарности
- Введение
- Неудобный разговор – это любая беседа на тему, которую вам непросто обсуждать
- Дилемма: драться или уклоняться? Кажется, лучшего выхода не существует
- Не бывает дипломатичных ручных гранат
- Эта книга вам поможет
- Награда стоит затраченных усилий
- Настроены скептически? Вот еще несколько мыслей
- Нужно поискать где-нибудь еще
- Неудобные разговоры – это нормально
- Часть 1. Проблема
- Три разговора
- Разбор структуры сложных разговоров
- Все не так просто, как кажется на первый взгляд
- Каждый неудобный разговор на самом деле состоит из Трех разговоров
- Что мы не можем изменить, а что можем
- Разговор о том, что случилось: в чем суть?
- Предположение о собственной правоте
- Выдуманные намерения
- Установка на обвинение
- Разговор о чувствах: что нам делать с эмоциями?
- Опера без музыки
- Разговор об идентичности: что это говорит обо мне?
- Сохраняя равновесие
- Переходим к познавательному разговору
- Часть 2. Переход на позицию обучения. Разговор о том, «что случилось?»
- Перестаньте спорить о том, кто прав: изучите истории друг друга
- Почему мы спорим, и почему это не помогает
- Мы думаем, что проблема в них
- Они думают, что проблема в нас
- В каждой из историй есть своя доля здравого смысла
- Споры мешают изучить позиции друг друга
- У споров без понимания нет будущего
- Разные истории: почему каждый из нас видит мир по-своему
- 1. У нас разная информация
- 2. Мы по-разному интерпретируем одни и те же события
- 3. Наши выводы отражают наши личные интересы
- От уверенности к любопытству
- Любопытство – путь к пониманию позиции оппонента
- Какова ваша история?
- Примите обе истории: займите позицию «и»
- Два исключения, которые ими вовсе не являются
- Я действительно прав
- Сообщая плохие новости
- Чтобы двигаться вперед, сначала определите, где вы находитесь
- Не думайте, что он сделал это нарочно: Отделяйте намерение от действия
- Спор о намерениях
- Две ключевые ошибки
- Первая ошибка: наши предположения о чужих намерениях зачастую оказываются неверными
- Мы судим о намерениях по их воздействию на нас
- Ошибки в толковании чужих намерений могут вам дорого обойтись
- Вторая ошибка: благие намерения не оправдывают причиненные проблемы
- Мы не слышим, что нам на самом деле пытаются сказать
- Мы игнорируем сложность человеческой мотивации
- Мы ухудшаем отношения своими действиями – особенно между группами
- Избегая этих двух ошибок
- Как избежать первой ошибки: отделяйте намерения от воздействия
- Как избежать второй ошибки: прислушивайтесь к чувствам и размышляйте о своих намерениях
- Откажитесь от обвинений: Определите систему соучастия каждого человека
- Виновник сложившейся ситуации очевиден
- В паутине обвинений
- Чем вина отличается от соучастия?
- Вина связана с осуждением и направлена назад
- Соучастие подразумевает понимание и направлено вперед
- Соучастие – процесс взаимный и интерактивный
- Цена фрейма обвинений
- Когда обвинение является целью, страдает понимание
- Сосредоточение внимания на поиске виноватых мешает решению проблем
- Обвинения не позволяют распознать неправильную систему
- Преимущества от понимания системы соучастия
- Вопрос о соучастии поднимать легче
- Соучастие способствует обучению и переменам
- Три заблуждения о системе соучастия
- Заблуждение № 1: Я должен сосредоточиться только на собственном вкладе
- Заблуждение № 2: Отбросить обвинения – значит отбросить свои чувства
- Заблуждение № 3: Изучать степень соучастия каждой стороны – значит «обвинять жертву»
- Определяя свою долю: четыре примера скрытого соучастия
- 1. Избегание
- 2. Неприступность
- 3. Культурные противоречия
- 4. Проблемы с распределением ролей
- Два инструмента для выявления соучастия
- Смена ролей
- Взгляд стороннего наблюдателя
- Переход от обвинений к соучастию: пример
- Определите систему соучастия
- Берите на себя ответственность за свой вклад с самого начала
- Помогите собеседнику распознать свой вклад
- Часть 4. Разговор о чувствах
- Приручите свои чувства (Или они приручат вас)
- Чувства имеют значение: они часто оказываются в основании сложных разговоров
- Мы пытаемся вывести чувства за рамки проблемы
- Невыраженные чувства могут просочиться в разговор
- Невыраженные чувства могут взорваться прямо во время разговора
- Невыраженные чувства мешают слушать
- Невыраженные чувства отрицательно сказываются на нашей самооценке и отношениях с людьми
- Решение проблем, связанных с чувствами
- В поисках чувств: узнайте, где скрываются ваши чувства
- Изучите следы своих эмоций
- За одним чувством ищите целый комплекс эмоций
- Отыщите чувства, которые скрываются под приписываемыми намерениями, суждениями и обвинениями
- Не относитесь к чувствам как к Священному Писанию: ведите с ними переговоры
- Не срывайтесь: тщательно опишите чувства
- 1. Верните чувства в обсуждение проблемы
- 2. Выражайте весь спектр своих чувств
- 3. Не оценивайте – просто делитесь
- Важность признания чувств
- Иногда только чувства имеют значение
- Часть 5. Разговор об идентичности
- Укрепите свое чувство идентичности: Спросите себя, что поставлено на карту
- Неудобные разговоры угрожают нашей идентичности
- Три главных идентичности
- Сотрясение идентичности может выбить из равновесия
- Быстрого решения проблемы не существует
- Уязвимое самовосприятие: синдром «все или ничего»
- Отрицание
- Преувеличение
- Укрепите свою идентичность
- Шаг первый: осознайте свои проблемные точки
- Шаг второй: усложните свою идентичность (примите позицию «и»)
- Три утверждения о себе, которые нужно принять
- Во время разговора: учитесь восстанавливать равновесие
- Оставьте попытки контролировать чужую реакцию
- Подготовьтесь к ответу оппонента
- Представьте, что вы оказались в будущем
- Сделайте перерыв
- Личность собеседника не остается в стороне
- Открыто поднимайте вопросы об идентичности
- Найдите в себе мужество попросить о помощи
- Часть 6. Перейдите к познавательному разговору
- Какова ваша цель? Когда стоит взяться за ее осуществление, а когда ее лучше отпустить
- Поднимать вопрос или нет: как решить?
- Как понять, что я сделал правильный выбор?
- Мысленно проработайте все Три разговора
- Три вида разговоров, которые не имеют смысла
- Не скрывается ли истинная причина конфликта внутри вас?
- Существует ли более подходящий способ решить проблему, чем ее обсуждение?
- Есть ли у вас цели, которые имеют смысл?
- Отпускаем разговор
- Найдите более снисходительные утверждения
- Если все-таки решили поднять вопрос: три полезные цели
- 1. Изучите чужую версию истории
- 2. Выражайте свои взгляды и чувства
- 3. Решайте проблему вместе
- Позиция и цель идут рука об руку
- Начинаем работу: Приступите сразу к «третьей истории»
- Почему типичные вступительные фразы нам не помогают
- Мы начинаем со своей собственной истории
- Мы с самого начала провоцируем собеседника на разговор о собственной личности
- Шаг первый: начните с «третьей истории»
- Думайте, как посредник
- Не «правильно или неправильно», не «лучше или хуже» – просто по-другому
- Если разговор начинает другой человек, вы все равно можете перейти к «третьей истории»
- Шаг второй: вручите приглашение
- Опишите свои цели
- Предлагайте, не навязывайте
- Сделайте собеседника своим партнером
- Будьте настойчивее
- Некоторые конкретные виды разговоров
- Передаем плохие новости
- Выражаем просьбу
- Возвращаясь к разговорам, которые совсем не задались
- План продвижения вперед: «третья история», история собеседника, ваша история
- Что стоит обсудить: Три разговора
- Как это стоит делать: слушать, выражать свое мнение и решать проблемы
- Процесс познания: Слушайте от начала до конца
- Способность слушать преображает разговор
- Способность слушать помогает собеседнику слушать вас
- Позиция любопытства: как слушать изнутри наружу
- Забудьте слова, сосредоточьтесь на аутентичности
- Комментатор в вашей голове: познакомьтесь поближе со своим внутренним голосом
- Не выключайте его – лучше сделайте громче
- Управляйте своим внутренним голосом
- Три навыка: спрашивать, перефразировать и признавать
- Спрашивайте, чтобы узнать
- Не делайте заявлений, замаскированных под вопросы
- Не устраивайте перекрестный допрос с помощью вопросов
- Задавайте вопросы, которые требуют развернутого ответа
- Запросите более конкретную информацию
- Задавайте вопросы о Трех разговорах
- Сделайте так, чтобы собеседник решил не отвечать
- Перефразируйте для большей ясности
- Вы проверяете, насколько хорошо понимаете услышанное
- Вы показываете, что услышали человека
- Признавайте чужие чувства
- Ответьте на скрытые вопросы
- Как их признавать?
- Порядок имеет значение: признавайте, прежде чем решать проблемы
- Признавать чувства – не значит соглашаться с ними
- Последняя мысль: эмпатия – это путешествие, а не пункт назначения
- Самовыражение: Выражайте свою позицию со всей ясностью и силой
- Отложите в сторону ораторские навыки
- Вы имеете право (Да, вы!)
- Не больше, но и не меньше
- Остерегайтесь самосаботажа
- Неспособность выразить себя мешает вашим отношениям с людьми
- Ощущайте за собой право, вдохновляйтесь, но не взваливайте на себя обязанность
- Говорите по существу дела
- Начните с самого важного
- Скажите, что вы имеете в виду: не заставляйте собеседника гадать
- Не упрощайте свою историю: используйте принцип «я это и я то»
- Ясно опишите свою историю: три рекомендации
- 1. Не представляйте свои выводы как истину
- 2. Скажите, как вы пришли к таким выводам
- 3. Не злоупотребляйте словами «всегда» и «никогда»: оставьте место для изменений
- Помогите собеседнику вас понять
- Попросите собеседника перефразировать ваши слова
- Спросите, чем отличается его точка зрения и почему
- Решение проблем: Возьмите инициативу в свои руки
- Навыки ведения беседы
- Рефрейминг
- Можно переосмыслить что угодно
- «И вы, и я»
- Всегда самое время слушать
- Слушайте настойчиво
- Обозначьте динамику: выявите проблему
- И что теперь? Начинайте решать проблемы
- Чтобы договориться, нужны обе стороны
- Собирайте информацию и тестируйте свое восприятие
- Придумывайте варианты
- Спросите, какие критерии нужно применять
- Если вы все равно не можете согласиться, подумайте об альтернативах
- На это нужно время
- Сложим все вместе
- Шаг первый: подготовьтесь, проработав Три разговора
- Шаг второй: Сверьтесь со своими целями и решите, стоит ли поднимать этот вопрос
- Шаг третий: Начните с «третьей истории»
- Шаг четвертый: исследуйте чужую историю и свою
- Шаг пятый: Решение проблем
- Десять вопросов, которые люди задают о неудобных разговорах
- 1. Звучит так, будто вы утверждаете, что все относительно. Разве не бывает такого, что что-то просто является правдой само по себе, разве человек не может просто ошибаться?
- Факты не относительны, но их бывает трудно определить
- Не все истории одинаковы, но для того чтобы это выяснить, требуется провести познавательный разговор
- Независимо от того, абсолютны ли некоторые истины или нет, наша человеческая способность воспринимать подобные истины ограничена
- Мы можем справляться лучше
- 2. Что делать, если человек и правда руководствуется злыми намерениями – лжет, издевается или намеренно срывает разговор, чтобы получить то, что он хочет?
- История Колина
- Что может помочь
- 3. Что делать, если собеседник – действительно трудный человек, возможно, даже психически больной?
- История Эдди
- Что может помочь
- История Питера
- Что может помочь
- История Матамбы
- Что может помочь
- Две мысли напоследок
- 4. Как это работает с людьми, которые обладают большей властью, чем я, например с начальством?
- Что же делать в такой ситуации?
- А что, если мой босс просто откажется говорить о моих проблемах/наших с ним отношениях?
- А что, если мой начальник проявляет агрессию?
- 5. Если я начальник/родитель, почему я не могу просто так взять и сказать своим подчиненным/детям, что им нужно делать?
- Всегда ли я должен начинать с того, чтобы выслушать и расспросить собеседника?
- 6. Не слишком ли это американский подход? Работает ли он в других культурах?
- 7. А как насчет разговоров, которые проходят не лицом к лицу? Что мне следует делать иначе, когда я разговариваю по телефону или переписываюсь по электронной почте?
- При чтении электронного письма или сообщения
- При написании ответа
- При разговоре по телефону
- 8. Почему вы советуете людям «приносить чувства на работу»? Я не психотерапевт, и разве деловые решения не должны приниматься по существу?
- Разве не рискованно делиться своими чувствами на работе?
- Разве деловые решения не должны приниматься рационально и основываться на конкретике? Как разговоры о чувствах могут в этом помочь?
- 9. У кого в реальном мире есть время на все это?
- Потратьте семь минут сейчас, и вы сэкономите семь часов
- 10. Мой разговор об идентичности постоянно застревает на этапе «или-или»: «я совершенен» или «я ужасен». Кажется, будто я просто не могу продвинуться дальше. Что с этим делать?
- История Антонио
- Откуда берется идентичность
- Что может помочь?
- Последняя мысль
- Информация о некоторых релевантных организациях
- Гарвардская школа переговоров
- Vantage Partners, LLC
- Triad Consulting Group