Шаг пятый: Решение проблем
Джек: Майкл, давай подумаем о том, как нам следует отнестись к различиям в наших суждениях, если такое повторится в будущем. Например, когда начнем спорить, нужно ли переделывать брошюру.
Майкл: Думаю, если клиент находится в таком расположении духа, нужно просто сделать все по-моему. Я не вижу смысла в поиске совместного решения.
Джек: Согласен, с точки зрения принятия окончательного решения. В подобном случае тебе понадобится настаивать на своем. Думаю, мне интересно, как можно донести до тебя свое суждение, прежде чем ты придешь к окончательному решению. Могу представить, что будут случаи, когда у тебя будет определенное мнение, а потом, после разговора, ты, возможно, его изменишь.
Майкл: Это правда. Так что, может быть, если мы яснее будем определять цель нашего разговора, то мне не будет казаться, что ты пытаешься принять окончательное решение. Я буду знать, что ты просто высказываешь свое мнение.
Джек: В этом есть смысл.
Майкл: Но иногда у меня просто нет времени на долгие рассуждения.
Джек: Я понимаю. Мне бы очень помогло, если бы ты мне об этом сказал. Иначе я не понимаю, почему ты так расстраиваешься во время разговора.
Майкл: Значит, я могу просто сказать: «У меня нет времени это обсуждать»?
Джек: Да, а еще почему именно. Например, что до полудня тебе нужно что-то доделать, что этот вопрос о графике доходов – очень щекотливый, или что мы можем поговорить об этом позже. Это займет всего пять секунд, зато избавит меня от разочарования из-за того, что ты меня не слушаешь.
Майкл: Я понимаю, почему от этого бывает неприятно.
Консультант: Джек, вы с Майклом уже почти у цели. Отличная работа!
Джек: Пока я в ударе, хочу обсудить с Майклом в некотором смысле самый трудный вопрос – о нашей дружбе. Я хочу убедиться, что весь этот разговор не повредит нашей дружбе.
Консультант: Сверьтесь со своими целями. «Убедиться, что весь этот разговор не повредит нашей дружбе» – звучит так, как будто вы собираетесь самостоятельно вложить слова в его уста. Это будет выглядеть так, будто вы немного пытаетесь контролировать ситуацию. Если вы хотите задать этот вопрос, убедитесь, что он подразумевает развернутый ответ. Просто спросите его, как он относится к вашей дружбе. Если проблема действительно навредила вашей дружбе, будет лучше, если он открыто об этом скажет.
Джек: Я рад, что мы работаем над этими вопросами. Думаю, с друзьями работать нелегко. Мне даже интересно, как, по твоему мнению, эта ситуация повлияла на нашу дружбу.
Майкл: А как бы ты ответил на этот вопрос?
Джек: Честно? Теперь, когда мы все обсудили, я чувствую себя намного лучше. До нашего разговора я был очень зол. И вероятно, мне было немного больно. Если бы мы не поговорили, я бы с легкостью сделал вывод, что мы больше не будем друзьями.
Майкл: Удивительно. Мы с тобой, конечно, по-разному реагируем на подобные вещи. Я был не совсем доволен нашими рабочими отношениями, но думал, что с дружбой все в порядке. Я разделяю эти стороны своей жизни. Но поскольку ты, очевидно, воспринимаешь это иначе, я рад, что мы поговорили.
Джек: Похоже, мы снова друзья!
Консультант: Вы мастерски справились с этим разговором.
Джек: Спасибо. Подозреваю, что в будущем у нас не будет таких проблем.
Консультант: Не знаю. На самом деле, полагаю, лучше допускать возможность того, что это повторится. Теперь, однако, вы знаете, что говорить о них – это нормально, так что будущие недопонимания, возможно, не настолько сильно истощат вас в эмоциональном плане и с гораздо меньшей вероятностью будут угрожать вашим отношениям. Разве это последний неудобный разговор с Майклом? Я в этом сомневаюсь.
Как говорится, жизнь – это сплошная череда проблем. В этой фразе, конечно, есть доля правды. И теперь у вас есть навыки, которые помогут справиться с этими неприятностями.
ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ НЕУДОБНЫХ РАЗГОВОРОВ
Десять вопросов, которые люди задают о неудобных разговорах
1. Звучит так, будто вы утверждаете, что все относительно. Разве не бывает такого, что что-то просто является правдой само по себе, разве человек не может просто ошибаться?
2. Что делать, если человек и правда руководствуется злыми намерениями – лжет, издевается или намеренно срывает разговор, чтобы получить то, что он хочет?
3. Что делать, если собеседник – действительно трудный человек, возможно, даже психически больной?
4. Как это работает с людьми, которые обладают большей властью, чем я, например с начальством?
5. Если я начальник/родитель, почему я не могу просто так взять и сказать своим подчиненным/детям, что им нужно делать?
6. Не слишком ли это американский подход? Работает ли он в других культурах?
7. А как насчет разговоров, которые проходят не лицом к лицу? Что мне следует делать иначе, когда я разговариваю по телефону или переписываюсь по электронной почте?
8. Почему вы советуете людям «приносить чувства на работу»? Я не психотерапевт, и разве деловые решения не должны основываться на конкретике?
9. У кого в реальном мире есть время на все это?
10. Мой разговор об идентичности постоянно застревает на этапе «или-или»: «я совершенен» или «я ужасен». Кажется, будто я просто не могу продвинуться дальше. Что с этим делать?
1. Звучит так, будто вы утверждаете, что все относительно. Разве не бывает такого, что что-то просто является правдой само по себе, разве человек не может просто ошибаться?
Некоторые читатели нашей книги задаются вопросом, не намекаем ли мы на то, что факты не имеют к делу никакого отношения или что все взгляды одинаково разумны. Подобный вопрос возникает как в ходе практических дискуссий («Мы должны закрыть завод в Ньюарке»; «Я должен быть первым автором»; «Джаспера нужно наказать на месяц»), так и в рамках более глубоких обсуждений о ценностях и убеждениях человека («Каждый человек имеет право на получение медицинских услуг»; «Аборт – это убийство»; «Мой Бог – единственный истинный Бог»).
Факты не относительны, но их бывает трудно определить
Факты существуют, и люди могут быть правы относительно них либо же ошибаться. Давайте начнем с обычного повседневного примера. Если счет за ужин составляет 30 долларов, и вы подсчитываете, что чаевых нужно оставить 15 %, то есть 6 долларов, то вы ошибаетесь. 15 % от 30 долларов – это 4 доллара 50 центов. Но если, по вашему мнению, 15 % – это слишком мало, а 20 % – «в самый раз», то это будет лишь вашим суждением, а не фактом, несмотря на то что оно может быть основано на проведенном опросе, который показывает, что 20 % – это вполне обычная сумма для чаевых в данной сфере и в данной местности. Это будут факты, но они не всегда делают чаевые в размере 20 % единственной правильной суммой.
