Росс: Расскажите, пожалуйста, поподробнее о том, как вы оцениваете преданность сотрудников, и о том, что заставило вас подумать, что я не так лоялен, как вам бы хотелось.
Босс: Ну, очевидно, дело во множестве факторов. Во-первых, вы, кажется, не заинтересованы в наших культурных мероприятиях. По моему опыту, это всегда было довольно ярким показателем преданности сотрудника. Люди, которые хотят надолго задержаться на рабочем месте, знают, насколько важно выстраивать и поддерживать хорошие отношения со своими коллегами, поэтому они обязательно посещают как можно больше общественных мероприятий.
Росс: Что ж. Я очень удивлен. Я считал, что вы оцениваете преданность своему делу, основываясь на таких факторах, как работа допоздна и хорошее выполнение своих задач.
Босс: Это тоже очень важно. Но иногда люди делают это специально, чтобы улучшить свое досье на тот случай, когда они решат перейти на другую работу. По моему опыту, аспект социализации наиболее тесно связан с долгосрочными интересами…
Наконец-то Росс и его начальник пришли хоть к чему-то. К концу разговора они осознали, почему каждый из них пришел к разным выводам касательно преданности Росса своей компании.
Задавайте вопросы о Трех разговорах
Каждый из Трех разговоров дает благодатную почву для проявления любопытства:
• Не могли бы вы рассказать чуть поподробнее о своей точке зрения?
• Какой информацией, недоступной мне, вы обладаете?
• Что отличается в вашем восприятии?
• Какое влияние оказали на вас мои действия?
• Не могли бы вы рассказать чуть больше о том, почему, по вашему мнению, вина лежит на мне?
• Вызвали ли какие-либо из моих действий реакцию с вашей стороны?
• Как вы относитесь ко всему этому?
• Расскажите подробнее о том, почему это важно для вас.
• Если бы это действительно случилось, что бы это значило для вас?
Если ответы ничего не прояснили, продолжайте копать. Если необходимо, скажите, что вам все еще непонятно или что вы не видите связи между аргументами, и попросите разъяснений: «Хорошо, вы считаете, что Кейт завершила продажу, потому что она могла предложить сниженную цену по контракту на обслуживание. Я понимаю, как это могло изменить ситуацию. Но вот чего я до сих пор не понимаю, так это почему вы не смогли сделать такое же предложение или спросить разрешения на это. Не могли бы вы рассказать подробнее?»
Сделайте так, чтобы собеседник решил не отвечать
Иногда даже самый искусный вопрос провоцирует желание защитить себя. Вы задаете вопрос исходя из чувства заботы о другом человеке и искреннего желания учиться, и все же в ответ он закрывается, защищается, контратакует, обвиняя вас в дурных намерениях или меняя тему.
Один из вариантов – сказать, что вы пытаетесь помочь и что ему не нужно защищаться, а затем давить дальше, чтобы получить ответ. Однако такую тактику можно счесть за попытку контролировать человека, провоцирующую дальнейшее сопротивление. Лучше сформулировать свой вопрос в виде приглашения, а не требования, и выразиться как можно яснее. Разница в том, что приглашение может быть отклонено без последующих неприятностей. Оно дарит чувство безопасности, и это укрепляет доверие между вами и вашим собеседником, особенно если он отказывается отвечать, а ваша реакция говорит ему, что все в порядке.
Независимо от того, разговариваете ли вы со своим начальником или с восьмилетней дочерью, предоставив им выбор, отвечать или нет, вы увеличиваете вероятность того, что они ответят и ответят честно. Даже если сейчас вы не получите ответ, возможно, вы услышите его позже, когда ваш собеседник все обдумает. Зная, что это их выбор, они убедятся, что вы о них заботитесь, и им не придется размышлять над вопросом.
Перефразируйте для большей ясности
Второй прием, который активно использует хороший слушатель во время разговора, – это перефразирование. Этот прием заключается в том, что вы пересказываете своими словами то, как поняли слова другого человека. У перефразирования есть два существенных преимущества.
Вы проверяете, насколько хорошо понимаете услышанное
Во-первых, перефразирование позволяет вам проверить, насколько хорошо вы все поняли. Неудобные разговоры становятся еще труднее, когда возникает важное недопонимание, и такие недопонимания встречаются гораздо чаще, чем мы себе представляем. Перефразирование позволяет собеседнику сказать: «Нет, это не совсем то, что я имел в виду. На самом деле я хотел сказать вот что…»
Вы показываете, что услышали человека
Во-вторых, перефразирование позволяет собеседнику понять, что его услышали. Обычно люди повторяют сказанное, потому что не видят, что вы действительно поняли, что они хотели сказать. Заметив, что ваш собеседник говорит одно и то же снова и снова, примите это как сигнал, что вам нужно перефразировать лучше. Как только он почувствует, что его услышали, он с гораздо большей вероятностью прислушается к вам. Он отвлечется от своего внутреннего голоса и сможет сосредоточиться на том, что вы хотите сказать.
Рассмотрим разговор между Рейчел и Роном, супругами, которые часто спорят о том, как строго стоит соблюдать Шаббат (еврейский священный день отдохновения) и его традиционные правила, ограничивающие поездки:
Рон: Я сказал Крису, что приду завтра.
Рейчел: Рон, завтра суббота. Ты же знаешь, что не можешь поехать к Крису в Шаббат. Кроме того, утром мы должны идти в синагогу.
Рон: Я знаю, но я обещал ему прийти. Это был единственный свободный день.
Рейчел: Ну, я думаю, что ходить на службу всей семьей очень важно. Почему бы тебе не съездить к нему в воскресенье?
Рон: Крис не может в воскресенье – ему нужно идти церковь и все такое.
Рейчел: О, значит, его религиозные обряды важнее наших?
Ни Рейчел, ни Рон не чувствуют, что их слышат в этом разговоре. Если они хотят разорвать этот порочный круг, один из них должен принять решение слушать и перефразировать слова собеседника. Предположим, что Рон решил попробовать:
Рон: Я сказал Крису, что приду завтра.
Рейчел: Рон, завтра суббота. Ты же знаешь, что не можешь поехать к Крису в Шаббат. Кроме того, утром мы должны идти в синагогу.
Рон: Похоже, мои планы тебя не устраивают.
Рейчел: Еще бы. Я думала, что мы едем вместе в синагогу.
Рон: Значит, отчасти проблема заключается в том, что я выстроил свои планы, не посоветовавшись с тобой?
Рейчел: Нет, больше всего мне не нравится быть тем человеком, который постоянно пилит тебя и заставляет ходить в синагогу.
