Но, конечно, любая культура на самом деле оказывается гораздо сложнее стереотипов. Можно заметить значительные расхождения в том, насколько непосредственно люди общаются в разных частях Соединенных Штатов и даже в одном и том же квартале. В некоторых американских компаниях есть четкая иерархия, но есть и такие, которые гордятся тем, что все их сотрудники равны между собой. В некоторых отраслях промышленности придерживаются определенной культуры, которая предполагает вежливое и уважительное общение, а в некоторых вполне нормально взаимодействовать в прямолинейной и агрессивной форме. Гендерное равенство утверждено законодательно, но на практике эти законы не всегда соблюдаются, и предположения о распределении гендерных ролей продолжают варьироваться в значительных масштабах.
Вдобавок ко всему этому зачастую сторонние наблюдатели попросту неверно интерпретируют коммуникативные нормы другой культуры. Например, американец может прийти к выводу, что в Японии людям запрещено высказываться слишком дерзко при разговоре с начальством. Однако многие японцы утверждают, что, хоть и не высказываясь напрямую, они посылают четкие сигналы своему начальнику, когда принятие решения зависит не от них. Иногда эти сигналы передают через язык тела, тщательный подбор слов или простое молчание. Коммуникация все еще происходит – просто она переведена на соответствующий культуре язык. Американец, присутствующий в этот момент в комнате, пропускает эти сигналы и предполагает, что «никто ничего не говорит». Все дело в выборе подходящего времени, места и способа выражения мыслей.
Степень прямоты или иносказательности, которую люди находят подходящей, часто оказывается связана с предположениями о том, что необходимо для поддержания отношений (или о том, имеет ли это вообще какое-то значение). В некоторых странах (и в некоторых семьях) нормой является вести громкие и порой жаркие споры: «Забудь про всякие розовые сопли. Если ты мне нравишься и если я тебя уважаю, то скажу тебе прямо все, что думаю. Это признак здоровых отношений!» В других случаях поддержка и защита отношений выражается в хождении вокруг да около любого конфликта. Люди могут намекать, передавать информацию через третьих лиц или использовать метафоры, опасаясь, что любая более прямая формулировка приведет к катастрофе. В некоторых контекстах и для некоторых людей отношения полностью подчинены выводу «Если ты хочешь продолжать со мной общение, то ты должен дать мне то, что я хочу». Но бывает и наоборот: «Вместо того чтобы рисковать отношениями, я просто дам тебе то, что ты хочешь».
Однако, по нашему мнению, не стоит выбирать между защитой отношений и тщательным обсуждением сложившихся проблем. Можно проявлять уважение и быть настойчивым в отношениях, даже если (и когда) вы не согласны. Именно способность искренне слушать, проявлять эмпатию и быть открытым для всего нового помогает сохранить и укрепить отношения, а не степень совпадения мнений. Вы можете обосновать свою точку зрения, объяснить, как, в какой степени и почему аргументы собеседника меняют вашу точку зрения, и согласиться только в том случае, если услышанное вас убедит, даже если оппонент не успеет сказать или подумать: «Я прав, а вы – нет». Вместо этого вы можете подумать: «Возможно, вы правы, и я вполне могу что-то упускать из виду (далеко не в первый раз), но пока я не могу это понять».
Для этого, независимо от того, к какой культуре вы себя причисляете, вы должны сначала произвести те ментальные сдвиги в своем внутреннем голосе, о которых мы говорим в частях 2–6:
Без подобных сдвигов простая прямолинейность не поможет. Невозможно бросить ручную гранату дипломатично, независимо от того, говорите ли вы по-французски, по-арабски или на языке майя. Вываливать все свое самодовольство на собеседника и обвинять его во всех смертных грехах, никак не фильтруя свою речь, – ни к чему хорошему это не приведет.
С другой стороны, как только вы совершите эти сдвиги в мышлении, вам станет легче высказываться напрямую в любой культуре, даже при общении с теми людьми, которые находятся выше вас в иерархии. За последние десять лет мы успели поработать на шести континентах, мы прислушивались к внутренним голосам людей, помогали им изменить мышление и успешно решить важные вопросы. Иногда наши клиенты действительно беспокоятся, что мы ставим под угрозу их репутацию, но впоследствии расслабляются, когда понимают, что мы поднимаем на рассмотрение их общую проблему (с «третьей истории», конечно же) без намека на обвинения.
Эти навыки оказались критически важными для успешного решения задач межкультурной коммуникации – возможно, даже еще более важными как раз из-за различий между людьми. Поскольку все больше и больше людей работает в многонациональном контексте, особенно в виртуальных командах по всему миру через электронную почту и конференц-связь, они постоянно наступают друг другу на пятки. Возможность говорить о непреднамеренном влиянии, которое мы постоянно оказываем друг на друга, становится критически важной для поддержания хороших рабочих отношений. Поняв, как мы сами повлияли на возникновение неразберихи и чувства разочарования у всех причастных, а также испытывая любопытство по поводу того, почему наши коллеги из Уругвая или Уганды так серьезно относятся к вопросу, который нам кажется незначительным, мы можем разобраться, как различаются наши интересы, ценности, суждения и негласные правила.
7. А как насчет разговоров, которые проходят не лицом к лицу? Что мне следует делать иначе, когда я разговариваю по телефону или переписываюсь по электронной почте?
Электронная почта и различные мессенджеры стали для многих из нас основными каналами общения как в профессиональной, так и в личной жизни. Самое интересное заключается в том, что это утверждение верно вне зависимости от того, где находятся наши коллеги: в нескольких часовых поясах от нас или в нескольких шагах вдоль по коридору. Электронная почта обладает своими преимуществами и недостатками: мы должны научиться использовать ее с умом и избегать ситуаций, когда она только усугубляет конфликт.
Электронная почта – необычайно эффективный способ поддерживать контакт. Она позволяет поразмышлять и тщательно продумать ответ, а также вести учет тому, как развивается диалог. Если вы сердитесь, то можете подождать некоторое время и дать чувствам поутихнуть, прежде чем написать сообщение. Если вы устали, то можете ответить позже. Если у вас правда нет времени на разговоры, вы можете отправить электронное письмо и как минимум дать своей маме понять, что думаете о ней. Многие люди используют электронную почту, чтобы начать неудобный разговор, на который они не могут отважиться лично. Для повседневных задач, связанных с поддержанием дружеских отношений или продвижением проекта, этот способ связи просто идеален.
