Но воспользуйтесь электронной почтой, чтобы сделать нечто чуть более сложное в ваших взаимоотношениях, и вы быстро нарветесь на неприятности. Почему? Именно из-за упомянутых выше преимуществ. Общение по электронной почте – это не диалог, а серия монологов. Она не позволяет прервать собеседника, чтоб объясниться, увидеть его реакцию и направить его мысли в верное русло. Вы даже не можете проверить свои предположения о его намерениях, прежде чем пуститься интерпретировать его слова и эмоционально реагировать на них.
Электронная почта не передает интонацию голоса, мимику или язык тела – все это помогает понять истинные намерения отправителя (что, как мы выяснили в части 4, трудно даже тогда, когда мы общаемся лицом к лицу). Получив электронное письмо со словами: «Я надеялся получить ваше служебное письмо к этому времени», – что вы подумаете о намерениях отправителя? Ему не терпится его прочитать, или он на вас злится? Соседка пишет вам записку заглавными буквами, потому что она злится, волнуется, не знает, как правильно общаться, или просто немного сошла с ума? Когда ваш друг пишет: «Ну, что ты за неудачник такой! ☺» – это игривая шутка или попытка уколоть? Тогда вы спрашиваете, что он имел в виду, и друг отвечает: «Если бы я на самом деле считал тебя неудачником, то никогда бы не написал этого по электронной почте – или написал бы?;-)» Хм. Даже смайлики не всегда помогают определить намерения человека.
Электронную почту многие воспринимают как зону, свободную от эмоций. Ведь это всего лишь текст. Но на практике она может оказаться самым эмоциональным каналом коммуникации в компании. Эмоции часто наполняют текст, вызывая эмоциональную реакцию у получателя, хоть их и не так часто выражают напрямую. Затем получатель, напрямую или косвенно, открывает ответный огонь. Со временем всего лишь имена определенных людей, мелькающие в почтовом ящике, начинают вызывать у нас страх или тревогу. Открывая само письмо, мы читаем слова отправителя через призму своего собственного разочарования, обиды и приписанных намерений.
И это часто происходит «на сцене». Электронную почту обычно используют для общения с несколькими членами команды, семьи или компании друзей, поэтому у диалога появляется аудитория, что повышает ставки и выдвигает личность каждого участника еще дальше на линию фронта. «Только не делай вид, что это я тут все усложняю!» – думаем мы про себя, прежде чем выстрелить в ответ «правильной» историей, чтобы угодить боссу, чей адрес стоит в копии письма. Даже когда беседа происходит между двумя людьми, обе стороны осознают, что их письмо в любое время могут переслать дальше, сопроводив комментарием: «Ты представляешь?»
Но в остальном электронная почта – отличное средство, не так ли? Обмен сообщениями тоже скрывает под собой определенные проблемы. Использование оборванных предложений и аббревиатур увеличивает вероятность возникновения двусмысленности и недопонимания.
Итак, как же избежать нисходящей спирали из навязанных и неверных представлений?
При чтении электронного письма или сообщения
1. Подвергайте сомнению те качества, которые вы приписываете собеседнику. Как только сработает триггер, ваши представления о намерениях и личности отправителя затопят ваше сознание. А если вы к тому же устали, испытываете стресс или чувствуете себя хоть немного уязвимым, то будете еще более склонны замечать только плохое. Напоминайте себе, что на самом деле вы не знаете, каковы их намерения. Велик шанс, что при первом прочтении вы не поймете истинную цель письма. Отправитель может иметь смешанные, позитивные намерения или, как чаще всего и происходит, вообще не иметь никаких особых намерений в ваш адрес. Если в течение недели от него ничего не слышно, скорее всего, это означает, что он занят, а не пытается заставить вас поволноваться. И то, что вы воспринимаете как нападение, в его сознании может выглядеть как защита от нападения с вашей стороны. Что? Вы хотите сказать, что никогда не пытались на него нападать? Ах, вот в чем загвоздка.
2. Нажмите на «паузу». Если электронное письмо вызывает крайне негативную реакцию, остановитесь. Ничего не делайте. Если только у вас нет настоящего повода дать ответ немедленно. Вариант «потому что я сейчас и правда очень злюсь» не принимается – лучше подождите. Как минимум час или в идеале ночь. Возвращайтесь к электронной почте, когда успокоитесь. У вас может возникнуть странное ощущение, из-за которого вы будете задаваться вопросом, почему в тот момент вы так разбушевались. Но если даже спустя некоторое время вы все еще взволнованы, переходите к третьему шагу.
3. Возьмите трубку или обсудите все с глазу на глаз. Главный вывод: невозможно разрешить конфликт, возникший во время общения по электронной почте, через электронную почту. У этого правила нет исключений, какой бы ни была практическая цель. Как только на арену выходят эмоции – раздражение, замешательство, обида, тревога, – самое время переключиться на другой способ общения. «Но я вполне хорошо и понятно пишу», – думаете вы. – Я очень осторожно и вдумчиво буду подбирать слова, и даже буду вести себя достойно». Не поддавайтесь на уловки. Все, что вы пишете во время конфликта, может быть воспринято неверно. Ваш коллега, получив от вас длинное, аргументированное и прекрасно оформленное электронное письмо, может подумать: «Как мило». Или же он может подумать: «Это так типично для нее: отправлять подобные бредовые электронные письма со всей этой чушью на тему «я спокоен и рационален». Меня от нее тошнит!» Так что избавьте себя от кучи неприятностей и поднимите трубку телефона или поговорите лично.
При написании ответа
1. Будьте предельно откровенны в своих намерениях, рассуждениях и эмоциях, если они уместны в этом разговоре.
Изо всех сил старайтесь объяснить свою точку зрения. Сохраняя ясность в своих целях, рассуждениях и чувствах, вы сможете избежать недопонимания, будь то при написании электронного письма близкому коллеге или подрядчику, который живет на другом конце света: «Я спрашиваю, потому что мой босс потом спросит об этом меня, и я хочу быть уверен, что мы сходимся во мнении». Или: «Я не знаю, когда это нужно сделать и нужно ли вообще…» Или: «Думаю, в том, чтобы сделать это сейчас, не будет ничего плохого, потому что если мы отложим это дело на более поздний срок, то нам это вылетит в копеечку». Или: «Меня расстраивает, что это произошло снова, поэтому для меня действительно важно, чтобы мы потратили время на анализ произошедшего и придумали какой-нибудь надежный способ снизить вероятность повторения подобной ситуации». Даже если вы скажете: «Я расстраиваюсь, когда такое происходит», – это будет лучше, чем отрывистое «ОТЛИЧНО! КАК СКАЖЕШЬ». Если вы собираетесь выразить свои чувства, то откровенность побуждает к продолжению разговора, в то время как резкость воспринимается как осуждение, которое наверняка вызовет негодование, тем самым еще больше разрушая отношения.
2. Дайте знать собеседнику, если собираетесь ответить с задержкой – не заставляйте его ждать. Одной из наиболее распространенных ошибок в коммуникации через электронную почту является задержка с ответом. Одна сторона задает вопрос. Человек, который его получил, думает: «Хороший вопрос. Я не уверен, как лучше ответить. Мне придется немного подумать или спросить кого-нибудь». Поэтому он ждет момента, когда узнает необходимую информацию и сможет ответить, что зачастую занимает больше времени, чем ожидалось. При этом человеку, который изначально задавал вопрос, остается только гадать, что означает это молчание: «Почему мне не отвечают?» Страх заставляет его искать свой ответ: «Я, должно быть, чем-то его расстроил», или: «Ему явно все равно», или: «Он меня избегает». Возможно, он подытожит: «Я не могу работать с этим человеком». Эта закономерность предсказуема, но ее можно избежать. Если вы не собираетесь давать ответ сразу же, отправьте короткое объяснение, упомянув, когда вы рассчитываете вернуться к этому вопросу. «Мне нужно поговорить с Дэном. Я свяжусь с тобой через несколько дней. Если не получишь от меня никаких известий до вторника, пожалуйста, пришли мне напоминание. Спасибо!»
