Онлайн книга
Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.
Оглавление книги
- От издателей
- От партнера российского издания
- Предисловие автора к российскому изданию
- Предисловие Тома Питерса
- Точка отсчета
- Проблемы и возможности хорошего сервиса
- Десять заповедей обслуживания клиентов
- Точка отсчета: вы хотите быть первым?
- I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
- Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
- Глава 2 Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
- Глава 3 Забудьте о том, что такое рабочие часы
- Глава 4 Обещайте меньше, делайте больше
- II. Как всегда оказывать хорошие услуги
- Глава 5 Системы, а не улыбки
- Глава 6 Увольте контролеров
- Глава 7 Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
- Глава 8 Делайте все правильно с первого раза
- Глава 9 Когда что-то идет не так
- Глава 10 Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
- Глава 11 Никогда не бывает слишком хорошо
- III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
- Глава 12 Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
- Глава 13 Клиент не всегда прав
- Глава 14 Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
- Глава 15 Программы для постоянных покупателей
- Глава 16 Как нанять лучших сотрудников
- Глава 17 Выращивание суперзвезд
- IV. Как узнать, насколько вы хороши
- Глава 18 Учет не только денег
- V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
- Глава 19 Платите больше — и сэкономьте больше
- Глава 20 Партнерская система оплаты
- VI. Руководитель — лицо компании
- Глава 21 Вы не можете притворяться
- VII. Важна каждая деталь
- Глава 22 Продажа должна быть театром
- Глава 23 Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
- Глава 24 Если у них такие туалеты, то как же они работают?
- Глава 25 Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
- Глава 26 Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
- Глава 27 Требования к одежде
- VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
- Глава 28 Попробуй — продай немного
- Глава 29 Хороший сервис не спасет плохой товар
- IX. Заимствуйте
- Глава 30 Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
- Глава 31 О некоторых вещах вы даже и не подозревали
- X. Ваш имидж
- Глава 32 Говорите мягко, но…
- Глава 33 Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
- XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
- Глава 34 Клиент, который приносит $332 000
- Глава 35 Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
- Глава 36 Такой подход действительно работает
- Послесловие Стенли Маркуса
- Максимально полезные деловые книги от издательства «Манн, Иванов и Фербер»