Ориентация на клиента окажет влияние на всю организацию, ее бизнес-модель – то есть способ извлечения денег из философии ориентации на потребителя, на предложение продуктов и услуг, на впечатления от потребительского путешествия, на культурные и организационные процессы, связанные с внедрением всех этих вопросов.
В идеальном сценарии эти понятия и способы работы попадают в вены организации и текут вверх по течению, достигая руководящих ее деятельностью органов. Эта стратегия беспрепятственно попадает вниз, на операционные уровни и сопровождается сильным видением о том, «как мы должны вовлекать своих клиентов». Вот в чем заключается истинная концентрация вокруг потребителя.
И если вы согласны с тем, что ориентация на клиента является ключом к успеху в будущем, не бойтесь сделать на ее ставку. Вознаграждайте клиентов за поведение, соответствующее вашим ожиданиям, постройте на базе работы с клиентами свои самые важные KPI, используйте показатели вовлеченности клиента или advocacy как наиболее важные для оценки результативности и расчета вознаграждения во всей организации – начиная с сотрудников, общающихся с клиентами каждый день, и заканчивая членами правления. Не бойтесь публиковать результаты своей работы.
Несколько полученных нами уроков в отношении ориентации на клиента
• Поставьте в центре сцены тему «путешествия клиента». Это позволит вам достичь быстрых результатов, заметных как внутри компании, так и за ее пределами.
• Организуйте поток информации от клиентов, команд продавцов, отделений, точек соприкосновения и посредников к высшему руководству. Убедитесь в том, что этот поток синхронизирован с темпом реальных изменений, с мыслями клиентов и сотрудников о происходящем и описывает все спусковые крючки и барьеры на пути сотрудничества и эффективного исполнения.
• Испытайте сами то, что испытывают ваши клиенты. Попробуйте купить продукты своей компании, пройтись по ее веб-сайту, посетить в роли «таинственного покупателя» отделение компании или посредника, оценить уровень советов и сервиса, а также заполнить все формы, предлагаемые компанией для клиентов.
• Подумайте о назначении «директора по клиентам» на уровне члена правления, который мог бы нести ответственность за изучение решений правления с точки зрения клиента и выступать в качестве «адвоката с клиентской стороны».
Компании, оказывающие финансовые услуги, имеют доступ к значительным объемам данных о клиентах. С помощью кредитных агентств и партнерств с ретейлерами они могут оказать поддержку любым усилиям, связанным с организацией продаж, будь то выпуск дополнительной кредитной карты, продление срока ипотеки или получение займа на покупку автомобиля. Порой даже кажется, что маркетинг в области финансовых услуг превратился в науку, связанную с обработкой данных. Однако каким же образом мы можем использовать имеющиеся у нас в изобилии данные для того, чтобы лучше понимать наших клиентов, лучше их обслуживать и обеспечивать их более хорошими продуктами, удовлетворяющими их нужды? Деньги, вне всякого сомнения, играют важную роль в нашей повседневной жизни, чего нельзя сказать о финансовых услугах. Это немного странно.
Что бы вы ни думали по этому вопросу, но финансовая отрасль достаточно долго преуспевала в процессе создания инновационных продуктов для финансовых рынков. Представьте себе, чего могла бы добиться отрасль, если бы воспользовалась своими знаниями для того, чтобы понять клиентов и лучше отвечать на их потребности.
Решение связано не с получением дополнительных данных, а с иным отношением и иным подходом. Вы должны взять на вооружение мантру «слушать – учиться – вовлекаться». Активно вовлекайте клиентов в свою работу и слушайте то, что они вам говорят. Поймите, что именно не оставляет их равнодушными в ходе жизни, что они ценят и чего на самом деле хотят. Сюда же относится вопрос о том, каким образом они обычно себя ведут и за что готовы платить. Лучший способ стать ближе к клиенту – поддерживать с ним непрерывный диалог.
Вперед должен двигаться и маркетинг
Поставщики финансовых услуг не единственные, чья репутация пострадала в последние годы. Примерно то же произошло и с маркетингом как родом деятельности. Слишком многие поставщики финансовых услуг воспринимают «маркетинг» как деятельность «вниз», а не «вверх по течению»
[32]. В результате потребитель оказывается не в начале, а в самом конце процесса. По сути, он начинает представлять собой обезличенный источник легкодоступного дохода. Некоторые финансовые компании называют своих клиентов «центрами прибыли». А единственная задача маркетинговых подразделений в них состоит в выкачивании средств из клиентской базы за счет продажи потребителям максимального количества продуктов вне всякой связи с тем, действительно ли они нуждаются в этих продуктах.
Вот лишь несколько новых парадигм, которые помогут двинуться вперед маркетингу в области финансовых услуг.
– Прежде клиенты были лояльными. Но теперь это уже не так. Поэтому вам необходимо сильнее, чем когда-либо прежде, лелеять вашу нынешнюю клиентскую базу.
– Маркетинг – это управление ожиданиями. Будьте собой. Не давайте обещаний, которые не сможете исполнить. Будьте честны, воздерживайтесь от навязывания продаж.
– Перейдите от концепции «наш основной актив – капитал» к концепции «наш основной актив – это наши клиенты».
– Перейдите от концепции «повышения объема активов под нашим управлением» к концепции «повышение активов наших клиентов».
– Уйдите от изощренных маркетинговых трюков и попытайтесь просто поставить себя на место вашего клиента.
– Новая мантра: «слушать – учиться – вовлекаться». Поймите, что движет потребителем.
– Перейдите от концепции «перекрестных продаж», максимизирующей выручку на клиента, к концепции «перекрестных покупок», позволяющей клиентам больше узнать и купить именно то, что им нужно.
Фокус инноваций перемещается в область клиентских впечатлений и жизни с брендом
Термин «инновация» занимает второе место после термина «надежность» с точки зрения негативных коннотаций. И это достаточно несправедливо.
Сама отрасль зачастую говорит об инновациях как синониме слишком креативных и сложных продуктов на финансовом рынке, символе теневой части отрасли, то есть всего того, что послужило основной причиной наших нынешних проблем.
При этом критики зачастую забывают о существовании реального рынка – рынка компаний и потребителей. И хотя на нашем рынке хватает сомнительных продуктов, необходимость инноваций – то есть замены предлагаемых в настоящее время продуктов и услуг – актуальна и ясна.
