Онлайн книга
«Финансовые услуги: перезагрузка» демонстрирует новые отношения «банк – клиент», при которых клиент поставлен в центр внимания. Книга показывает, насколько радикально изменилось восприятие финансовых учреждений со стороны потребителей, и рассказывает о шести ключевых тенденциях в их поведении. Эти тенденции готовят почву для будущего финансовой отрасли и напрямую влияют на качество изменений, которые произойдут в политике банков и страховых компаний. Перед вами своего рода «список неотложных дел», который поможет поставщикам финансовых услуг справиться с задачами нового времени.
Книга основана на материалах обширных исследований, обращена к широкому кругу и наверняка вдохновит читателя на новые идеи. Ее обязательно стоит прочитать работникам финансовой отрасли и всем, кого интересует тема розничных финансовых услуг.
Оглавление книги
- Предисловие
- Введение Финансовый кризис – краткое описание
- Никто не избежит угрозы
- Изменения в экономической власти
- Вся отрасль в одной лодке
- Правительственное вмешательство для восстановления доверия
- Правительственное вмешательство будет долгосрочным
- Книга «Финансовые услуги: перезагрузка» написана о клиентах, потребителях
- Зажжем новые идеи
- Приложения
- Российские государственные органы сработали оперативно во время кризиса 2008 года
- Еще раз о японском пузыре 1980-х годов
- Пять важнейших изменений для восстановления доверия
- Вступление
- Глава 1 Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями
- В нашей отрасли жизненно важно доверие
- К кому могут обратиться клиенты за советом в области финансов?
- От реактивного к проактивному подходу по восстановлению доверия
- Отношения между финансовыми учреждениями и клиентами значительно осложнились
- Потребители – это граждане, испытывающиена себе влияние финансовых учреждений практически каждый день
- Отрасли необходимо начать управлять восприятием потребителей
- Потребители пессимистично смотрят в свое финансовое будущее и чувствуют незащищенность
- Финансовым учреждениям следовало активнее реагировать на кризис
- Кредит доверия
- Страстное отношение к финансам, но что насчет потребителей?
- Доверие потребителей к финансистам напрямую связано с уровнем финансовой стабильности
- Стабильность требует неустанного подкрепления
- Важная роль деятельности в точках контакта
- Потребители чувствуют, что у них есть право голоса
- Мораль, доверие и гордость за компанию приобретают важное значение
- Давлению подвергаются почти все элементы внутреннего доверия
- Восстановление доверия в организации – ключевое условие восстановления доверия извне
- Финансовые учреждения испытывают и кризис идентичности, и кризис отношений
- Приложения
- Экономика 2.0: Теперь это дело личное
- Дивиденды высокого доверия
- Обязательства и обеспечение доверия
- Пришла пора возвратиться к истокам, и эти истоки благие
- Отринуть страх и алчность: как создать новый импульс?
- Глава 2 Потребители жаждут прозрачности и простоты
- Что мы имеем в виду под прозрачностью?
- Что мы имеем в виду под простотой?
- Простота во всех сегментах
- Прозрачность стала необходимой, а простота – это лучший способ ее достичь
- Почему все эти тенденции так важны для области финансовых услуг?
- Технология ведет к развитию прозрачности и простоты
- Прозрачность и простота не являются самоцелью
- Когда «много» превращается в «слишком много»
- Просто не только покупать, но и продавать
- Прозрачность и простота предопределяют рост
- Внедрение прозрачности и простоты требует обзора в 360 градусов
- Приложения
- Как упрощать бизнес-модели банков
- Сочетание фокуса и простоты – главные ингредиенты нашего успеха
- В плюсе оказываемся мы все
- Простота должна течь по вашим венам
- iATM: инновация в стиле Apple
- Глава 3 Потребители становятся все более самостоятельными
- Что такое «самостоятельные потребители»?
- Почему доля самостоятельных потребителей будет неуклонно расти
- Почему эта тенденция оказалась столь важной в отношении финансовых услуг?
- Стремление поставщиков финансовых услуг к расширению самообслуживания не всегда является адекватным
- Стремление стимулировать самостоятельность должно быть основано на понимании потребителей
- Потребители ищут совета где угодно
- Потребители финансово неграмотны
- Потребителям недостает знаний о рисках, с которыми они сталкиваются
- Финансовая грамотность как важнейший жизненный навык
- Приложения
- Глубокое знание о потребителях на основании теории поведенческих финансов
- Будущее дистрибуции
- Создание «банка будущего» начинается с банковских услуг для молодежи
- «Нам выгодны финансово грамотные потребители»
- Финансовая грамотность возникает в «Манивилле»
- Глава 4 Потребители полагаются на «мудрость толпы»
- Что мы имеем в виду под «мудростью толпы»?
- Социальные медиа в контексте
- Потребители становятся все более связаны друг с другом
- Потребители ищут информацию, которой могли бы доверять
- Компании идут в социальные медиа вслед за потребителями
- Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?
- Идеальное время для потребителей и не совсем хорошее для финансистов
- Социальные медиа будут расти во всех сегментах
- Глобальное явление с некоторыми местными отличиями
- Орудия массового маркетинга теряют влияние
- Восход сверхавторитета
- Социальные медиа становятся основным каналом ориентации
- Мобильный Интернет как движущая сила социальных медиа
- Социальный поиск изменяет способ, которым вас найдут клиенты
- Четыре уровня вовлечения клиентов
- Приложения
- «Мудрость толпы» и прямой диалог с руководителями
- Постановка виртуальных опытов
- Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль
- Развитие ориентации на клиента с помощью customer advocacy
- First Direct на переднем крае социальных медиа
- Глава 5 Потребители переоценивают прежние ценности
- Что мы имеем в виду, говоря: «Потребители переоценивают прежние ценности»?
- Почему эта тенденция обрела столь большуюважность в отношении финансовых услуг?
- Почему эта тенденция обретет важность
- «Зеленые» обязательства набирают силу
- Избирательная бережливость и конец эпохи чрезмерного потребления
- Люди жаждут заботы, сопереживания и щедрости
- Поколение Y как наиболее сознательная в социальных вопросах группа потребителей
- Акционерный капитализм не привлекает и не вдохновляет сотрудников
- Банкиры и страховые компании борются с «этикой»
- В конце концов, этой отрасли нужно как-то зарабатывать свои деньги
- Принимая клятву и готовя будущих лидеров
- Начните со следующего определения: этика – не более чем порядочность
- Приложения
- Новый шаблон корпоративного лидерства
- Civic Banking: вовлечение клиентов за счет наделения их правами
- Инновации и образование
- Устойчивость как принцип работы банка
- Банковское обслуживание в нестандартных условиях с помощью мобильных телефонов
- Глава 6 Потребители хотят чувствовать себя ближе
- Что значит «ближе»
- Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?
- Чем крупнее сфера, тем больше разрывов
- Преуспевать будут финансовые компании, традиционно «близкие» к потребителям
- Финансисты учитывают эту тенденцию по-разному
- Рефлекс к открытию точек продаж и расширению присутствия
- Доверительные отношения, а не географическая близость
- Человеческое измерение
- Приложения
- Быть ближе: банковские услуги доступны всем
- Чему частные банки могут научиться у люксовых марок
- Индийские финансовые учреждения – много возможностей на домашнем рынке
- Давайте клиентам то, что им нужно, и когда это важнее всего
- Более широкое значение «соседства»
- Новые впечатления и новые стандарты розничного банковского обслуживания
- Ретейлеры становятся ближе
- Глава 7 Финансовые услуги: перезагрузка
- Возврат к истокам? Нет, движение вперед!
- Новый уровень конкурентной борьбы
- Чего стоит ожидать от новых игроков на рынке?
- Конец информационной асимметрии
- Изменения в восприятии и поведении потребителей
- Концепция будущего финансовых услуг
- Одновременное решение кризиса идентичности и связей
- Вы можете быть либо крупными, либо специализированными. У мелких компаний, занимающихся огромным кругом вопросов, нет будущего
- Выстраивание соответствия: воссоздание связи денег и смысла
- Ориентация на клиента
- Фокус инноваций перемещается в область клиентских впечатлений и жизни с брендом
- Ключ к успеху – в простоте
- Лидерство будущего
- Приложения
- WOW – реакция клиентов клиентоцентричного банка
- Как управлять банком от имени потребителя
- Швейцарский страховой секрет
- Делитесь для преуспевания
- Лидерство – это забота о людях и результатах
- Благодарности
- Об авторах