Онлайн книга
Клиника Мэйо – это некоммерческий медицинский центр, входящий в список 100 лучших американских компаний. Много лет клиника Мэйо считается лучшим медицинским учреждением США, и лечиться в ней приезжают тысячи пациентов со всего мира. Что же в ней такого особенного? Леонард Берри и Кент Селтман исследовали менеджмент клиники Мэйо и пришли к выводу, что причина заключена в особом подходе к сервису и каждому пациенту. Культура обслуживания и системный подход к организации работы клиники привели к выдающимся результатам в сфере оказания медицинских услуг. Клиника Мэйо – это одна из лучших книг о современном клиентоориентированном сервисе. Советы, представленные в ней, универсальны для любой компании из сферы услуг, стремящейся применить лучшую мировую практику.
Оглавление книги
- Предисловие партнера издания
- От авторов
- Глава 1. Бренд со столетней историей
- Клиника Мэйо в цифрах
- Медицинская Мекка
- Дух клиники
- Уроки здравоохранения
- Исследования
- Развитие по традиционному пути
- Глава 2. Соблюдение принципа «Нужды пациента превыше всего»
- Жизненность главного принципа
- Культура, ориентированная на пациентов
- Защита главного принципа
- Моральное право на сохранение главного принципа
- Благородные поступки укрепляют основы
- Необходимость предоставления новых услуг
- Забота о человеке в целом
- Утверждение главного принципа в эпоху перемен
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 3. Практика командной медицины
- Командная работа обязательна
- Здесь я вырос профессионально
- Мне нужна ваша помощь
- Именно это мы и делаем
- Сила уважения
- Практическая медицина на виду у всех
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 4. Практика целевой медицины
- Цель путешествия – Рочестер
- Под одним зонтом
- Тросы, подъемные и опускающие устройства и компьютеры
- Правильное составление графика приема пациентов
- Повышение качества и оперативности обслуживания
- Без промедлений
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 5. Партнерство в управлении
- От командно-административного менеджмента к менеджменту партнерства
- Шаг 1: партнерство только в разделении прибыли
- Шаг 2: Mayo Properties Association (Ассоциация совладельцев Мэйо)
- Шаг 3: переход к совету управляющих
- Шаг 4: сопричастность к управлению через комитеты
- Современные партнеры-руководители
- Команда руководителей: партнерские отношения между врачами и администраторами
- Врач-руководитель всегда на стороне пациентов
- Административное руководство, основанное на взаимодействии
- Узкая специализация в администрировании
- Два в одном: интеграция стационарного и амбулаторного лечения
- Формирование культуры и достижение консенсуса с помощью комитетов
- Упрощение управления
- Значение вознаграждений в корпоративной культуре
- Не звезды, а созвездия
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 6. Поиск талантливых специалистов, имеющих общие с клиникой принципы
- Прежде всего внутренние ценности
- Либо полное соответствие, либо отказ в приеме на работу
- В поисках талантов
- Заполнение ниши
- Круг лояльности
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 7. Культивирование признаков качества
- Потребители превращаются в детективов
- Признаки качества
- Значения признаков
- Функциональные признаки: демонстрируя компетентность, вселяем уверенность
- Внешние признаки: формирование первых впечатлений, ожиданий и ценности
- Никто не хочет ложиться в больницу
- Внимание к деталям
- Пожалуйста, потише
- Интерактивные признаки качества: превзойти ожидания потребителей
- Одежда для успеха
- Нормы поведения врачей
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 8. Создание, расширение и защита бренда
- Впечатления потребителей создают бренд
- Большой бренд из маленького города
- Значение людской молвы
- Расширение бренда: требуется осторожность
- Географическое расширение
- Медицинские лаборатории Мэйо
- Информация о здоровье
- Система здравоохранения Мэйо
- Защита бренда
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 9. Инвестиции в завтрашний день
- Использование силы единства
- Качество: «Мы можем работать лучше»
- Продуманная и ценная покупка
- Сохранение здоровья
- Четкие заявления
- Воспитание руководителей завтрашнего дня
- Уроки для менеджеров
- Резюме
- Глава 10. Реализация потенциала сотрудников
- Три главные идеи
- Главные идеи – это еще не всё
- Сила высоких целей
- Ресурсы должны быть исключительными
- Культура уважения
- История клиники Мэйо
- Об авторах
- Фото